Le 14 avril, Le bord a publié un article sur la façon dont les «experts» de Samsung, qui répondent aux chats des clients sur Samsung.com, ont été poussés à la fois par Samsung et l’agence de recrutement Ibbu à fournir gratuitement une assistance à la clientèle. Alors que nous avons parlé à une douzaine d’experts lors de notre reportage, un seul a accepté d’être nommé dans l’histoire : Jennifer Larson.
Le lendemain de la publication de notre histoire, Larson a reçu un e-mail l’informant qu’elle était temporairement suspendue et qu’elle recevrait une mise à jour dans une semaine. Plus de quatre semaines plus tard, Ibbu lui a dit qu’elle avait été licenciée.
L’e-mail à Larson disait, en partie :
Après avoir examiné votre activité sur la plateforme, Ibbu a déterminé qu’il existe des motifs pour vous exclure de la plateforme. Bien que nous apprécions et encourageons tout commentaire de la communauté Ibbu et les communications constructives sur le flux en direct, l’utilisation de la plate-forme Ibbu pour les communications personnelles enfreint la politique d’Ibbu et, dans ce cas, a également conduit à des plaintes d’autres membres de la communauté. En outre, divulguer des informations confidentielles sur la plate-forme Ibbu sur les réseaux sociaux et encourager les visiteurs, directement dans le chat, à consulter des liens ou du contenu de tiers constitue une violation substantielle de la politique et de l’accord, qui constitue un motif de résiliation.
Ibbu n’a pas immédiatement répondu à Le bord‘s demande de partager les politiques qu’il cite ou pour des détails sur les raisons pour lesquelles il a mis fin à Larson.
Mais Larson n’est pas la seule à se demander s’ils ont perdu son emploi pour s’être exprimés. Deux autres experts nous ont dit qu’ils avaient été licenciés de la « mission » Samsung Mobile après avoir parlé à Le bord. Un autre expert, à qui nous n’avions pas parlé à l’origine mais qui avait publiquement publié notre histoire sur sa page LinkedIn, a également été licencié. Contrairement à Larson, cependant, ils n’ont pas été suspendus avant d’être licenciés et ils peuvent travailler sur d’autres emplois Ibbu s’ils le souhaitent.
Avant leur licenciement, le travail des experts consistait à vendre des téléphones Samsung. En théorie, ce travail impliquait de se connecter au système d’Ibbu quand ils en avaient envie et de répondre aux questions des personnes qui avaient cliqué sur le bouton « Discuter avec un expert » sur Samsung.com. Mais comme nous l’avons exposé dans notre rapport précédent, basé en partie sur des témoignages et des preuves fournis par des personnes qui ont maintenant été licenciées, le système n’a pas fonctionné comme prévu. Les experts se sont souvent retrouvés à traiter des questions d’assistance de personnes ayant des problèmes avec leur téléphone ou leurs commandes au lieu de demandes de clients essayant de décider d’opter pour le S22 Plus ou Ultra.
Pour aggraver les choses, les « experts » ne sont payés qu’à la commission, ce qui signifie qu’il est extrêmement peu probable qu’ils perçoivent un seul centime pour répondre aux chats d’assistance. Malgré cela, et malgré le fait que leur contrat stipule qu’ils ne doivent pas répondre aux questions d’assistance, les experts à qui nous avons parlé se sont sentis obligés à la fois par Ibbu et Samsung. Un employé de Samsung l’a justifié en suggérant que répondre aux chats d’assistance était un moyen d’augmenter le nombre de clients satisfaits par les experts.
Ce nombre est important pour les experts – il, avec le pourcentage de discussions qu’ils transforment en ventes, détermine s’ils peuvent conserver leur emploi. Mais comme plusieurs experts nous l’ont fait remarquer, il est difficile de maintenir ces chiffres lorsque vous décevez les clients en leur disant qu’ils se sont retrouvés dans le mauvais chat et qu’ils doivent se rendre dans une autre partie de Samsung.com pour atteindre le personne correcte.
Samsung n’a pas immédiatement répondu à Le borddemande de commentaires pour savoir si la société avait quelque chose à voir avec le licenciement de Larson ou d’autres experts d’Ibbu.
Mis à part le cas de Larson, Ibbu a cité de mauvaises performances lorsqu’il a mis fin aux experts à qui nous avons parlé. Cependant, plus d’une semaine après les avoir laissés partir, la société a reconnu dans un article interne que les chats hors de portée étaient un problème croissant – bien que son estimation de seulement 2,81% des chats mal acheminés par des bots soit nettement inférieure à celle des experts. nous a suggéré. La société a également déclaré qu’elle « travaillait en permanence sur le suivi et l’amélioration de cela pour réduire ce pourcentage le plus rapidement possible ».
C’est une piètre consolation pour ceux qui ont déjà reçu des e-mails de résiliation citant la faible satisfaction des clients et les chiffres de vente. L’un des anciens experts a déclaré Le bord que ce n’est pas le résultat qu’ils auraient choisi, mais qu’ils « n’ont aucun désir de récupérer ce travail avec Samsung Mobile ». Un autre a déclaré qu’il souhaitait récupérer son emploi mais qu’il souhaiterait voir des changements majeurs de la part d’Ibbu. Tous deux ont mentionné qu’ils continuaient d’avoir des difficultés à atteindre les objectifs d’Ibbu.
Quant à Larson, elle n’est pas surprise qu’elle ait fini par être licenciée, même si elle ne s’attendait pas à ce qu’Ibbu la garde dans les limbes aussi longtemps. Quand il s’agit de parler de la façon dont l’entreprise l’a traitée, cependant, elle a dit qu’elle était contente de l’avoir fait. « Je ne changerais rien. »