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Les vols retardés et annulés sont une réalité cet été dans un contexte d’augmentation de la demande de voyages. Les clients doivent donc savoir s’ils peuvent s’attendre à une indemnisation des compagnies aériennes en vertu de la réglementation fédérale.
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Le Règlement sur la protection des passagers aériens stipule que les détenteurs de billets ont droit à une compensation financière s’ils arrivent à destination avec au moins trois heures de retard, ou si leur vol a été annulé et que la perturbation n’était pas liée à des problèmes de sécurité ou hors du contrôle de la compagnie aérienne.
Certaines compagnies aériennes ont été critiquées pour leurs explications des perturbations, notamment Air Canada et WestJet, citant les pénuries de personnel comme un problème de sécurité. L’Office des transports du Canada a contesté le manque de personnel comme étant valide en vertu des règles d’indemnisation.
Une décision du 8 juillet de l’OTC a déclaré que le seuil était élevé pour qu’une compagnie aérienne utilise les pénuries de personnel comme un problème de sécurité et a conclu dans ce cas que WestJet ne l’avait pas atteint, ordonnant à la compagnie aérienne de payer ce qui était dû au voyageur.
Le CTA a précédemment examiné la question des raisons invoquées pour les perturbations en 2020 et a constaté qu’il y avait de multiples problèmes de communication entraînant la frustration des passagers, mais n’a trouvé aucune preuve que les compagnies aériennes aient délibérément mal interprété les raisons des retards et des annulations.
Pour contester la décision d’une compagnie aérienne, les clients doivent déposer une demande écrite d’indemnisation auprès des compagnies aériennes, qui disposent alors de 30 jours pour répondre.
Si un voyageur n’est pas satisfait de la réponse de la compagnie aérienne, il peut alors déposer une plainte auprès du CTA via le site Web de l’agence, mais un énorme arriéré signifie que les voyageurs pourraient devoir attendre un certain temps pour obtenir une réponse.
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L’OTC a fait face à un total de 28 673 plaintes pour l’année jusqu’au 31 mars, dont 12 158 nouvelles plaintes et le report de 16 515 rapports de l’exercice précédent. Sur le total, environ la moitié concernait des perturbations de vol, tandis que les plaintes relatives à la billetterie et aux réservations se comptaient également par milliers.
Les chiffres les plus élevés surviennent même si de nombreux voyageurs ne prennent pas la peine de faire appel de leur décision. Selon un sondage YouGov en ligne en 2019, jusqu’à deux tiers des demandeurs canadiens renoncent à leur demande après un premier rejet par la compagnie aérienne, bien que la connaissance des nouvelles règles ait pu s’améliorer depuis lors.
Faire appel pourrait bien valoir la peine, car une étude réalisée en 2019 par AirHelp, une société allemande qui aide à traiter les réclamations, a révélé que les compagnies aériennes rejetaient à tort plus de 50% des réclamations valides dans un premier temps.
Les paiements potentiels pour les clients varient en fonction de quelques facteurs, notamment la durée du retard, la taille de la compagnie aérienne et le délai de préavis, ainsi que la question de savoir si le problème était sous le contrôle de la compagnie aérienne et non un problème de sécurité.
Si le voyage a été annulé dans les 14 jours ou moins, les passagers doivent 1 000 $ pour une annulation ou un retard de neuf heures ou plus, et entre 400 $ et 700 $ pour des retards de trois à neuf heures.
Pour les personnes informées plus de deux semaines à l’avance, il leur est dû un autre voyage ou un remboursement, au choix du voyageur.
Quelle que soit la durée du préavis, un passager qui choisit de refuser une nouvelle réservation devrait recevoir 400 $ d’indemnisation de la part des grandes compagnies aériennes et 125 $ pour les petites compagnies aériennes, en plus d’un remboursement.
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Les personnes refusées à l’embarquement, par exemple en raison d’une surréservation, pourraient voir entre 900 $ et 2 400 $ selon le retard de leur arrivée, tandis qu’il existe également des règles d’indemnisation pour les bagages perdus ou endommagés pouvant aller jusqu’à 2 300 $.
Des droits supplémentaires entrent également en vigueur le 8 septembre où même si la cause du retard est indépendante de la volonté de la compagnie aérienne, elle doit réserver à nouveau le voyageur dans les 48 heures sur son vol ou celui d’un concurrent ou le voyageur sera éligible à un remboursement.
Auparavant, le régime des droits des passagers n’exigeait que des remboursements pour les perturbations de vol qui étaient sous le contrôle de la compagnie aérienne, ce qui excluait les situations allant des conditions météorologiques à la guerre en passant par les problèmes mécaniques imprévus.