Pendant la pandémie en particulier, il est devenu écrasant pour les petites et moyennes entreprises (PME) de répondre à toutes leurs demandes de service client. Une enquête Freshworks a révélé que les entreprises ont connu une augmentation de 71 % du volume global de contacts entre février 2020 et janvier 2021, et s’attendent à ce qu’il augmente encore. Dans le même temps, les clients, bien qu’empathiques, sont devenus plus exigeants. Le même sondage montre que 68% des responsables du service client ont constaté une augmentation des attentes des clients.
Qu’est-ce qu’une entreprise à faire? L’automatisation est potentiellement une voie vers des charges de travail d’expérience client plus gérables. Entrez Tidio, une plate-forme qui vise à devenir un guichet unique pour les entreprises correspondant avec les clients à travers différents canaux (par exemple, e-mail et SMS). Tirant parti d’une combinaison d’applications de chat en direct et de chatbots alimentés par l’IA, ainsi que d’analyses, Tidio tente de faire évoluer les opérations de service client même dans les petites entreprises sans bénéficier d’un personnel dédié.
Les plates-formes d’automatisation du service client comme Tidio ne sont pas exactement à la pointe de la technologie. Pour n’en nommer que quelques-uns, il y a Ultimate.ai, une plate-forme de création de bots d’ingestion de données et Ushur, qui offre un service aux entreprises pour créer des flux de communication basés sur l’IA. Ada fait également partie de la catégorie – il propose des chatbots alimentés par un moteur de traitement du langage naturel.
Ce qui distingue Tidio, affirme le co-fondateur et PDG Tytus Gołas, c’est sa simplicité en termes de mise en œuvre et de structure. Tidio s’intègre à des services tiers, notamment des fournisseurs de messagerie, Facebook, Instagram, WordPress et Shopify, permettant aux équipes de gérer les interactions avec les clients à partir d’une boîte de réception partagée. Les plans vont de gratuit pour deux utilisateurs à 332,50 $ par mois (facturé annuellement) pour un nombre illimité d’utilisateurs et d’autres extras.
Création d’un flux de conversation à l’aide du tableau de bord visuel de Tidio. Crédits image : Tidio
« La plupart de nos clients obtiennent Tidio opérationnel en quelques minutes et constatez la valeur de notre produit dans la même journée. Notre impact est double : vous pouvez rationaliser la communication et augmenter vos ventes grâce à notre fonctionnalité de chatbot », a déclaré Gołas à TechCrunch dans une interview par e-mail. « [O]Nos chatbots et nos fonctionnalités de génération de ventes ont un impact direct sur le retour sur investissement et contribuent à augmenter les ventes et les revenus, couvrant parfois la totalité du coût de l’abonnement Tidio en une journée.
Tidio est une idée originale de Gołas et Marcin Wiktor, qui ont cofondé l’entreprise en 2013. Ce qui a commencé comme une agence de publicité numérique destinée aux PME s’est transformé en une maison de développement d’outils de marketing en ligne, dont Tidio. Une fois que l’outil a gagné en popularité, Gołas et Wiktor ont décidé de pivoter et d’en faire leur priorité.
Les investisseurs ont approuvé le mouvement. Aujourd’hui, Tidio a annoncé avoir levé 25 millions de dollars lors d’un tour de table de série B dirigé par PeakSpan Capital avec la participation d’Inovo Venture Partners et du PDG d’InPost, Rafał Brzoska, portant le total de Tidio levé à 26,8 millions de dollars.
Tidio fournit une liste de visiteurs sur le site Web d’une entreprise, que les propriétaires peuvent utiliser pour interagir avec eux de différentes manières, soit en temps réel (via le chat), soit automatiquement (via le chatbot). Par exemple, la plate-forme peut être programmée pour envoyer un message de « Bienvenue » à un client de retour avec un code de réduction unique. Tidio capture également des informations telles que la source du trafic Web, le temps que les clients passent sur des pages Web particulières et les produits les plus consultés.
« Nous utilisons notre ensemble de données personnalisé et nos modèles de pointe pour améliorer les capacités de compréhension du langage de nos modèles », a déclaré Gołas. « [One of these models] détecte automatiquement tous les sujets de question dans chaque nouvelle conversation de chat. La plate-forme regroupe ensuite les sujets par popularité, le système recommandant à un utilisateur de configurer son [chatbot] pour automatiser les réponses aux questions les plus courantes des clients, telles que celles concernant l’état de la commande, l’état de l’expédition et les retours.
Ce type d’automatisation – en supposant qu’il fonctionne comme annoncé – peut faire gagner du temps aux entreprises sur les tâches répétitives, affirme Gołas, leur permettant de se concentrer sur l’établissement de relations avec les clients. Bien sûr, tous les clients ne préfèrent pas parler avec des chatbots, et les navigateurs respectueux de la vie privée peuvent obscurcir les données client que Tidio collecte à des fins de personnalisation. Mais l’argumentaire de vente de la startup a apparemment séduit les plus de 23 000 entreprises qui paient actuellement pour Tidio, qui a utilisé la plate-forme pour automatiser plus de 86 000 conversations au cours du seul mois dernier.
Gołas dit que Tidio a eu un flux de trésorerie positif et a vu ses revenus augmenter de 7,7 fois au cours des trois dernières années, ce qui souligne encore la demande. La société affirme que sa plateforme est utilisée par plus de 510 millions d’utilisateurs uniques et 3 % des marchands sur Shopify.
« L’expérience client est très souvent liée à la façon dont les entreprises communiquent avec les clients et elles peuvent voir d’excellents résultats en montrant qu’elles se soucient et comprennent les problèmes de leurs clients », a déclaré Gołas. « Dans cet esprit, il est impératif que Tidio donner aux propriétaires de magasins l’espace et le temps d’avoir ces conversations significatives.
Tidio prévoit d’affecter le nouveau capital à la commercialisation et à l’expansion de son effectif de 140 personnes. L’entreprise a pour objectif d’embaucher 100 personnes l’année prochaine.