Il y a quelques jours, Le bord a signalé un problème étrange qui a amené Sonos à expédier aux clients plus d’articles que ce qu’ils ont commandé – et à facturer un supplément en plus de cela. Alors que la plupart des clients recevaient de deux à six haut-parleurs supplémentaires, nous avons récemment été contactés par un client qui a eu un beaucoup plus extrême vivre.
En bref, tout cela est apparu après que deux utilisateurs ont contacté Le bord à propos de ce problème plus tôt cette semaine et nous a indiqué un fil Reddit avec des utilisateurs qui ont eu la même expérience (ou similaire) de commander un ou deux haut-parleurs et d’en recevoir plusieurs en retour. Dans un e-mail envoyé aux clients (que vous pouvez lire en entier dans notre précédent rapport lié ci-dessus), Sonos a attribué le problème à une mise à jour du système entraînant « certaines commandes traitées plusieurs fois » et les clients étant surfacturés.
Mais après avoir acheté un ensemble de platines Sonos, une barre de son Arc, un support mural Arc, un haut-parleur et un haut-parleur Roam, un client (qui a demandé à rester anonyme) a été confronté à un flot d’expéditions qui ont effectivement transformé son appartement en un petit entrepôt Sonos. Sonos lui a donné six de chaque article, ce qui a entraîné environ 30 expéditions différentes dans son immeuble et environ 15 000 $ de produits.
Comme les autres clients touchés par le problème apparent, il est également facturé pour ces articles supplémentaires, et on lui a dit qu’il ne verrait pas de remboursement complet tant qu’il n’aurait pas tout renvoyé. Le client a déclaré qu’il avait initialement utilisé un code de réduction pour acheter les produits, il est donc également facturé à un prix réduit, mais cela représente tout de même plus de 6 000 $ de frais supplémentaires.
Sonos s’est engagé à rembourser les clients concernés par ces problèmes sous dix jours. Dans un courriel à Le bord, la porte-parole de Sonos, Madeline Krebs, a confirmé : « les remboursements sont en cours de traitement et seront émis indépendamment du retour des produits ». Comme nous l’avons souligné précédemment, ils n’ont peut-être pas beaucoup de choix en la matière – le langage sur le site Web de la FTC indique que la loi fédérale protège les clients d’avoir à payer pour des produits qui apparaissent même s’ils ne les ont pas commandés.
Sonos a dit aux utilisateurs qu’il fournira des étiquettes de retour gratuites et permettra aux utilisateurs de programmer un ramassage en utilisant son opérateur. Mais le client à qui nous avons parlé a déclaré que Sonos voulait initialement qu’il imprime les étiquettes prépayées, puis transporter le chargement de camions d’articles non commandés vers un magasin UPS local (sur laquelle la société est revenue plus tard après son refus). Hier, après que Sonos a envoyé un transporteur UPS dans son immeuble, l’employé d’UPS ne s’est pas rendu compte que le client devait faire ramasser 30 colis, n’a pris qu’une seule boîte, puis est parti.
En plus de faire mal à son porte-monnaie, le client nous dit que toute cette épreuve nuit également à sa relation avec ses gestionnaires immobiliers. Le client a reçu tellement de cartons qu’il ne peut plus les faire entrer dans son appartement, il a donc commencé à laisser les livraisons dans le hall de son immeuble. « Ils [the property managers] sont patients mais ne sont pas satisfaits des boîtes dans le hall », a déclaré le client.
Heureusement, les livraisons ont cessé, mais il se retrouve toujours avec des dizaines de cartons qui n’ont nulle part où aller. Lorsqu’il a essayé de contacter le service client de Sonos, il nous a dit qu’il était « transmis quotidiennement à de nouveaux représentants » qui promettent qu’il recevra un appel ou une mise à jour qui ne vient jamais.
Sonos ne lui a rien offert pour l’inconvénient de convertir son appartement en une unité de stockage Sonos en plus de la « courtoisie » des étiquettes d’expédition gratuites utilisées pour résoudre le problème qu’elle a causé en premier lieu.
Sonos a refusé de commenter davantage.
Mise à jour le 15 juin, 20h52 HE : Ajout d’une déclaration de Sonos selon laquelle les remboursements des clients sont émis indépendamment des retours d’articles.