William Watson : Ne pourrions-nous pas demander à Amazon ou à Apple de gérer le CRA ?

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Monsieur le Premier ministre,

J’écris parce que d’après mon expérience, si vous rencontrez des problèmes avec une organisation, il est toujours préférable de vous adresser directement à la personne responsable, c’est-à-dire vous-même, même si, par mesure de sécurité, je mets Mark Carney en copie.

Mon problème concerne l’Agence du revenu du Canada. (Vous avez peut-être déjà entendu cette phrase.) L’ARC est l’une des 551 agences, ministères et organisations dont vous êtes responsable, la dernière fois que j’ai regardé. Oui, je suis tout à fait d’accord : 551, c’est beaucoup. Si vous pouviez réduire ce nombre, peut-être que ceux qui restent fonctionneraient mieux. Personnellement, j’ai du mal à gérer deux ou trois choses à la fois, sans parler de 551.

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Mon problème avec l’ARC n’est pas habituel. J’essaie de savoir pourquoi mes impôts ont été inférieur L’an dernier, j’ai fait mes impôts moi-même, même si ce n’était pas de beaucoup, mais de plus de quelques dollars. Avant de trouver ma comptable actuelle, qui est aussi ma femme, j’ai fait mes impôts moi-même. Bien que j’aie trois diplômes d’études supérieures en économie, que j’aie enseigné les finances publiques et la fiscalité à l’université et que je lise assez bien l’anglais écrit, mes avis d’imposition revenaient invariablement avec un léger ajustement, parfois à la hausse, parfois à la baisse. Peut-être qu’en simplifiant radicalement le système d’impôt sur le revenu, davantage de Canadiens pourraient faire leurs impôts eux-mêmes et les faire correctement du premier coup ? C’est juste une suggestion.

En général, je ne fais pas grand cas des petites différences entre ce que j’ai déclaré et ce que l’ARC m’a imposé, mais pour ma comptable, faire les choses correctement est une question de fierté professionnelle. Et elle ne veut pas répéter l’erreur, si erreur il y a eu, l’année prochaine.

Elle a donc appelé l’ARC pour essayer de savoir ce qui explique l’écart. Et elle n’a pas réussi à obtenir de réponse. Le premier jour, elle a appelé quatre fois. À chaque fois, l’IA lui a dit de réessayer plus tard, car tous les agents étaient occupés et la file d’attente téléphonique était pleine. Le deuxième jour, elle a appelé une fois : même réponse. Le troisième jour, elle a utilisé l’option de rappel sur le site Web de l’ARC. Au bout d’une heure ou deux, un agent a rappelé, mais l’appel a été interrompu pendant la vérification de l’identité. Mon comptable estime que lorsque cela se produit, il devrait incomber à l’ARC de rappeler : c’est elle qui vous a appelé en premier lieu, elle a votre numéro et elle a probablement un enregistrement de la partie précédant l’interruption de l’appel. Mais l’ARC n’a pas rappelé.

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Jour 4 : Deux autres tentatives : la file d’attente est toujours pleine. Jour 5 : Idem. Comme vous le savez, Monsieur le Premier ministre, le Canada a un problème de productivité. Selon vous, dans quelle mesure ce problème est-il dû au fait que nous sommes si nombreux à passer autant de temps à essayer de joindre l’ARC ?

Jour 6 : Succès ! La file d’attente était pleine. Elle pouvait être mise en attente. Et après 45 minutes, elle a pu joindre un véritable agent humain. Malheureusement, m’a expliqué cet agent, il semblait y avoir un problème avec les ordinateurs et l’accès à mon dossier n’était donc pas possible.

Jour 7 : Levé tôt, appel à 7 h et : encore du succès ! La file d’attente était à nouveau ouverte. Mais après 57 minutes d’attente, un autre agent humain a regretté de nous informer que même si les comptes n’étaient toujours pas accessibles, le problème informatique avait en fait été confirmé et des spécialistes techniques y travaillaient. Cependant, jusqu’à ce que les réparations soient terminées, et nous ne savions pas combien de temps cela prendrait, il n’était pas possible de répondre aux questions relatives aux fichiers individuels. L’agent a cependant proposé de répondre à toutes les questions générales que nous pourrions avoir.

En fait, nous avions une question générale et une observation. La question générale était de savoir pourquoi la messagerie vocale de l’ARC n’avait pas été programmée pour nous dire, avant que nous passions 57 minutes dans la file d’attente téléphonique, que certains dossiers ne pouvaient pas être ouverts ou que certaines questions ne pouvaient pas être répondues ce jour-là.

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Nous avons alors compris pourquoi la messagerie vocale, lorsqu’elle vous place dans la file d’attente mais avant de commencer à diffuser de la musique d’ambiance inclusive, sans doute d’origine canadienne, vous avertit d’être respectueux et poli envers les agents avec lesquels vous aurez affaire et de ne pas utiliser de langage injurieux. Ma femme et moi avons été élevés pour être respectueux et polis envers tous ceux avec qui nous avons affaire, en particulier ceux qui ne sont pas personnellement responsables des difficultés que nous pouvons avoir avec leur organisation, mais il y a des limites même à la patience des Canadiens respectueux et polis.

Si nous avions affaire à une entreprise privée qui ne pouvait pas répondre au téléphone pendant une semaine, nous ne resterions évidemment pas. Nous changerions rapidement de fournisseur. En fait, l’une des choses étonnantes de la vie au XXIe siècle est la rapidité et la facilité avec lesquelles les relations avec la clientèle sont établies avec des entreprises comme Amazon et Apple, les mêmes entreprises que votre gouvernement, monsieur, s’efforce de diaboliser. Si vous leur demandiez de vous donner des instructions, l’ARC répondrait aux contribuables dès la première tentative. En fait, ne pourrions-nous pas demander à Amazon ou à Apple de prendre en charge la gestion de l’ARC?

Je suis sûr que c’est amusant, monsieur, de partir à New York pour faire des conneries au « Sommet du futur » et de faire la blague avec Stephen Colbert dans l’une des rares communautés – les ultra-libéraux américains – qui ne se lassent pas encore de vos manières ensoleillées. Mais chez nous, les besoins des gens sont banals et peu sophistiqués : ils aimeraient juste un gouvernement qui réponde au téléphone et s’occupe rapidement de leurs besoins médicaux.

Un travail ennuyeux, sans doute. Mais si vous ne pouvez pas le faire, nous avons toujours le choix grâce à cette invention du XIXe siècle, les urnes.

Sincèrement,

Guillaume Watson.

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