Uber a déployé des mises à jour de sa fonctionnalité Shop and Pay qui résolvent trois des problèmes de messagerie les plus fréquemment soulevés : les articles en rupture de stock, les paiements numériques et la clarté des commandes avant d’accepter un voyage.
Le géant du covoiturage et de la livraison a discrètement lancé Shop and Pay l’année dernière, une fonctionnalité qui permet aux livreurs de choisir de recevoir des voyages pour faire l’épicerie ou d’autres achats au détail pour les clients avant de déposer les commandes à la porte du client. Fondamentalement, c’est la tentative d’Uber de suivre le modèle Instacart, qui fonctionne bien pour la société de livraison d’épicerie en place. Instacart a signalé une augmentation des ventes et des bénéfices au quatrième trimestre de 2022, stimulée par la tendance croissante des consommateurs à acheter des produits d’épicerie en ligne plutôt qu’en magasin.
Depuis son lancement il y a six mois, Uber indique que près de 200 000 coursiers font activement des courses chaque mois aux États-Unis. Pour référence, plus de 600 000 personnes travaillent pour Instacart en tant qu’acheteurs, selon les données d’utilisation de Business of Apps.
Uber voit une énorme opportunité d’augmenter ce nombre et de renforcer son pilier de livraison d’épicerie – juste une partie du plan de l’entreprise pour vendre des clients croisés sur toute la plate-forme, de la livraison de nourriture à la livraison d’épicerie, de l’épicerie à l’alcool, de l’alcool aux expériences, expériences aux manèges.
(Voir : L’Amazonisation d’Uber)
Un facteur crucial dans ce plan est de s’assurer que les chauffeurs, ou les « acheteurs » dans ce cas, ne détestent absolument pas le travail – d’où les mises à jour de l’application.
« Les acheteurs sont un ingrédient clé du succès des ambitions d’Uber en matière d’épicerie, et nous faisons de grands progrès, mais nous avons encore du chemin à faire », a déclaré Meghan Casserly, responsable des communications pour la livraison chez Uber. « … mais par rapport aux plus de 5,4 millions de chauffeurs sur la plate-forme Uber dans le monde, vous pouvez voir la possibilité de convertir ne serait-ce qu’une fraction d’entre eux pour ajouter des courses au mélange. »
Trouver des moyens de rendre l’expérience d’achat d’un client aussi simple que possible est tout à fait dans l’intérêt d’Uber pour accroître l’utilisation de l’offre. Les acheteurs doivent non seulement livrer les commandes, mais ils doivent entrer dans le magasin, poser des questions aux clients, payer les commandes et prendre des décisions sur ce qu’il faut faire s’il n’y a plus de kombucha citron gingembre.
La première mise à jour offre aux acheteurs une solution aux articles en rupture de stock. Uber a déclaré que c’était toujours le point d’insatisfaction n ° 1 dans les enquêtes, avec jusqu’à une commande d’épicerie sur cinq comprenant au moins un article en rupture de stock. Trouver un remplacement potentiel n’est pas seulement un ajout ennuyeux à la charge mentale d’un acheteur, mais cela peut également faire perdre du temps aux acheteurs pour choisir une substitution. C’est un problème parce que les acheteurs ne sont pas payés en fonction du temps que prend le concert – ils acceptent le tarif qu’Uber leur donne lorsqu’ils acceptent le concert, donc le temps est essentiel.
Désormais, lorsqu’un acheteur indique à l’application qu’il ne trouve pas l’article initialement demandé dans le magasin, l’application lui affiche une liste de substitutions suggérées basées sur des marques ou des articles similaires pour accélérer le processus de prise de décision. Les acheteurs peuvent ensuite envoyer cette suggestion au client directement dans l’application pour examen. Instacart a une fonctionnalité similaire, dans laquelle un conducteur peut choisir entre des suggestions de remplacement proposées dans l’application, et le client peut approuver le remplacement de son côté.
Uber a également trouvé une solution apparente pour donner à ses chauffeurs une carte de crédit physique préautorisée pour couvrir les coûts des commandes qu’ils achètent. Les conducteurs se sont plaints du refus de leurs cartes, les mettant dans la décision inconfortable d’annuler la commande et donc de perdre leur temps, ou de payer de leur propre poche et de lancer les dés sur un remboursement.
Désormais, aux États-Unis, les acheteurs peuvent activer une carte numérique sur leur téléphone à l’aide d’Apple ou de Google Pay. Uber a déclaré dans une récente enquête que 92% des acheteurs trouvaient les paiements numériques faciles à activer et 88% ont déclaré qu’il était facile de payer.
À titre de comparaison, Instacart a lancé une option de paiement mobile utilisant Apple Pay et Google Pay en 2020, mais les conducteurs ont déclaré qu’ils devaient toujours utiliser la carte physique si la commande dépasse la limite de prix.
Enfin, la nouvelle mise à jour d’Uber donne aux conducteurs plus de clarté sur une commande avant de l’accepter. Les acheteurs auront une visibilité sur le nombre d’articles uniques dans une commande, plutôt que sur le nombre total d’articles. L’exemple donné par Uber dans un article de blog était qu’il est pratique pour un conducteur de savoir s’il prend un gallon de lait ou cinq afin qu’il puisse décider si cette commande tiendra réellement dans sa voiture.
Bientôt, Uber a déclaré que la « carte d’offre » donnera également aux acheteurs des informations sur la commande, comme si elle contient des articles volumineux, lourds ou fragiles.
Instacart n’a pas confirmé le type d’informations figurant sur sa carte d’offre pour les acheteurs, mais d’après quelques vidéos YouTube d’acheteurs, il semble que les acheteurs reçoivent le nombre total d’articles et le nombre total d’unités (par exemple, il y a quatre articles mais cinq unités parce qu’un client a commandé deux yogourts identiques), ainsi qu’un bref aperçu de certains articles de la liste de courses d’un client.