L’avocat d’Ottawa dit qu’il était gêné et humilié par son traitement par le personnel de la compagnie aérienne qui n’était pas préparé à faire face à un homme en fauteuil roulant
Contenu de l’article
Max Brault espérait que le vol en classe affaires d’Air Canada qu’il avait réservé à Hawaï serait le voyage de sa vie pour lui et sa femme, deux semaines dans une île paradisiaque pour assister au mariage de son beau-fils.
Publicité 2
Contenu de l’article
Mais le défenseur des droits des personnes handicapées d’Ottawa dit qu’il a été gêné et humilié par le traitement qu’il a reçu de la part du personnel d’Air Canada qui n’était pas préparé à s’occuper d’un homme en fauteuil roulant, même si Brault avait vérifié et revérifié pour s’assurer que la compagnie aérienne était au courant de ses besoins particuliers.
Il était tellement en colère et embarrassé qu’il dit qu’il lui a fallu des mois pour décider de raconter son histoire.
« Je n’aime pas montrer de faiblesse. J’aime que les gens pensent que j’ai mes affaires ensemble », a déclaré Brault, vice-président et consultant en accessibilité chez BDO Canada et ancien conseiller principal sur les questions d’accessibilité pour Infrastructure Canada.
« Mais en disant cela ouvertement, c’est admettre que j’ai eu un moment de faiblesse. Je sais que je me bats pour les personnes handicapées. Mais je suis humilié par ça. Je suis absolument humilié.
Publicité 3
Contenu de l’article
C’est une position inconfortable pour Brault, l’ancien producteur exécutif d’une émission appelée AccessabiliTV et coprésident du Conseil national des employés fédéraux handicapés.
« Ce qui me fait vraiment le plus mal, c’est que j’ai tout fait correctement », a déclaré Brault. « J’ai été si dur avec mon agent de voyages. Je lui ai dit : ‘Assurez-vous de revérifier. Triple vérification… .’ C’était un voyage dont nous rêvions et c’est devenu un cauchemar.
Brault, 52 ans, utilise un fauteuil roulant depuis la vingtaine en raison de son amyotrophie spinale dégénérative. C’est un voyageur chevronné et il connaît les conditions requises pour voyager avec un fauteuil roulant, en particulier un fauteuil roulant alimenté par des batteries lithium-ion comme le plus petit fauteuil « hybride » qu’il a emmené à Hawaï.
Publicité 4
Contenu de l’article
Mais quand lui et sa femme, Laurie, sont arrivés à l’aéroport d’Ottawa pour leur vol de 7 h le 14 avril, la compagnie aérienne a menacé de ne pas le laisser embarquer.
« Votre mari aura-t-il besoin d’aide pour monter dans l’avion ? » il a dit que l’agent de la porte avait demandé.
Choqué, Brault a répondu : « De quoi parlez-vous ? Mon dossier doit être mis à jour avec tous mes besoins et exigences médicaux.
« Le système n’a rien à propos de vos besoins », a répondu Brault.
Elle lui a ensuite fait remplir et reclasser les papiers pour les batteries, ce qu’il avait déjà fait lors de la réservation des billets.
Pire encore, au moment de l’embarquement, la compagnie aérienne ne disposait pas d’un appareil spécial appelé Eagle Lift. L’élévateur tient une personne handicapée dans une écharpe et est suffisamment étroit pour être roulé dans l’allée d’un avion, puis pivote pour abaisser le passager dans le siège. Au lieu de cela, les employés de la compagnie aérienne ont soulevé Brault et l’ont transporté à bord de l’avion jusqu’à son siège. À un moment donné, ils l’ont laissé tomber et il s’est blessé au coude sur l’accoudoir.
Publicité 5
Contenu de l’article
Frustrant, les mêmes problèmes se sont produits aux arrêts à Toronto et à Vancouver. À Vancouver, le personnel d’Air Canada a égaré le fauteuil roulant de Brault, faisant presque manquer au couple leur vol de correspondance vers Honolulu. Ce vol a dû être retenu pendant 45 minutes et, encore une fois, Brault a dû être transporté à son siège par le personnel.
« J’aime que les choses soient au carré. Quand on me regarde comme le méchant, comme si j’étais le méchant, ça m’énerve vraiment », a déclaré Brault.
« Je suis devenu la personne handicapée par excellence que tout le monde stéréotype. Le type croustillant dans le fauteuil roulant. Je suis un gars qui aime s’amuser. J’aime parler aux gens. Mais quand la troisième personne d’affilée me dit : ‘Pourquoi n’as-tu pas…’, je commence à perdre la tête.
Le couple a payé 4 200 $ chacun pour leurs tarifs aller-retour en classe affaires. Air Canada n’a même pas offert de remboursement partiel.
Publicité 6
Contenu de l’article
« J’ai tout payé en première classe. Et je n’ai rien eu.
« Ça fait encore mal. Il m’a fallu beaucoup de temps pour m’en remettre », a déclaré Brault, qui a organisé des ateliers sur l’accessibilité et évalué en 2019 l’accessibilité du SLR d’Ottawa pour ce journal. (Il lui a donné un A.)
Dans une réponse envoyée par courriel à ce journal jeudi après-midi, Air Canada a reconnu avoir mal géré le vol de Brault.
« Bien que nous traitions généralement directement avec nos clients, nous pouvons vous dire que le service que ces clients ont reçu n’était clairement pas à notre niveau normal et nous le regrettons beaucoup », a déclaré la compagnie aérienne dans un communiqué. « Nous avons été en contact avec eux pour nous excuser et aussi pour offrir un geste de bonne volonté en compensation des difficultés qu’ils ont rencontrées sur cette partie de leur voyage.
« Pour votre information, nous transportons chaque année des dizaines de milliers de clients avec des aides à la mobilité et nous reconnaissons nos obligations pour leur assurer un voyage sans faille. Normalement, c’est le cas, mais dans ce cas, nous n’avons pas fourni notre haut niveau habituel de soins et de service à la clientèle et nous avons fait un suivi en interne pour renforcer nos procédures et assurer une plus grande cohérence à l’avenir.
Brault a déclaré jeudi après-midi qu’il était satisfait de la réponse d’Air Canada, mais qu’il n’avait pas encore été contacté directement par la compagnie aérienne.
Publicité
