Un mauvais service client oblige les petites entreprises à changer de banque : FCEI

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Plus de la moitié des propriétaires d’entreprises canadiennes qui ont changé de banque l’ont fait en raison d’un mauvais service à la clientèle, selon un rapport de la Fédération canadienne de l’entreprise indépendante publié le 16 mars.

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« Si les grandes banques veulent fidéliser leurs petites entreprises clientes, leur principal objectif devrait être d’améliorer leur service à la clientèle », a déclaré la première vice-présidente de la FCEI, Corinne Pohlmann.

Les propriétaires de petites entreprises ont souvent l’impression que le service qu’ils reçoivent des grandes banques n’est « pas tout à fait conforme aux normes auxquelles ils s’attendent », a déclaré Pohlmann, ajoutant qu’il n’est pas surprenant qu’ils choisissent de changer de banque.

Le rapport indique que les clients des petites entreprises étaient les plus susceptibles de basculer entre les cinq grandes banques en raison du service client, tandis qu’ils basculent entre les petites institutions financières, principalement en raison de problèmes d’accès au financement.

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Il a déclaré qu’une autre raison qu’ils avaient pour changer de banque, derrière un service client médiocre à 52% et des problèmes d’accès au financement à 44%, était due aux frais ou à la tarification (39%).

À l’échelle nationale, la Banque Royale du Canada détenait la plus grande part de marché des petites entreprises en 2022 avec 19 %, bien qu’elle ne domine aucun marché régional, selon le rapport.

La Banque Scotia s’est classée deuxième avec 17 % du marché, tandis que TD Canada Trust est arrivée troisième avec 16 % et a été la seule grande banque à gagner du terrain depuis le dernier rapport bancaire de la FCEI en 2019.

La Banque Canadienne Impériale de Commerce (CIBC), en revanche, avait une part de marché en baisse de moins de 9 % en 2022, contre plus de 20 % il y a 40 ans. La Banque de Montréal (BMO) est aussi généralement en baisse depuis 1997.

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Pendant ce temps, le rapport indique que les petites institutions financières, en particulier les coopératives de crédit, détenaient 13% du marché en 2022, soit plus du triple de leur part de marché depuis 1982.

« Les petites entreprises clientes ont souvent des besoins bancaires uniques et spécialisés », a déclaré l’auteur du rapport, Taylor Matchett.

Les propriétaires d’entreprise ont besoin de produits et de services tels que des conseils aux entreprises, des investissements, une planification de la relève et une épargne-retraite, en plus des services bancaires courants, a déclaré Matchett.

« Compte tenu de l’importance des partenariats financiers pour la réussite des entreprises et des différentes options bancaires sur le marché, les banques de tout le Canada devraient réfléchir à la meilleure façon de servir les petites entreprises si elles veulent rester compétitives et garder leurs clients », a-t-elle déclaré.

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