Caroline Enderby, une cliente de Nectar, a perdu 14 000 points à cause de fraude à une station-service. Bien qu’elle ait prouvé qu’elle n’était pas présente, Nectar a exigé qu’elle se rende sur place pour obtenir un remboursement. Après des complications, Nectar a finalement accepté de lui rembourser ses points et a ajouté une compensation. This is Money a signalé une faille dans le système de Nectar, entraînant le vol de plus d’un million de points cette année.
Une cliente de Nectar, Caroline Enderby, a récemment été victime d’un vol de 14 000 points, qui ont été utilisés à son insu dans une station-service Sainsbury’s. Après avoir effectué un suivi de tous ses achats de carburant, elle a pu prouver qu’elle ne se trouvait pas dans ce lieu au moment des transactions frauduleuses. Quand elle a contacté Nectar pour signaler ce vol, on lui a indiqué qu’elle serait remboursée, ce qui lui a apporté un certain soulagement. Cependant, on lui a ensuite demandé de se rendre à la station-service afin de finaliser le remboursement, une demande qu’elle a trouvée déconcertante.
Elle s’est exécutée, bien que le responsable du magasin ait exprimé des doutes sur la nécessité de cette démarche, précisant qu’il n’était pas en mesure d’initier un remboursement pour un montant aussi élevé. Heureusement, Caroline a reçu une nouvelle carte, mais sa déception a été grande lorsqu’elle a découvert qu’aucun remboursement n’avait été effectué. En plus, on lui a fait savoir que, étant une cliente occasionnelle de la station-service, elle n’aurait pas droit à la restitution de ses points.
Nous avons pris contact avec Sainsbury’s, le propriétaire de Nectar, pour comprendre pourquoi Caroline avait été dirigée vers la station-service et pour le manque de remboursement. Nous avons également interrogé Nectar sur sa politique actuelle concernant les remboursements pour les clients qui fréquentent occasionnellement certains établissements. La gravité croissante de cette situation, notamment avec les alertes que nous avons publiées au cours des dix dernières années, soulève des inquiétudes concernant les pratiques de remboursement de Nectar.
Un porte-parole a déclaré : « Nous avons contacté Mme Enderby pour lui présenter nos excuses, et nous avons pris des mesures pour que ses points Nectar soient correctement crédités sur son nouveau compte. De plus, 2 000 points supplémentaires ont été ajoutés pour compenser les désagréments subis. » Un représentant de Nectar a également indiqué à Caroline qu’il avait revu ses interactions et pris note de l’inadéquation des conseils qui lui avaient été donnés.
Un problème systémique a été mis en avant par notre enquête : il est apparu que des criminels peuvent utiliser les points de fidélité d’un client sans avoir besoin de la carte physique. Plus d’un million de points ont été volés à nos lecteurs depuis le début de l’année, et depuis notre alerte à Nectar en août, plus de 50 lecteurs nous ont signalé des problèmes similaires.
Récemment, quatre nouveaux cas de vol de points Nectar ont été rapportés, portant le total à plus de 100 000 points dérobés. Sainsbury’s, qui gère Nectar, a déclaré qu’elle procède aux remboursements en cas de fraude, ce qui a été le cas pour la plupart des lecteurs affectés, mais cela ne concerne qu’une petite portion de ses 18 millions de membres.
Les témoignages croissants de fraudeurs qui exploitent cette vulnérabilité laissent penser que ce problème pourrait être lucratif pour eux. Si vous avez également été victime du vol de vos points Nectar, nous vous encourageons à nous contacter à l’adresse suivante : [email protected].