La qualité du service client au Royaume-Uni est en déclin, particulièrement dans le secteur des télécommunications. Bien que les plaintes globales aient diminué, des marques comme Vodafone continuent d’être critiquées pour leurs réponses aux clients. Jon Shaw, directeur des opérations chez Vodafone, met l’accent sur l’intégration de l’intelligence artificielle tout en reconnaissant les limites des chatbots. L’entreprise vise à humaniser le service client et a étendu ses horaires d’ouverture pour mieux répondre aux besoins des consommateurs.
Il est indéniable que la majorité des Britanniques s’accordent à dire que la qualité du service client a connu un déclin ces dernières années.
Alors que la pandémie était autrefois invoquée comme excuse pour un service insatisfaisant, les secteurs public et privé continuent de lutter pour s’améliorer.
Un secteur qui n’hésite pas à recevoir des critiques de la part des régulateurs est celui des télécommunications et de l’Internet haut débit.
Bien que le volume global des plaintes ait diminué, certaines marques emblématiques, comme Vodafone, ont été pointées du doigt pour leur nombre élevé de réclamations clients.
Alors que les marques émergentes semblent s’adapter aux nouvelles exigences, les entreprises établies doivent investir des efforts considérables pour moderniser des systèmes vieillissants qui ne répondent plus aux attentes des consommateurs et aux avancées technologiques.
Pour commencer à effectuer des changements significatifs, les entreprises doivent investir plus de temps et de ressources dans des technologies qui améliorent réellement l’expérience client.
Jon Shaw, directeur des opérations commerciales de Vodafone, se décrit comme l’homme de la situation.
Après avoir déjà fait des progrès dans la gestion des plaintes de l’entreprise, il se concentre désormais sur l’utilisation de l’intelligence artificielle pour optimiser le service client.
Nous avons eu l’occasion de visiter son centre de contact à Stoke et d’explorer ses initiatives pour améliorer la gestion des plaintes ainsi que l’avenir de l’IA.
L’Excès de Confiance des Entreprises de Télécommunications face à la Technologie
Un rapport récent d’Ofcom souligne que de nombreux clients peinent encore à joindre un agent dans les entreprises de télécommunications, tandis que d’autres se plaignent de la complexité des démarches pour annuler des services.
La gestion des plaintes reste le principal reproche des clients de l’Internet haut débit et des opérateurs mobiles.
Bien que le nombre de plaintes concernant Vodafone soit désormais inférieur à la moyenne du secteur, il serait imprudent d’ignorer les problèmes persistants.
Shaw affirme que les entreprises de télécommunications « sont devenues trop confiantes trop rapidement », et chez Vodafone, les clients ont souvent été dirigés vers des chatbots pour des requêtes complexes avant d’être prêts à le faire.
À son arrivée il y a deux ans, il souhaitait simplifier la communication entre les clients et les représentants de Vodafone. Ce changement, bien que simple, reflète les années d’expérience de Shaw dans le commerce de détail.
‘Je voulais créer des processus permettant d’obtenir de meilleures retours de nos équipes de première ligne sur ce qui ne fonctionne pas. Je souhaitais également analyser chaque plainte en détail.’
Cette stratégie a porté ses fruits pour Vodafone, mais le défi du service client demeure. Une dépendance excessive à la technologie, souvent inadaptée, laisse encore les clients en attente pour des demandes simples.
Shaw admet que cela a entraîné des « conversations difficiles » au sein de Vodafone : ‘Au lieu de compter uniquement sur la technologie pour résoudre les problèmes pour le client, il est essentiel d’être réellement présent pour eux… Quelles sont les préoccupations exprimées par nos clients ? Nous devons agir.’
Les Limites des Chatbots dans le Service Client
Ce que Shaw semble introduire, c’est une touche humaine dans le service client.
L’automatisation et les chatbots ont souvent nui à l’expérience client, laissant de nombreux consommateurs frustrés… mais quand un problème majeur survient, il devient évident que les chatbots ne suffisent pas.
Cela a été le cas tant dans le secteur public que privé. Bien que dans certaines situations cela fonctionne, trop souvent, les consommateurs se retrouvent dans l’incapacité de parler à un humain.
‘Les chatbots sont efficaces pour des demandes simples, mais ils ne sont pas au niveau d’Alexa ou de Siri. Quand les requêtes deviennent plus complexes, cela devient flou et déroutant. C’est pourquoi nous avons réduit leur utilisation.’
‘Actuellement, si une demande dépasse le cadre très simple, elle sera redirigée vers un membre de notre équipe formée.’
En réponse, Vodafone a étendu ses horaires d’ouverture des centres d’appels jusqu’à 22 heures en semaine pour mieux répondre aux besoins des clients.
‘Si mes enfants sont encore éveillés, il est trop tôt pour appeler… surtout lorsque j’ai un problème complexe. J