Jeudi, le fournisseur de télécommunications Internet Vonage accepté de payer 100 millions de dollars à la Federal Trade Commission pour régler les accusations selon lesquelles il a créé un processus artificiellement lourd pour annuler le service qui comprenait des frais de résiliation cachés.
Dans sa plainte, la FTC a allégué que Vonage, une filiale d’Ericsson, avait facilité l’inscription des consommateurs à ses services, mais qu’elle était beaucoup plus difficile à annuler. Les consommateurs pouvaient s’inscrire au service de diverses manières, y compris en ligne et par téléphone, mais Vonage obligeait les clients à parler avec un «agent de rétention» en direct afin d’annuler le service.
De plus, la FTC a affirmé que Vonage avait délibérément caché le numéro d’annulation sur son site Web, limité les heures pendant lesquelles ces appels d’annulation étaient disponibles et n’avait pas contacté les consommateurs qui avaient laissé des numéros de rappel.
« Vonage a rendu l’inscription facile mais beaucoup plus difficile à annuler, piégeant parfois les consommateurs dans une boucle sans fin de transferts d’appels »
« Vonage a rendu l’inscription facile mais beaucoup plus difficile à annuler, piégeant parfois les consommateurs dans une boucle sans fin de transferts d’appels », a déclaré jeudi la présidente de la FTC, Lina Khan, dans un communiqué sur Twitter. « Dans certains cas, Vonage a continué à facturer les clients ou les a frappés avec des frais de résiliation anticipés cachés. »
Dans une déclaration publique jeudi, la FTC a présenté le règlement dans le cadre de l’engagement de l’agence à lutter contre l’utilisation de «modèles sombres», une stratégie que de nombreux fournisseurs de technologies et de télécommunications déploient pour fidéliser leurs clients. L’année dernière, la FTC a publié une déclaration de politique promettant de poursuivre les entreprises prises en train d’utiliser les méthodes pour piéger les consommateurs dans les services d’abonnement.
Les modèles sombres et les «frais indésirables» ont été au centre des plaintes des consommateurs au cours des dernières années, en particulier dans les services de billetterie en ligne comme Ticketmaster. Plus tôt cette semaine, plus de 11 000 fans de Taylor Swift a signé une pétition exhortant le ministère de la Justice d’enquêter sur Ticketmaster pour avoir constamment abusé de son « pouvoir de marché pour tromper les spectateurs, les fans de sport, les artistes, les salles et d’autres sociétés de billetterie ».
Après que la FTC a annoncé son accord avec Vonage jeudi, le président Joe Biden a déclaré qu’il avait demandé à son administration de cibler spécifiquement les structures de frais qui profitent aux consommateurs.
« Je sais que les frais cachés, comme les frais de traitement des billets de concert, sont pénibles. Ils sont injustes, trompeurs et s’additionnent », Biden a déclaré sur Twitter. « C’est pourquoi, la semaine dernière, j’ai appelé mon administration à sévir contre ces frais et à remettre cet argent dans votre poche. »