Une femme de la Colombie-Britannique dit avoir passé plus de temps bloquée à l’aéroport à la recherche de bagages perdus qu’au Portugal

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Des centaines de milliers de passagers ont vu leurs vols intérieurs et internationaux retardés ou annulés dans les aéroports canadiens. Non seulement de nombreuses personnes ont été bloquées, dormant parfois dans les aéroports pendant des jours d’affilée, mais il y a aussi eu le chaos dans la zone de récupération des bagages.

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«Je voulais juste rentrer à la maison», a déclaré Mahan Zaeri, une mère célibataire et propriétaire d’entreprise de Vancouver qui a regretté d’avoir pris ses premières vacances depuis 2020 après s’être retrouvée bloquée à l’aéroport international Pearson de Toronto.

« Il y avait des gens dormir partout dans l’aéroportdes petits bébés et des enfants partout, c’était vraiment triste.

Un départ retardé de Vancouver le 16 juin lui a fait manquer son vol de correspondance entre Toronto et Lisbonne, au Portugal. Avec Air Canada disant que le mieux qu’ils pouvaient faire était un vol quelques jours plus tard, elle a acheté un billet avec un autre transporteur à ses propres frais et a dû quitter Toronto sans récupérer ses bagages.

« Il doit y avoir une meilleure communication, vous ne pouvez pas simplement prendre l’argent des gens et les traiter comme ça », a déclaré Zaeri.

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Les pénuries persistantes de personnel et la demande en plein essor ont entraîné de fréquentes annulations de vols par les compagnies aériennes des deux côtés de l’Atlantique, provoquant le chaos pour les vacanciers alors que la saison estivale passe à la vitesse supérieure. Les sites de médias sociaux ont été inondés de photos et de vidéos montrant des sacs non réclamés éparpillés dans les aéroports, alors que les gens se plaignent de bagages manquants.

« Les opérations des aéroports et des compagnies aériennes ont été affectées par des problèmes de personnel chez les fournisseurs tiers gouvernementaux. De plus, dans les aéroports, il y a eu des problèmes de capacité et de système de bagages », a déclaré Air Canada, dans un communiqué.

«Les longs délais de traitement dans les aéroports et les exigences pandémiques restantes continuent d’entraîner des retards de vol et, dans certains cas, des annulations, ce qui peut avoir des répercussions non seulement pour nos clients, mais peut également avoir un impact sur les ressources et les opérations de nos employés.»

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L’aéroport Pearson de Toronto a déclaré au National Post qu’il n’était pas responsable du chaos des bagages.

« Les compagnies aériennes ont la responsabilité de réunir les passagers avec leurs bagages », a déclaré l’aéroport dans un communiqué.

Selon la firme d’analyse Données Wazo, 54 % des vols intérieurs vers les quatre plus grands aéroports du Canada ont été retardés ou annulés au cours de la semaine dernière. L’aéroport Pearson de Toronto a été le plus durement touché, avec plus de 700 vols (51 %) retardés et 15 % annulés. Vancouver a vu 40 % des vols retardés au cours du dernier mois, tandis qu’Air Canada a enregistré plus de 1 200 vols retardés au cours de la seule semaine dernière.

Air Canada a annoncé mercredi soir qu’elle réduirait de plus de 15 % ses départs en juillet et en août pour faire face à la recrudescence écrasante des voyages. Cette décision verra plus de 9 500 vols supprimés de l’horaire de la compagnie aérienne – fonctionnant déjà à seulement 80% des niveaux d’avant la pandémie.

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Le PDG de WestJet a déclaré à La Presse canadienne qu’il avait déjà progressivement réduit son horaire d’été jusqu’au printemps pour atterrir à 32 % moins de voyages à destination et en provenance de l’aéroport Pearson de Toronto en juillet qu’en 2019.

Avec la levée des restrictions COVID, Zaeri, 35 ans, a pensé que c’était le moment idéal pour faire un court voyage au Portugal avec des amis.

Mais son vol d’Air Canada qui devait partir de Vancouver à 14 h le 16 juin est parti avec deux heures de retard. Cela lui a fait manquer son vol de Toronto. Il était environ 1 h du matin lorsqu’elle est arrivée à l’aéroport de Toronto, où, dit-elle, elle n’a reçu aucune aide pour réserver son vol, comme beaucoup d’autres.

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Pendant son séjour à l’aéroport Pearson, Zaeri dit qu’elle a dû attendre pendant des heures jusqu’à ce qu’on lui dise que le premier vol d’Air Canada qu’elle pourrait obtenir serait le 21 juin. Cela signifierait manquer plus de la moitié de son voyage.

Pour gagner du temps, elle a réservé un vol auprès d’un autre transporteur pour le 19 juin à ses frais, mais Air Canada avait toujours ses bagages. Dans la zone de récupération des bagages, elle s’est retrouvée dans une mer de sacs provenant de vols retardés et annulés des jours précédents.

« Il y avait cinq personnes qui travaillaient là-bas et des milliers de sacs qui traînaient », a déclaré Zaeri. « Il y avait des sacs partout sans surveillance, si j’avais attrapé deux ou quatre sacs, personne ne m’aurait interrogé. »

Alors que Zaeri était bloquée à Toronto, elle s’est rendue plusieurs fois à l’aéroport à la recherche de son sacmais en vain.

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Finalement, elle s’est envolée pour le Portugal sans ses bagages. Après des vérifications répétées, elle l’a finalement retrouvé à l’aéroport de Lisbonne le 26 juin, au milieu d’une autre mer de sacs. Elle a dit l’avoir localisée elle-même, sans l’aide des autorités, malgré le dépôt de rapports et les heures passées en attente avec le service client. Le traqueur d’Air Canada indique toujours le statut de ses bagages comme « inconnu », a-t-elle déclaré.

« Nous ne sommes qu’un numéro pour eux », a-t-elle déclaré.

Les défenseurs des droits des consommateurs ont demandé à Air Canada d’indemniser les passagers dont les vols d’été ont été annulés.

Le voyage de Zaeri a fini par coûter beaucoup plus cher que prévu, et elle dit qu’elle a passé plus de temps à l’aéroport qu’à sa destination de voyage.

« Nous ne dormions pas et commencions à perdre la tête », a-t-elle déclaré. « Honnêtement, je ferais mieux de ne pas partir en vacances. »

— Avec des reportages supplémentaires de La Presse canadienne et de Bloomberg