Une entreprise peut avoir un bon centre de contact, mais idéalement, elle est en mesure d’aider les clients avant qu’ils n’aient besoin de passer un appel. L’intelligence opérationnelle aide les centres de contact à déterminer plus rapidement ce que les clients veulent, en améliorant les demandes automatisées et en réduisant les temps d’attente. La startup basée à Melbourne et Los Angeles a annoncé aujourd’hui qu’elle avait levé 3,5 millions de dollars en financement de démarrage dirigé par Bonfire Ventures avec la participation de Wonder Ventures.
Operative Intelligence a été fondée en 2019 par les frères Peter et James Ianesk, qui ont passé 25 ans à travailler dans le service client et les centres de contact.
Il y a plus de 10 ans, James a développé une méthodologie pour découvrir pourquoi les clients appelaient un grand assureur maladie australien. À cette époque, les systèmes des centres de contact ne disposaient pas de ces informations. James a donc mis au point un système manuel pour analyser des milliers de post-it transcrits par les représentants du centre de contact à partir des appels des clients. Ces notes ont été analysées par une équipe utilisant le système des « 5 pourquoi » pour trouver la cause première d’un problème. En conséquence, James a pu aider ce centre de contact à multiplier par 5 son score net de promoteur.
Les frères ont continué à travailler sur leur méthode avec des entreprises technologiques à forte croissance et, il y a trois ans, ont commencé à chercher un moyen de la transformer en un système logiciel.
« Ce que nous avons constaté 10 ans plus tard, c’est que tous les centres de contact dans lesquels nous avions travaillé continuaient à rencontrer les mêmes problèmes et qu’il n’y avait toujours pas de solution sur le marché qui a fait surface le type d’informations dont les centres de contact et les entreprises ont besoin pour mieux répondre aux besoins de leurs clients à grande échelle », a déclaré Peter, PDG d’Operative Intelligence, à TechCrunch.
L’intelligence opérationnelle fournit aux centres de contact des données sur les raisons pour lesquelles leurs clients les contactent sans avoir à passer du temps à parcourir différentes sources de données. La plate-forme entièrement automatisée analyse les demandes des clients via plusieurs canaux, notamment les appels téléphoniques, les e-mails, le chat, les demandes Web, les médias sociaux, les avis en ligne et les demandes de garantie des clients. Ensuite, il fournit des rapports sur les causes profondes des raisons pour lesquelles les clients contactent les entreprises.
Sa plate-forme décompose également les demandes des clients en listes prioritaires. L’un détaille les points faibles des clients et ce qu’ils coûtent à l’entreprise chaque année en coûts de service. Un autre concerne les demandes de renseignements pouvant être complétées via le libre-service et son retour sur investissement potentiel. Operative Intelligence produit également des rapports sur les performances du centre de contact par site, équipe et demandes, et sur l’efficacité des agents par type de demande.
L’un des clients d’Operative Intelligence a utilisé ses données pour donner la priorité à la résolution des problèmes des clients plutôt qu’au déploiement de nouvelles fonctionnalités, ce qui, selon James, a entraîné une réduction de 32 % de leur volume d’appels et une réduction à sept chiffres du coût du service. Une autre a déplacé plus de la moitié de son volume d’appels vers les canaux numériques et réduit le temps passé sur les appels téléphoniques de 23 %, en utilisant les meilleures pratiques identifiées par Operative Intelligence.
Les principaux concurrents de la startup sont NICE Nexidia, CallMiner et Call Journey. James a déclaré que Operative Intelligence se différencie en tant que seule plate-forme capable d’identifier automatiquement la cause première d’une demande client, ne nécessitant aucune formation de modèle ou marquage commercial des données et ayant un retour sur investissement intégré dans ses informations. Il peut être déployé par une entreprise en deux semaines.
Dans une déclaration sur l’investissement de Bonfire Ventures, le directeur général Mark Mullen a déclaré : « James et Peter ont construit une solution intuitive pour améliorer l’expérience client à un moment où les besoins sont accrus. Nous attendons avec impatience leurs prochains mouvements pour utiliser la technologie de l’IA pour remodeler un espace inexploité.