L’intelligence artificielle (IA) a révolutionné l’industrie du commerce électronique ces dernières années. L’un des principaux impacts de l’IA sur le commerce électronique consiste à transformer le service client. Les technologies de service client basées sur l’IA sont de plus en plus courantes et contribuent à améliorer l’expérience client de nombreuses manières.
Cet article explique comment l’IA améliore le service client dans le commerce électronique, avec des exemples d’entreprises utilisant ces technologies à leur avantage.
Chatbots
Les chatbots basés sur l’IA aident les détaillants en ligne à offrir un support client rapide et efficace. Sans assistance humaine, les chatbots peuvent fournir un service client 24h/24 et 7j/7. Ils peuvent aider les clients avec des informations sur les produits, le suivi des commandes, les retours et les remboursements, et d’autres services. Par exemple, H&M utilise un chatbot pour aider les acheteurs à trouver des produits et à passer des commandes sur son site Web.
Cependant, les chatbots ne comprennent pas toujours les requêtes complexes des clients, ce qui entraîne de la frustration et de l’insatisfaction.
Recommandations de produits
L’IA est capable d’analyser les données des clients et de faire des recommandations de produits sur mesure. Les entreprises de commerce électronique peuvent proposer aux clients des produits plus susceptibles de les intéresser en connaissant leurs préférences et leurs achats antérieurs. Par exemple, en utilisant l’IA, Amazon suggère des produits en fonction de l’historique de navigation et d’achat d’un client.
Les 4 composants clés des pages de produits Amazon les plus réussies sont :
1. Une expérience d’achat personnalisée
Comment? Demandez à votre développeur Web d’utiliser Amazon Personalize pour fournir des recommandations personnalisées à vos clients
…– Talia Wolf (@TaliaGw) 3 mai 2023
Cependant, les recommandations personnalisées peuvent être perçues négativement par certains clients comme intrusives ou effrayantes, ce qui est l’un des inconvénients de l’IA.
Détection de fraude
L’IA peut aider les entreprises de commerce électronique détecter et prévenir les activités frauduleuses avant qu’elles ne se produisent. En analysant les schémas de comportement frauduleux, l’IA peut identifier les fraudeurs potentiels et signaler les transactions suspectes. Par exemple, PayPal utilise l’IA pour détecter les transactions frauduleuses et empêcher l’accès non autorisé au compte.
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Cependant, ces systèmes ne font pas toujours la distinction entre légitime et frauduleux, ce qui entraîne des faux positifs qui peuvent gêner et frustrer les clients.
Assistants vocaux
Avec l’essor des assistants vocaux comme Alexa d’Amazon et Google Home, les entreprises de commerce électronique peuvent utiliser l’IA pour offrir une expérience client plus fluide. Les clients peuvent utiliser leur voix pour commander des produits, vérifier l’état de la commande et obtenir des réponses à leurs questions. Par exemple, Walmart a intégré son service d’achat à Google Home, permettant aux clients d’ajouter des articles à leur panier et de passer des commandes à l’aide de commandes vocales.
Pourtant, les assistants vocaux peuvent ne pas toujours comprendre correctement les demandes des consommateurs, ce qui peut entraîner des désagréments et des erreurs lors du processus de commande.
Reconnaissance d’images
Les entreprises de commerce électronique peuvent améliorer leur recherche et découverte de produits grâce à la reconnaissance d’images basée sur l’IA. L’IA peut aider les acheteurs à trouver plus facilement ce qu’ils veulent en examinant les photos des produits et en reconnaissant des caractéristiques telles que la couleur, la forme et la texture. Par exemple, Wayfair utilise la technologie de reconnaissance d’images pour aider les clients à localiser les meubles et les articles de décoration intérieure qui complètent leurs goûts et leur esthétique.
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Cependant, un inconvénient est que la reconnaissance d’image peut ne pas toujours identifier avec précision les produits, en particulier s’ils sont similaires en apparence ou si l’éclairage et l’arrière-plan de l’image sont médiocres. Cela peut entraîner de la frustration et des achats incorrects pour le client.
L’avenir de l’IA dans le commerce électronique
Alors que le commerce électronique continue d’évoluer, la technologie de l’IA joue un rôle de plus en plus important dans l’industrie. L’IA révolutionne la façon dont les détaillants en ligne mènent leurs activités, de la personnalisation de l’expérience d’achat à l’amélioration de la gestion de la chaîne d’approvisionnement. Il existe plusieurs domaines dans lesquels l’IA devrait affecter de manière significative le commerce électronique à l’avenir.
La recherche visuelle est l’un de ces domaines qui permet aux utilisateurs de trouver des choses en soumettant simplement une photo. Les détaillants peuvent utiliser l’IA pour analyser les photos et déterminer les caractéristiques des produits comme la couleur, le style et le matériau. Grâce à cette technologie, l’historique de navigation d’un client peut être utilisé pour générer des recommandations de produits.
En outre, il est prévu que le commerce électronique mettra davantage l’accent sur la détection des fraudes basée sur l’IA. L’IA peut aider les commerçants à identifier et à prévenir les transactions frauduleuses en analysant les tendances du comportement des clients. Le risque de ruptures de stock et de surstockage peut être réduit en utilisant cette technologie pour améliorer la précision des prévisions de la chaîne d’approvisionnement et de la gestion des stocks.
Enfin, grâce à sa capacité à analyser le comportement des consommateurs et à effectuer des ajustements de prix en temps réel, l’IA peut aider les entreprises à optimiser leurs plans tarifaires. De plus, cette technologie peut être utilisée pour concevoir des incitations à la vente et des promotions personnalisées pour des clients spécifiques, en favorisant la fidélité des clients et en augmentant les revenus.