Au plus fort de la pandémie en 2021-2022, les centres d’appels de l’ARC ont reçu 14,2 millions d’appels, soit près de 40 000 par jour en moyenne. Branch a déclaré que les appelants menaçants ou suicidaires représentaient une «très petite» fraction de ces appels, mais qu’ils étaient traités avec la plus grande inquiétude.
« Cependant, chaque appel impliquant une menace de violence ou d’automutilation a été traité d’une manière reflétant la gravité de la situation », a déclaré Branch.
« La majorité de ces appels sont cordiaux et axés sur la résolution de questions fiscales. Cependant, le sujet des impôts peut être complexe, émotionnel ou frustrant. Dans ces cas, les agents sont formés pour évoluer vers une approche plus empathique et humaine et pour se concentrer sur la personne à l’autre bout de la ligne », a-t-elle ajouté.
Marc Brière, le président du Syndicat des employés de l’Impôt, dit qu’il n’est pas surpris de voir une augmentation du nombre d’appels menaçants pendant la pandémie car tout le monde était sur les nerfs, particulièrement lors des confinements.
Il a déclaré que bon nombre de ses délégués régionaux avaient confié que leurs membres signalaient une augmentation inquiétante des appels menaçants à l’agence en 2021-2022.
« Depuis la nuit des temps au CRA, il y a toujours eu des appels menaçants, des menaces de suicide, des menaces de mort, des alertes à la bombe, des appelants menaçant de nous frapper. J’en ai moi-même reçu à l’époque », a déclaré Brière.