RedRoute, une start-up d’expériences de service client basées sur la voix et d’intelligence artificielle conversationnelle, s’attaque à un secteur émergent de l’automatisation du service client de 350 milliards de dollars.
Lorsque Brian Schiff, Sam Krut et Jacob Cooper ont fondé l’entreprise en 2015, ils étaient encore étudiants à l’Université Cornell et il s’agissait initialement d’une application de transport social de type Uber pour aider les gens à trouver des trajets sur les campus universitaires où le géant des transports n’opérait pas.
Travaillant avec un certain nombre de compagnies de taxis, Schiff a déclaré à TechCrunch qu’ils s’étaient rendu compte qu’une grande partie de l’activité arrivait dans les services de taxi par téléphone, et qu’il y aurait trop de demandes et pas assez de représentants par téléphone. C’est alors qu’ils ont réalisé qu’il était possible de réparer les canaux principaux du service client et des centres de contact.
Voyant le monde moderne de la technologie vocale alors que de plus en plus de personnes équipaient leur maison d’Alexa d’Amazon, de Google Home et de téléviseurs à commande vocale, le trio a fait pivoter son entreprise en 2017 pour créer une expérience similaire pour le monde du service client.
Crédits image : RedRoute
Voici comment cela fonctionne : imaginez que vous appelez le service client et que vous êtes accueilli par une « expérience de type Alexa » à commande vocale capable d’interagir avec un appelant pour l’aider à résoudre les demandes simples qui arrivent, a expliqué Schiff.
Il ne faut que 30 minutes pour configurer RedRoute, et les clients peuvent essayer le logiciel sans frais initiaux et sans risque, une tarification basée sur les performances, une première dans l’industrie, selon Schiff. Il estime que l’IA de RedRoute est capable de traiter en moyenne 50 % des demandes entièrement avec le produit. Pour les autres 50 % d’appels plus complexes, RedRoute recueillera les informations et les transmettra aux agents qui ont désormais plus de temps à consacrer à ces appels.
Ils ont travaillé sur leur produit pendant un an et sont entrés sur le marché au début de 2018 pour travailler avec leurs clients du transport. Lorsque la pandémie a frappé en 2020, RedRoute est allé plus loin dans l’espace des centres de contact et travaille maintenant avec des clients comme Brooklinen, UNTUCKit, Pair Eyewear et GNC.
« C’était une opportunité de passer au commerce électronique, et nous avons eu un premier lot de clients pilotes réussis et avons commencé à le développer », a déclaré Schiff. « Ensuite, nous avons participé à la levée de fonds pour vraiment doubler ces efforts. »
Le cycle de financement auquel il fait référence est un financement de démarrage de 6,5 millions de dollars dirigé par ScOp Venture Capital et Bullpen Capital, avec la participation d’un groupe d’investisseurs providentiels. RedRoute a précédemment levé un tour de pré-amorçage de 2 millions de dollars.
Schiff prévoit d’utiliser le nouveau capital pour développer l’entreprise à tous les niveaux, le développement de produits et le leadership clé.
Parmi les concurrents de RedRoute, il voit son entreprise se différencier en offrant ces coûts initiaux nuls et la technologie d’automatisation des appels qui interagit intelligemment avec le client, ayant une conversation et répondant aux demandes par elle-même. La société cible également les petites organisations de centres de contact, où Schiff a déclaré qu’il n’y avait pas du tout d’adoption de la technologie d’automatisation des appels.
« Ce sont des entreprises qui cherchent à acheter des produits prêts à l’emploi qui sont pré-intégrés à leur pile technologique existante et ne nécessitent pas d’ingénierie ou d’investissement initial intense », a-t-il ajouté. « Nous arrivons avec cette solution où vous pouvez entrer dans le produit, pas d’argent à l’avance, c’est gratuit pendant 30 jours, il faut environ 30 minutes pour l’allumer et vous pouvez voir les résultats dès le premier jour. »
Pendant ce temps, RedRoute pousse 100 clients aujourd’hui, avec une croissance du commerce électronique multipliée par trois au quatrième trimestre, où les revenus ont également été multipliés par 10. Tout cela a été fait avec un effectif de 25 employés, un nombre que Schiff prévoit d’augmenter à 40 d’ici le milieu de l’année. Le côté e-commerce de l’entreprise « se développe à un rythme incroyable », tandis que le côté transport se redresse, a-t-il ajouté.
« Nous avons l’impression d’être dans une position où nous avons établi l’adéquation produit-marché », a déclaré Schiff. « Nous avons une forte traction sur un grand marché, nous comprenons comment le développer et c’est l’occasion de le faire évoluer. C’est vraiment ce à quoi nous pensons et travaillons tous les jours.