Lorsqu’un technicien travaille sur une Ford Mustang Mach-E 2022 et rencontre un problème qu’eux et leurs collègues mécaniciens ne peuvent pas résoudre, ils obtiennent l’aide d’ingénieurs basés à Detroit. Cela se fait généralement en appelant une ligne d’assistance technique. Malheureusement, tout ne peut pas être fait par téléphone, surtout quand il faut les yeux de l’ingénieur qui vous aide. Cela signifie envoyer un technicien de terrain Ford pour régler le problème, c’est-à-dire un client sans véhicule jusqu’à son arrivée. Heureusement, la technologie de réalité augmentée (AR) s’est améliorée au point où un technicien peut porter un casque avec un petit écran et une caméra qui permet aux deux parties de voir les mêmes informations simultanément pour une meilleure communication.
Ford étend un programme appelé « See What I See » (SWIS, car ce ne serait pas Ford s’ils n’acronymaient pas tout ce qu’un technicien touche) à une solution globale qui est déjà utilisée au Canada, en Afrique du Sud, au Royaume-Uni, à Puerto Rico, Taïwan et Australie. L’idée est vraiment simple : le technicien porte un casque qui contient une caméra et un microphone, et qui est envoyé au centre d’assistance technique de Ford (TAC, vous voyez ce que nous voulons dire ?) à Dearborn, MI. Dans le même temps, l’ingénieur du TAC est en mesure d’envoyer des images et de parler au technicien, en leur montrant des images améliorées pour aider à localiser et à résoudre les problèmes lors d’un diagnostic.
Ford donne un exemple d’un technicien qui n’a pas pu comprendre pourquoi un véhicule n’était pas capable de reconnaître les capteurs de basse pression des pneus et a compris pourquoi lorsque la technologie avec SWIS a retenu le mauvais outil de programmation. C’est un exemple qui manque un peu, comme un autre technicien de la baie voisine l’aurait facilement et rapidement fait remarquer. Un meilleur exemple serait une réparation sous garantie où l’ingénieur doit voir la pièce afin d’approuver ou de refuser la réparation. Ford indique également un cas d’utilisation pour la formation, où un nouveau technicien apprend sur place avec un technicien TAC ou un formateur montrant les étapes de diagnostic à l’écran.
Le plus gros attrait pour Ford dans ces deux cas est les frais de déplacement, que quiconque a dû voler récemment sait à quel point il est coûteux de voyager à travers le pays en ce moment. L’autre inconvénient est la réduction de l’attente d’un client pour son véhicule – et potentiellement son seul moyen de transport dans une zone avec peu ou pas de transport en commun – lors de la réparation. Plus le technicien peut effectuer la réparation rapidement, plus le client sera satisfait et les scores CSI du concessionnaire seront élevés.
Ford n’est pas le seul OEM qui cherche à utiliser la RA pour les techniciens et les réparations des concessionnaires. Mercedes-Benz envisage d’utiliser HoloLens 2 de Microsoft de la même manière. En dehors du niveau des concessionnaires OEM, AR est également utilisé pour les ateliers de réparation automobile indépendants avec les principaux fabricants de pièces et d’outils automobiles comme Bosch, Snap-On Tools et d’autres créant des environnements AR pour aider ces techniciens à effectuer des réparations. L’époque où un technicien appelait sa ligne d’assistance et faisait tout par téléphone se termine pour tout le monde. La technologie AR est devenue plus accessible et nous en bénéficierons tous soit par des réparations plus rapides, soit par des coûts réduits grâce à la réduction des déplacements de ces techniciens et ingénieurs.