Ciel
Des centaines de propriétaires de téléviseurs intelligents et d’appareils de streaming de l’opérateur télécom britannique Sky ont signalé que leur matériel avait cessé de fonctionner jeudi. Sky n’a pas confirmé la cause du problème, mais il semblerait qu’il s’agisse d’une mise à jour ratée.
Sky, une société Comcast qui vend des services Internet, mobiles et de télévision par satellite au Royaume-Uni, s’est lancée dans le secteur du matériel de streaming en 2021. Ses téléviseurs Glass et Stream Pucks propriétaires permettent aux utilisateurs d’accéder aux chaînes de télévision proposées par Sky via Internet au lieu d’une parabole. Au moment de la rédaction de cet article, les téléviseurs Glass coûtent entre 600 livres (environ 800 dollars) pour un téléviseur de 43 pouces et 1 199 livres (environ 1 600 dollars) pour un téléviseur de 65 pouces et incluent des points quantiques et la prise en charge Dolby Vision, HDR10 et HLG HDR. Pour commander un téléviseur Glass, les utilisateurs doivent souscrire à un abonnement Sky Entertainment qui comprend le même type de chaînes proposées par les services de télévision par satellite de Sky, mais en streaming, ainsi que Netflix (avec ou sans publicités). Si vous n’achetez pas/ne renouvelez pas votre abonnement Sky Entertainment, « l’accès aux applications de télévision comme Netflix ne sera pas disponible », indique Sky. Le Stream Puck, quant à lui, prend en charge diverses applications de streaming mais ne fonctionne pas sans abonnement Sky.
Depuis hier, les abonnés payants et les propriétaires d’appareils Glass et Stream ont signalé que leurs appareils ne parvenaient pas à s’allumer. Les utilisateurs ont indiqué ne voir qu’un écran vide, certains affirmant que les problèmes ont duré des heures.
Comme l’a indiqué la BBC, les problèmes ont commencé jeudi soir. Selon Downdetector, la situation semble avoir atteint son apogée vers 15h10 UTC avec 377 incidents signalés, mais le nombre total d’appareils affectés pourrait varier. Un fil de discussion sur le forum communautaire de Sky concernant le problème fait actuellement 141 pages.
Ce matin, certains utilisateurs se plaignaient encore en ligne de pannes d’appareils, même si certains ont signalé que leurs appareils fonctionnaient à nouveau. Au moment où nous écrivons ces lignes, DownDetector recense 142 incidents signalés.
Sans télévision, les utilisateurs de Glass et de Stream ont eu tout le temps de se connecter pour essayer de résoudre les problèmes entre eux et de partager leur déception vis-à-vis de Sky. Certains ont demandé à Sky de payer le coût d’un nouveau téléviseur, tandis que d’autres se demandent s’ils obtiendront une compensation financière pour leurs problèmes. Sky n’a cependant fait aucune mention publique de remboursements ou de crédits.
Un utilisateur appelé larky+marky sur le forum communautaire de Sky a écrit :
Quelle masse de merde.
J’ai pensé à annuler complètement mon abonnement, alors maintenant, cela m’a décidé.
Hier, un utilisateur de Twitter a affirmé que sa télévision était restée bloquée « pendant près de 11 heures ». L’utilisateur, qui se fait appeler MattHudson81, a écrit : « Nous payons beaucoup d’argent chaque mois pour l’utilisation de vos services et nous comprenons que des pannes surviennent parfois, mais 11 heures jusqu’à présent sans fin en vue, ce n’est pas bon. »
Sur le forum d’assistance de Sky, un employé a déclaré que Sky travaillait sur le problème toute la nuit de jeudi. « Nous continuons à travailler sur le problème en arrière-plan », a écrit aujourd’hui l’employé se faisant appeler KevNewMedia.
Sky a également reconnu les problèmes jeudi via son compte Twitter, en déclarant :
Certains clients Sky Glass/Stream rencontrent actuellement des problèmes techniques lorsqu’ils essaient d’allumer leurs appareils. Nos équipes techniques travaillent d’arrache-pied pour résoudre ce problème. Nous nous excusons pour la gêne occasionnée.
Aujourd’hui, le compte Twitter a publié de nouvelles excuses ainsi qu’un lien vers une page d’assistance avec les étapes à suivre pour faire fonctionner le matériel (essentiellement en le réinitialisant). Cependant, au moins certaines personnes sur le forum d’assistance de Sky ont déclaré que le correctif n’avait pas fonctionné pour eux.
« Mais cela ne fonctionne pas pour tout le monde. Vous dites essentiellement[ing] « Les gens doivent l’allumer et l’éteindre à nouveau », a écrit PaulRC1963. « Sky agit de manière très incompétente. »
Sky n’a pas confirmé la cause
Sky a refusé de répondre aux questions de la BBC sur la cause des problèmes ou sur la date à laquelle ils seraient totalement résolus. Sans plus d’explications, une mise à jour logicielle mal exécutée et publiée via Internet semble être la raison la plus évidente pour laquelle des centaines de personnes signalent simultanément des appareils défectueux.
Cette situation, qui a conduit à des événements sportifs manqués et à des heures d’ennui, rappelle les risques liés à l’achat de matériel auprès d’entreprises, comme les FAI, qui ne sont pas traditionnellement présentes dans le secteur de la technologie. Sky a dévoilé pour la première fois ses téléviseurs Glass en 2021, apparemment pour tenter de sauver son activité dans le contexte d’un passage massif au streaming via les antennes paraboliques et le câble et pour augmenter les revenus des abonnements. Il est possible que dans sa hâte de sauter dans le train du streaming, l’entreprise ait négligé certaines des subtilités et des complexités des mises à jour massives diffusées sur le Web. Il convient de noter que les décodeurs de Sky n’auraient pas été affectés.
Si une mise à jour ratée n’a pas endommagé les téléviseurs intelligents et les clés de streaming, il serait prudent pour Sky d’informer les clients de la cause du problème. Sinon, il peut être difficile pour les clients d’avoir confiance que les problèmes ne se reproduiront pas et que leurs abonnements et leur matériel Sky en valent la peine.