« Tout le monde était nerveux » : les agents de l’ARC ont reçu une augmentation notable des appels menaçants et suicidaires pendant la pandémie

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OTTAWA — Le nombre d’appels suicidaires et menaçants signalés par les agents d’appel de l’Agence du revenu du Canada a augmenté pendant la pandémie de COVID-19 alors que les niveaux de stress et les problèmes de santé mentale des Canadiens augmentaient, selon les données obtenues par le National Post

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Les centres d’appels de l’Agence du revenu du Canada n’ont pas seulement dû faire face à une augmentation des appels de Canadiens essayant d’accéder aux prestations d’aide d’urgence COVID-19, comme la Prestation canadienne d’urgence de 2 000 $ par mois.

Les données fournies par l’ARC montrent que ses agents ont enregistré 294 appels d’incidents de sécurité contenant des menaces en 2019-2020 (la première année où l’agence a commencé à compiler des statistiques sur la question). Ce nombre est tombé à 213 en 2020-2021 – l’année où les centres d’appels de l’ARC manquaient terriblement de personnel et tentaient de s’adapter aux nouveaux blocages de la COVID-19 et au travail à domicile – avant de remonter à 376 l’année suivante.

La porte-parole de l’ARC, Sylvie Branch, a déclaré que les menaces allaient des alertes à la bombe aux menaces de dommages ou de lésions corporelles.

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Mais l’augmentation du nombre d’appels menaçants est motivée spécifiquement par un type d’appel : les contribuables disant aux agents de l’ARC « qu’ils envisagent ou menacent ouvertement de se faire du mal ou de mettre fin à leurs jours ».

Le nombre d’appels suicidaires signalés par les agents a presque doublé, passant de 132 à 259 de 2020-2021 à 2021-2022. Il s’agissait également d’une augmentation marquée par rapport à l’année précédant la pandémie (195).

Au plus fort de la pandémie en 2021-2022, les centres d’appels de l’ARC ont reçu 14,2 millions d’appels, soit près de 40 000 par jour en moyenne. Branch a déclaré que les appelants menaçants ou suicidaires représentaient une «très petite» fraction de ces appels, mais qu’ils étaient traités avec la plus grande inquiétude.

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« Cependant, chaque appel impliquant une menace de violence ou d’automutilation a été traité d’une manière reflétant la gravité de la situation », a déclaré Branch.

« La majorité de ces appels sont cordiaux et axés sur la résolution de questions fiscales. Cependant, le sujet des impôts peut être complexe, émotionnel ou frustrant. Dans ces cas, les agents sont formés pour évoluer vers une approche plus empathique et humaine et pour se concentrer sur la personne à l’autre bout de la ligne », a-t-elle ajouté.

Marc Brière, le président du Syndicat des employés de l’Impôt, dit qu’il n’est pas surpris de voir une augmentation du nombre d’appels menaçants pendant la pandémie car tout le monde était sur les nerfs, particulièrement lors des confinements.

Il a déclaré que bon nombre de ses délégués régionaux avaient confié que leurs membres signalaient une augmentation inquiétante des appels menaçants à l’agence en 2021-2022.

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« Depuis la nuit des temps au CRA, il y a toujours eu des appels menaçants, des menaces de suicide, des menaces de mort, des alertes à la bombe, des appelants menaçant de nous frapper. J’en ai moi-même reçu à l’époque », a déclaré Brière.

« Tout le monde était sur les nerfs, tout le monde est touché par la pandémie, tout le monde est plus fragile, autant nos membres et les employés de l’ARC que le Canadien moyen. Donc, je ne suis pas surpris de voir une croissance des appels menaçants à cause de la pandémie. Je pense qu’il y a une corrélation directe.

Toutes les menaces sont prises au sérieux, l’employeur ne s’en mêle pas et le syndicat en est également informé

Marc Brière, président du Syndicat des employés de l’Impôt

Brière a critiqué le rôle de l’agence dans les négociations collectives houleuses qui ont conduit son syndicat de 37 000 membres à voter « massivement » pour un mandat de grève dès la semaine dernière. Ses membres pourraient déclarer la grève dès vendredi si les négociations entre le gouvernement et l’Alliance du secteur public du Canada échouent.

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Mais il a dit qu’il a félicité l’agence pour la façon dont elle soutient ses employés qui doivent faire face à des appels menaçants.

« Je ne peux pas critiquer l’ARC pour cela. Toutes les menaces sont prises au sérieux, l’employeur ne plaisante pas avec cela et le syndicat en est également informé », a-t-il noté.

Branch, le porte-parole de l’ARC, a déclaré que lorsqu’un contribuable « envisage ou menace ouvertement de s’automutiler, l’ARC peut le signaler aux autorités compétentes pour enquête et action, comme une vérification de bien-être ».

Selon les lignes directrices de l’ARC sur les appels au suicide obtenues par le National Post, les agents qui sont en ligne avec un contribuable qui menace de se faire du mal devraient « écouter et soutenir » l’appelant, démontrer une « préoccupation sincère » pour son bien-être et recommander qu’il transfère vers la ligne téléphonique d’un centre de crise.

« Reste calme. Sur le nombre total de personnes qui envisagent de se suicider, une proportion relativement faible le fait avec une intention sérieuse », lit-on dans la première étape d’un guide de l’ARC destiné aux agents des centres de contact individuels.

« Si vous concluez qu’il existe une probabilité réelle de tentative de suicide », l’agent doit garder l’appelant au téléphone pendant qu’un supérieur contacte la police.