Quelqu’un à la Federal Trade Commission (FTC) en a eu avec des essais gratuits qui se sont avérés moins gratuits des mois plus tard. L’agence fédérale a estimé que l’inscription en ligne à Amazon Prime était si louche qu’elle a mené une enquête officielle à ce sujet.
Le géant du commerce électronique fait face à l’examen minutieux de la FTC sur son utilisation de « motifs sombres» – des astuces d’interface en ligne manipulatrices – qui auraient soi-disant incité les utilisateurs à s’inscrire à des abonnements Prime coûteux à leur insu.
Amazon a été persuasif dans la promotion de Prime, peut-être trop. Les enquêteurs fédéraux ont passé les dernières années à examiner les choix UX / UI du géant de la technologie en réponse aux rapports en cours selon lesquels les consommateurs se sont sentis piégés dans l’inscription à Prime via les choix de conception de l’entreprise.
L’un de ces choix de conception devrait être familier à tous ceux qui ont utilisé les services du géant de la technologie : en cliquant simplement sur « Obtenir une livraison gratuite en deux jours avec Prime » pendant le processus de paiement, un utilisateur est enrôlé dans un essai gratuit de 30 jours avec Prime. – qui deviendra payant par défaut (le prix actuel de l’abonnement annuel est de 139 $). Il s’agit d’un processus d’inscription si simple et indolore que, dans le passé, de nombreuses personnes semblent ne pas avoir réalisé qu’elles étaient inscrites jusqu’à ce qu’elles voient leur première facture par la poste. Amazone a été poursuivi auparavant pour des motifs connexes.
Prime – ce service d’abonnement étincelant qui jette des travailleurs sous-payés sous le bus pour vous offrir des délais de livraison à prix réduits et des délais de livraison effrénés – est vraiment un gros problème pour Amazon, et la société a fait des efforts extrêmes pour sécuriser de nouveaux membres et les garder abonnés, Insider rapports.
En même temps qu’Amazon a rendu le processus d’inscription Prime d’une simplicité trompeuse, il a également rendu son processus d’annulation d’adhésion excessivement difficile, même aux yeux de ses propres employés, rapporte Insider. Des documents internes consultés par le point de vente révèlent un projet d’entreprise baptisé « Illiad », qui a érigé des barrières sur le chemin de tout membre Prime qui souhaitait mettre fin à ses abonnements. Le programme a peut-être aussi fonctionné : les annulations ont chuté de 14 % à un moment donné en 2017, peu de temps après la mise en œuvre du programme.
Pour couronner le tout, Amazon aurait su depuis des années qu’il trompait les gens avec ses pratiques d’inscription aux abonnements, mais n’a pas fait grand-chose pour changer ses habitudes. Des documents internes consultés par Insider montrent que, depuis 2017, les équipes d’Amazon axées sur le client ont trouvé à plusieurs reprises des moyens de rendre les pratiques d’inscription moins trompeuses, mais que ces solutions n’ont en grande partie pas été mises en œuvre.
On ne sait pas quel est le statut de l’enquête de la FTC sur les pratiques d’abonnement d’Amazon, rapporte Insider. Nous avons contacté la FTC pour obtenir des commentaires et mettrons à jour cette histoire si elle répond.
Interrogé par Gizmodo sur l’article d’Insider, le vice-président d’Amazon Prime Jamil Ghani a défendu les choix de conception des abonnements, les qualifiant de « simples et transparents » et se montrant philosophique sur l’engagement de l’entreprise envers ses clients : « La transparence et la confiance des clients sont des priorités absolues pour nous. De par notre conception, nous rendons clair et simple pour les clients de s’inscrire ou d’annuler leur adhésion Prime », a déclaré Ghani. « Nous écoutons continuellement les commentaires de nos clients et recherchons des moyens d’améliorer l’expérience client. »