Walmart a récemment introduit une nouvelle façon de magasiner : par SMS. Le mois dernier, le géant de la vente au détail a lancé son expérience « Text to Shop » qui permet aux consommateurs mobiles sur les appareils iOS et Android d’envoyer par SMS à Walmart les articles qu’ils souhaitent acheter dans leurs magasins locaux ou sur Walmart.com, ou de réorganiser facilement les articles à ramasser, livraison ou expédition. Cependant, l’expérience de chat telle qu’elle se présente aujourd’hui n’apparaît pas comme complètement cuite, selon nos tests. Le chatbot a déclaré que les choses étaient confuses et que l’interface utilisateur était parfois difficile à naviguer, bien qu’il visait à être une expérience d’achat plus simple et basée sur du texte.
Le commerce conversationnel, ou achats par SMS, est un domaine qui a connu une augmentation des investissements au cours des deux dernières années avec l’arrivée de nombreuses startups sur le marché. Walmart a également des liens avec cet espace, car son ancien responsable du commerce électronique américain, Marc Lore, a soutenu une startup de commerce conversationnel, Wizard. Et Walmart lui-même a acquis des actifs d’un outil de conception appelé Botmock qui avait construit une technologie permettant aux entreprises de concevoir, prototyper, tester et déployer des applications de commerce conversationnel.
La nouvelle fonctionnalité « Text to Shop », quant à elle, a été créée en interne à l’aide d’une adresse IP interne en partenariat avec l’équipe Global Tech de Walmart et a été testée auprès des clients avant son lancement. La version bêta était disponible environ un an avant les débuts publics de décembre, mais n’était accessible que sur invitation uniquement.
Au lancement, la fonction « Text to Shop » permet aux clients d’acheter tout l’assortiment de Walmart via le chat, qu’il s’agisse de votre commande d’épicerie hebdomadaire dans un magasin à proximité ou d’une commande de commerce électronique que vous souhaitez expédier à votre domicile.
Crédits image : Walmart
Plus récemment, les clients ont commencé à recevoir des e-mails pour les alerter du fait que « Text to Shop » était nouvellement disponible, ce qui a incité nos tests. La fonctionnalité a également été mise en évidence dans l’annonce par Apple de son nouveau tableau de bord Apple Business Connect, qui permet aux entreprises de gérer et de mettre à jour leurs informations sur Apple Maps. Ici, Walmart s’est associé à Apple afin que les clients qui visitent la carte de liste d’entreprises Walmart sur Apple Maps puissent appuyer sur un bouton « nous envoyer un message » pour commencer avec une session « Text to Shop ».
En théorie, les achats par chat sont censés simplifier les achats en ligne en les intégrant dans une interface textuelle plus familière. Mais en pratique, le chatbot de Walmart a fait quelques faux pas lorsque nous l’avons essayé, ce qui rend l’expérience plus fastidieuse par rapport à une commande traditionnelle passée via le site Web ou l’application Walmart.
Cependant, les premières étapes pour démarrer avec « Text to Shop » ont été faciles, car il vous suffit de vous connecter à votre compte Walmart et d’accepter ses conditions. Le bot vous envoie ensuite une introduction utile et quelques conseils sur le fonctionnement du système. Il vous indique que vous pouvez simplement taper les noms des articles que vous voulez, comme « Great Value Oatmeal » et explique comment configurer votre magasin local, entre autres choses.
Crédits image : Capture d’écran de Walmart Text to Shop
Mais déjà, il était clair que le système aurait quelques bizarreries, car il vous informait que les éléments que vous avez tapés entre guillemets simples serviraient de commandes.
Par exemple, taper « Réorganiser » avec des guillemets vous permettrait d’acheter à nouveau des choses. Cela semblait être une exigence étrange, étant donné que le mot « réorganiser » ne correspondrait probablement pas à un produit qu’un client souhaitait acheter via des achats textuels – ou du moins, il faut supposer qu’un texte contenant ce mot est une commande. De plus, cela impose une charge inutile à l’utilisateur final à un moment où il vient de commencer à essayer d’apprendre un nouveau système.
Lors de mes tests, j’ai commandé quelques articles de base, comme du lait, des œufs, du pain et de l’eau. Le système ne m’a pas immédiatement averti que j’avais des articles en attente dans mon panier à partir d’une commande en ligne que j’avais abandonnée il y a des semaines.
Le système ne vous demande pas non plus lors de votre premier SMS de choisir si vous souhaitez lancer une commande pour livraison, ramassage ou expédition. Au lieu de cela, il renvoie une sélection d’options qui correspondent à votre demande. Mais la façon dont il l’a fait était déroutante.
Dans mon test, j’ai tapé « lait 2 % » et il a répondu deux fois avec les options possibles. « D’ACCORD! 2 % de lait, 3 choix à venir », a déclaré le bot, suivi d’un lien qui vous amène à une liste. Mais ensuite, il a de nouveau répondu : « Ce sont les options les plus proches que j’ai trouvées pour le lait à 2 % », et a proposé une autre liste.
Après avoir choisi un article, vous êtes invité à « sélectionner ensuite l’une de ces options », qui proposait des choix tels que « rechercher un ramassage », « rechercher une expédition » ou « rechercher une livraison ».
Il semblerait que demander au client comment il achetait aurait dû être la première étape, surtout si la disponibilité des produits varie selon le type de commande. Dans ce test, j’ai choisi la livraison.
C’est alors que le bot m’a envoyé un SMS disant que j’avais maintenant 6 choses dans mon panier – une surprise, car je ne m’étais pas souvenu de mes choix abandonnés précédents.
Celui-là était sur moi, cependant, j’ai admis. J’ai appuyé sur « Voir le panier » pour supprimer les sélections vieilles de plusieurs semaines. Le bot n’a pas immédiatement affiché le panier. Au lieu de cela, il répond avec le nombre et le total de votre article. Vous devez ensuite appuyer sur un lien qui suit pour afficher le panier, qui apparaît dans un autre écran. Je m’attendais à ce que cela fonctionne comme une version Web d’une page de paiement Walmart, l’écran manquait d’outils évidents pour supprimer des articles ou modifier les quantités, que vous trouveriez normalement sur une page de panier d’achat en ligne.
En fait, l’interface vous demande de « appuyer pour afficher, sélectionner ou supprimer », mais présente des boutons radio à appuyer, puis un bouton « Envoyer » en bas pour… eh bien, je ne sais pas.
Comment saurait-il si je lui demandais de me montrer l’objet ou de le retirer ?, me suis-je demandé. Et pourquoi aurais-je même besoin de voir l’article ailleurs, alors que son nom complet, sa photo, sa quantité et son prix sont indiqués ici ?
Pourtant, j’ai appuyé sur « Envoyer » pour supprimer les anciens éléments (qui n’étaient pas le lait nouvellement ajouté), pour être renvoyé à l’écran de discussion principal où j’ai été informé, à tort, « Ok, tout le lait a été retiré ! » Maintenant, mon panier contenait 5 choses, disait-il. Il n’avait supprimé qu’une de mes sélections.
J’ai réessayé, en appuyant sur les 5 autres éléments à supprimer, et encore une fois, le bot a répondu : « Ok, tout le lait a été retiré ! »
En réalité, le lait était le seul élément qui restait. Le robot s’est trompé.
Crédits image : Capture d’écran de Walmart Text to Shop
Maintenant, avec seulement le lait restant (malgré les textes contraires), le bot m’a demandé ce que je voulais faire ensuite – peut-être voir le panier ou passer à la caisse ?
C’est un bot très stupide, ai-je pensé. Est-ce que quelqu’un reçoit juste du lait et rien d’autre ?
Je n’étais pas prêt pour cela, alors j’ai essayé une autre requête. « Œufs », ai-je tapé. Le robot n’a renvoyé que trois choix : tous les gros œufs blancs de la marque Walmart, mais de tailles différentes. Bizarre, puisque je sais que Walmart, comme la plupart des détaillants, propose une sélection d’œufs beaucoup plus large.
Crédits image : Capture d’écran de Walmart Text to Shop
« Œufs bio », ai-je envoyé un texto, espérant de meilleures options d’œufs. Cela a fonctionné et j’ai ajouté les œufs de Pete et Gerry au panier sans tracas. Le bot m’a maintenant mis à jour sur mon total. Mon panier contenait deux articles, du lait et des œufs, et mon sous-total était de 10,40 $. (Je ne suis pas sûr que ce soit une bonne idée de dire au client le prix courant s’il ne demande pas ! Aïe !)
Ensuite, j’ai essayé quelque chose pour confondre intentionnellement le système. Sachant que les utilisateurs finaux ne respectent souvent pas le script, j’ai fait défiler vers le haut pour appuyer sur « Pickup » au lieu de « Delivery ». C’est le genre de chose qu’un client pourrait faire s’il pense que choisir le ramassage lui offrirait une sélection différente d’œufs. Mais le bot n’a pas fait ce saut logique, demandant « bien sûr, quel produit souhaitez-vous rechercher pour le ramassage ? »
« Ce n’est pas grave », ai-je envoyé un texto. « Aucun problème. Je vous parlerai plus tard », a répondu le bot.
Je suis ensuite allé ajouter l’élément suivant sur ma liste. « La Croix », ai-je envoyé un texto.
« Ce sont les options les plus proches que j’ai trouvées pour les œufs bio la croix à ramasser », a répondu le bot. Euh? Quoi?
J’avais clairement beaucoup confondu ce bot, semble-t-il.
Il m’envoie une liste à afficher et me demande de sélectionner le mode de livraison, puis envoie à nouveau la liste par SMS. Il n’a renvoyé que trois options de La Croix parmi lesquelles choisir. Une recherche dans l’application Walmart a cependant renvoyé 10.
Ce système n’est pas du tout utile, apparemment, à moins que vous n’entriez un choix très précis.
Cette prise de conscience m’a fait redouter mon prochain article : le pain. Je n’avais pas de marque en tête, car j’ai l’habitude de parcourir et de rechercher des ventes sur les types et marques préférés. Je demande « pain multigrains » et je n’ai que trois options qui me sont présentées à côté d’un autre message me disant que je peux « rechercher un ramassage » ou « expédition ». Je comprends maintenant que ces choix de livraison sont apparemment envoyés par SMS chaque fois que vous demandez un article, plutôt que le système vous crée un panier pour une méthode de livraison particulière. (Je n’ai pas tapé sur ces options parce que j’allais faire livrer les articles.)
« Commander », j’ai ensuite envoyé un SMS – sans les guillemets simples, comme le ferait probablement un utilisateur ordinaire, ayant oublié la syntaxe de commande précédente qui impliquait l’utilisation de guillemets.
Et, cela a fonctionné. Vous pouvez ensuite choisir d’afficher le panier ou de passer à la caisse, et via un écran séparé, vous pouvez réserver une heure de livraison. Donc vous n’aviez pas besoin des devis ?
Il y avait d’autres choix d’interface utilisateur étranges ici, cependant.
Par exemple, cet écran vous a présenté une option pour modifier la « quantité » des éléments sélectionnés, alors qu’auparavant cela n’était pas possible. J’ai appuyé sur le bouton « Modifier la quantité » (car je repense maintenant à ces œufs chers !). Cela a envoyé une commande automatisée, à laquelle le système a répondu « Pouvez-vous s’il vous plaît reformuler cela ? »
Crédits image : Capture d’écran de Walmart Text to Shop
Je me demande si certains des problèmes avec le bot sont dus au fait qu’il ne connaissait pas mon magasin local, d’une manière ou d’une autre, même s’il est déjà configuré sous mon compte Walmart – avec lequel je m’étais authentifié pour commencer.
« Définir le magasin », ai-je tapé, même en utilisant le format de guillemet simple.
Le bot m’a dit de choisir mon emplacement et m’a envoyé deux options par SMS. Les deux étaient l’adresse de mon domicile, sans le numéro de la maison. Les deux étaient des options identiques.
À ce stade, il semblait que le processus de commande de quelques articles de base était devenu une épreuve et prenait beaucoup plus de temps que la méthode traditionnelle de recherche dans l’application de Walmart et d’ajout d’articles au panier. Si le commerce conversationnel comme celui-ci est l’avenir, je dirais que c’est encore un travail en cours.
J’ai abandonné le panier et je n’ai pas terminé la commande.
Lorsque j’ai interrogé Walmart sur certains des problèmes que j’ai rencontrés, me demandant s’il s’agissait encore d’un test bêta, un porte-parole a déclaré que l’entreprise « continuerait à affiner et à optimiser Text to Shop pour s’assurer que nous offrons la meilleure expérience possible à nos clients. .”
Espérons!