Rencontrez Plain, une nouvelle startup qui veut réinventer les outils de support. Alors que l’espace de support client est une industrie compétitive avec de grandes entreprises technologiques comme Intercom et Zendesk, Plain pense qu’il a une approche différente car il se concentre sur les intégrations d’API pour que le produit de votre entreprise et votre plate-forme de support fonctionnent main dans la main.
Plain a levé un tour de table de 6 millions de dollars co-dirigé par Connect Ventures et Index Ventures. De nombreux business angels ont également participé au tour, comme Soleio, Allison Pickens, Nicolas Dessaigne, Matt Robinson, Mike Hudack et Zack Kanter.
Selon Plain, un gros problème pour les agents de support client est qu’il y a une déconnexion entre les produits et les tickets de support. Ils doivent souvent faire des allers-retours entre plusieurs outils backend. Même lorsque certaines intégrations sont en place pour synchroniser les données entre l’outil d’assistance et les données produit, les informations sont généralement désynchronisées car elles ne sont pas récupérées en temps réel.
Alors que les grandes plates-formes de support client proposent des API et de nombreuses options de personnalisation, les équipes de développement ont souvent des priorités différentes et ne peuvent pas consacrer trop de temps aux outils internes. Cela est particulièrement vrai pour les outils de support car ils n’interagissent pas souvent directement avec ces outils.
La stratégie API de Plain fonctionne dans les deux sens. Premièrement, Plain peut afficher directement les données client en direct dans Plain. Il appelle le backend pour obtenir des informations pertinentes, telles que l’état de l’abonnement, le nom du plan actuel, certaines mesures d’utilisation, etc. Les données sont mises en cache et supprimées après un certain temps. Si vous revenez à un ancien ticket, Plain récupère à nouveau les données en direct.
Deuxièmement, Plain est hautement personnalisable lorsqu’il s’agit d’intégrer des actions de support dans votre produit. Il n’est pas nécessaire que ce soit une fenêtre de discussion dans le coin inférieur droit du site Web. Les développeurs peuvent personnaliser l’interface utilisateur et créer de nouvelles interactions, telles que des demandes d’accès anticipé, des fonctionnalités de commentaires sur les produits et des formulaires de contact natifs.
La startup a essayé de rendre l’utilisation de Plain aussi indolore que possible. L’idée est que cela ne devrait pas ralentir les équipes de développement. La société pense que démarrer avec Plain est aussi simple que de construire un Slackbot.
« Le problème fondamental que nous résolvons est le contexte : Plain offre une source unique de vérité pour les interactions avec les clients, alimentée par les propres systèmes et données des entreprises. Ainsi, lorsque quelqu’un entre en contact avec un problème, l’entreprise sait immédiatement qui il est, ce leur ordre est ce qui s’est passé jusqu’à présent – et peut le résoudre en un seul clic », a déclaré le co-fondateur et PDG Simon Rohrbach dans un communiqué.
Plain n’a pas le même bilan et le même écosystème d’intégration qu’Intercom et Zendesk. Mais sa stratégie API-first est intéressante, surtout si vous êtes une startup qui crée un produit moderne avec de nombreux points de terminaison API.