« Ne suivez pas où le chemin peut mener. Allez plutôt là où il n’y a pas de chemin et laissez une trace. Harold R McAlindon
introduction
J’étais récemment à la recherche d’une nouvelle voiture – juste un petit tour pour remplacer une voiture plus grande, plus vieille et moins efficace – faisant ma part pour la planète. J’ai examiné trois options qui étaient toutes très proches dans les spécifications. Dans chaque cas, j’ai fait un essai routier et j’ai ensuite dit que j’y réfléchirais. Les trois vendeurs (et dans ce cas, ils étaient tous des hommes) semblaient professionnels et compétents. J’étais un vrai acheteur… J’avais de l’argent et un mobile… J’étais vraiment intéressé par leurs produits et je le leur ai dit… Maintenant cinq mois plus tard, personne n’a suivi pour voir ce que je faisais. Une telle honte et aussi une telle opportunité perdue pour chacun d’eux. Si un seul avait suivi et vraiment intéressé, il aurait presque certainement sa commission maintenant. Cela vous est-il arrivé dans votre vie personnelle ? Que ressentez-vous lorsqu’un vendeur vous laisse tomber ? Ce sentiment de « service médiocre – v – service fantastique » chez un client peut vous être extrêmement utile dans la vente B2B. Le simple fait est que les vendeurs s’engagent souvent et promettent de faire plus qu’ils ne livrent réellement. On dit beaucoup de choses, mais on en fait moins…
Un exemple
J’essayais de pénétrer dans un compte critique dans la fabrication. J’étais, comme nous le sommes tous souvent, en train de me cogner la tête contre le mur de briques proverbial. Rien ne semblait avoir fonctionné. Mais j’en avais évidemment fait juste assez pour me faire remarquer, car j’ai ensuite été invité à concurrencer leur fournisseur historique pour le prochain gros contrat, ce qui était vraiment important pour le succès de leur entreprise – un achat vraiment stratégique pour le client. J’avais construit un réseau efficace d’amis et de contacts, à la fois dans le secteur et sur le marché local et j’ai entendu par ma vigne que le fournisseur historique était totalement indifférent à notre présence. Ils avaient une histoire commune de plusieurs années, une excellente relation de travail continue, une bonne technologie et quelques employés profondément intégrés (à temps plein) avec le client. En y repensant, je suppose que si j’avais été eux, j’aurais été assez confiant aussi !
Je me suis creusé la tête, mais je ne pouvais pas penser à un moyen traditionnel de gagner l’affaire et la relation client à l’avenir. Ensuite, j’ai décidé d’essayer ce que j’ai appelé plus tard « la vente par service ». (NB : pas Services Led, ce qui est tout autre chose…) Il s’agissait d’une première tentative, assez peu scientifique, de séduire le client en contrastant son expérience avec nous et avec son opérateur historique. Heureusement, le prospect était une grande organisation traditionnelle avec une approche méthodique du processus d’achat et avec un grand nombre de ses employés qui voulaient des réponses à un grand nombre de questions.
La tactique était très simple. Nous avons nettoyé un tableau blanc dans le bureau et moi et l’équipe de pré-vente avons convenu d’un titre qui disait… « Chaque demande recevra une réponse le jour même ». Au fur et à mesure que les questions affluaient, nous avons « rampé sur du verre brisé » pour nous assurer que, quelle que soit la difficulté, nous obtenions toujours au moins la base d’une réponse avant minuit le même jour. Et nous avons répondu ouvertement et honnêtement à chaque question. Lorsque nous ne connaissions tout simplement pas la réponse ET que nous ne pouvions pas l’obtenir avant la fin de la journée, nous avons quand même répondu, expliqué ce que nous savions, les mesures que nous avions prises pour répondre à leur question et quand nous serions de retour vers eux avec un réponse définitive. Nous les avons tous enregistrés sur le tableau blanc pour nous assurer qu’aucun n’a été manqué. C’était un travail DUR pour tout le monde. À un moment donné, nous avons même compris que le client avait peut-être deviné ce que nous essayions de faire car de nombreuses questions difficiles semblaient arriver vers 17 heures ! Mais nous avons persévéré. Nous l’avons fait sans faute tout au long de la campagne de quatre à cinq mois. Bien sûr, en même temps, nous faisions notre travail de vente traditionnel – analyse des besoins, résolution de problèmes, présentations, entretien avec leur personnel technique et leurs cadres et élaboration de notre proposition – toutes les activités normales de vente de gros billets. (BTW, jetez un œil au chapitre 16 pour quelques réflexions sur la direction d’une équipe de front en interne).
Le jour de la décision, nous avons découvert que nous avions remporté l’affaire – et le compte – d’emblée. Le titulaire était plus que choqué. L’un de leurs comptes phares avait disparu et ils ne pouvaient tout simplement pas comprendre comment cela s’était passé. Avaient-ils peut-être trop pris leur client pour acquis ? Au fil du temps, au fur et à mesure que nous apprenions à connaître notre nouveau client, nous n’arrêtions pas d’entendre la même phrase – « Dès le début, nous avons simplement pensé que nous pouvions vous faire davantage confiance pour mener à bien ce projet essentiel ». L’égouttement constant, l’égouttement, l’égouttement de notre réponse rapide, complète, honnête et efficace à chaque demande, par rapport à l’approche normale d’un grand fournisseur – répondre aux questions en quelques jours environ, ne pas répondre à tout complètement (en particulier si une réponse véridique n’avait pas l’air bien), manquant parfois complètement les réponses qui n’étaient pas positives – avait créé une impression et un impact puissants. La psychologie parle du fait que le « biais de négativité » (vos mauvais sentiments envers quelque chose causé par une mauvaise expérience) est en fait plus fort que le « biais de positivité » équivalent. Ainsi, si un fournisseur renforce constamment une expérience négative et que l’autre renforce des actions et une attitude positives, alors vous commencez inconsciemment à voir un grand écart entre eux. Mais, mis à part la théorie de la psychologie, tout ce que je sais, c’est que cela a très bien fonctionné pour moi !
J’aimerais pouvoir dire que j’ai fait cela religieusement sur chaque accord majeur depuis lors, mais ce ne serait tout simplement pas vrai. CEPENDANT, dans le cas de transactions critiques de temps en temps au plus haut niveau ET en supposant que vous ayez une équipe qui soit vraiment d’accord avec l’idée et vous soutienne activement, cette tactique peut avoir un impact incroyable sur la relation client et la confiance.
La leçon
Travail acharné porte ses fruits. Un travail dur, cohérent et détaillé paie encore mieux… Si tout le reste est égal, alors être un fournisseur plus réactif, avec une attitude plus ouverte, une plus grande cohérence et un temps de réponse beaucoup plus rapide aura un impact direct, bien que subliminal, sur les personnes avec qui vous traitez . Ils « seront simplement » que vous êtes un meilleur pari pour eux. En termes simples, si vous continuez à faire les bonnes choses, alors les bonnes choses se produiront. Un avertissement cependant, vous ne pouvez jamais «faire à moitié» cela. Commencer à travailler de cette manière et ensuite abandonner votre effort aura l’effet exactement inverse ; ils seront de plus en plus déçus de vous. « On pensait au début que tu valais mieux que ça…” James Muir décrit la vente comme « Un exemple de la façon dont vous résolvez… » et c’est ce que nous faisons ici. Service Led Selling est un outil fantastique pour garder votre manche en cas de besoin…
« Une fois que vous avez l’engagement, vous avez besoin de la discipline et du travail acharné pour y arriver. » Haile Gebrselassie