La demande de de plus en plus d’expériences automatisées améliorées dans notre vie quotidienne se développe, et le secteur de l’assurance ne fait pas exception. Ces dernières années, une nouvelle génération de startups insurtech a adopté cette approche pour améliorer l’efficacité et l’expérience du client tout en calculant mieux le risque pour l’entreprise.
Mais cela n’a pas été un processus facile, et la transformation numérique dans ce secteur est loin d’être terminée. Les consommateurs recherchent constamment de meilleures options avec des services plus efficaces et faciles à utiliser.
En fait, une récente enquête Publicis Sapient a révélé que 100 % des consommateurs qui ont changé de fournisseur au cours de la dernière année ont cité une raison liée à l’expérience client. C’est plus que les 70 % qui citent le prix comme un moteur de changement.
Cela indique un marché en évolution où les consommateurs ont des attentes plus élevées et différentes en matière d’expériences d’assurance, en partie en raison de la facilité avec laquelle ils effectuent désormais d’autres tâches de manière numérique, comme les achats et les opérations bancaires. Mais en même temps, ils hésitent à trop se fier aux processus automatisés, compte tenu à la fois de la nature émotionnelle des événements qui conduisent les consommateurs à déposer des réclamations d’assurance et des préoccupations croissantes concernant l’éthique et la confidentialité des données.
Il ne fait aucun doute qu’à de nombreux niveaux, les consommateurs se tournent vers des expériences d’assurance numériques, et cela est sur le point d’augmenter. Selon notre enquête, les gens préféreraient une application mobile plutôt que des conversations téléphoniques ou en personne pour recevoir des mises à jour sur les réclamations.
Au milieu de ces changements, il est également clair que les gens continuent de jouer un rôle clé, en particulier en ce qui concerne le service client, où ils peuvent fournir l’empathie et l’attention que les données et l’IA ne peuvent pas.
Les consommateurs recherchent également ce qu’ils perçoivent comme de meilleurs services numériques. En fait, 15 % ont déclaré avoir changé de fournisseur à la recherche de meilleures expériences numériques. Parmi les tâches qui pourraient être améliorées grâce à la technologie figurent le remplissage de formulaires et la fourniture d’informations, ainsi que la compréhension des politiques et de la couverture fournie.
Les assurances réagissent enfin. L’investissement dans l’insurtech a grimpé en flèche pour atteindre 15,4 milliards de dollars en 2021, soit près du double du montant levé en 2020. Et l’argent ne provenait pas seulement de quelques grands investisseurs, mais de diverses sources et destiné à une variété de fournisseurs d’assurance, indiquant le rôle accru de la technologie dans tout le secteur. Cela montre clairement que le secteur est sur la voie du changement.
Cela survient également à un moment où d’autres changements affectent et défient le secteur de l’assurance, comme la pandémie de COVID-19, l’augmentation des phénomènes météorologiques violents et l’essor des voitures autonomes.
Le rôle croissant des données et la nécessité de les comprendre
Les expériences numériques fluides à elles seules ne sont pas le seul changement en cours. La façon dont les compagnies d’assurance et les consommateurs utilisent les données évolue également rapidement. De nouveaux produits tels que l’assurance basée sur l’utilisation (UBI) exploitent les données pour inciter les assurés à adopter un « bon comportement ».
Par exemple, dans le secteur de l’assurance automobile, les conducteurs ayant des habitudes plus sécuritaires au volant ou qui conduisent moins que la moyenne nationale peuvent bénéficier de rabais sur leurs régimes d’assurance. De telles approches pourraient devenir courantes dans un plus grand nombre de produits d’assurance.