Zoom a basculé pour les clôtures l’été dernier lorsque la valeur de ses actions montait en flèche, offrant près de 15 milliards de dollars pour acheter Five9 pour entrer dans le service client. Finalement, l’accord s’est effondré lorsque le cours de l’action a chuté, mais le désir de Zoom d’entrer dans le service client d’une manière ou d’une autre n’a pas diminué.
Plus tôt cette année, la société a annoncé une nouvelle solution de service client, qui tirerait parti des capacités existantes de Zoom. Comme l’a écrit la société dans un article de blog annonçant le nouveau service :
Combinant les fonctionnalités du centre de contact avec les solutions de communications unifiées de Zoom, Zoom Contact Center peut fonctionner comme une solution d’expérience client autonome ou s’intégrer directement dans un site Web ou une application existante. Les clients Zoom qui utilisent Zoom Meetings, Zoom Phone et/ou Zoom Chat reconnaîtront l’expérience de gestion des interactions entre agent et superviseur, car elle fait partie de la même application Zoom.
En rassemblant certaines fonctions existantes, l’entreprise a pu offrir une expérience de service client à l’intérieur de l’ensemble d’outils Zoom. Aujourd’hui, la société a annoncé son intention d’étendre cela en acquérant Solvvy, une startup de neuf ans qui se concentre sur l’IA conversationnelle.
Avec Solvvy, l’entreprise obtient plus d’automatisation et d’intelligence et la capacité de répondre aux questions de routine sans avoir à parler à une personne. Velchamy Sankarlingam, président des produits et de l’ingénierie chez Zoom, reconnaît certainement que cette acquisition donne à l’entreprise une fonctionnalité cruciale pour être compétitive dans cet espace.
« La technologie propriétaire de Solvvy élargira l’offre de Zoom Contact Center avec un libre-service évolutif et une IA conversationnelle. Nos clients bénéficieront d’un centre de contact automatisé, intégré et facile à déployer, qui aidera à répondre aux questions des clients finaux et à résoudre les problèmes plus rapidement, améliorant ainsi l’expérience client globale et générant des économies opérationnelles », a écrit Sankarlingam dans un article de blog. annonçant l’accord.
Brent Leary, analyste principal et fondateur de CRM Essentials, qui surveille l’espace du service client, dit que cela pourrait être un accord plus pratique que celui avec Five9.
« Je pense que cela pourrait en fait convenir mieux à Zoom que Five9 ne l’aurait été. L’intégration de l’IA conversationnelle avec la plate-forme de communication de Zoom semble être une belle combinaison qui renforce les deux côtés et crée potentiellement de meilleures expériences pour les clients et les employés qui interagissent les uns avec les autres », a-t-il déclaré à TechCrunch.
Bien que les entreprises n’aient pas partagé de prix d’achat, Solvvy, qui a été lancé en 2013, a levé 16,5 millions de dollars en cours de route, selon les données de Crunchbase. La transaction devrait être conclue au cours du troisième trimestre de cet exercice.
L’action Zoom est en hausse de plus de 9% en début de séance ce matin.