Le régulateur a publié un classement des fournisseurs de haut débit en fonction des plaintes reçues. Sky se distingue avec le moins de plaintes, suivi de Plusnet et BT. TalkTalk est le fournisseur le plus critiqué. Ofcom souligne que les plaintes sont souvent liées à la gestion des réclamations. Des classements pour les services mobiles et de télévision payante ont également été présentés, mettant en avant O2 et TalkTalk. Des conseils sur la façon de déposer une plainte sont fournis aux consommateurs.
Le régulateur a récemment dévoilé les fournisseurs de haut débit qui suscitent le plus de plaintes, mettant en lumière à la fois les meilleurs et les moins performants.
Les Fournisseurs de Haut Débit : Qui Sont les Meilleurs et les Pires ?
Selon les données d’Ofcom, Sky se distingue comme le fournisseur de haut débit avec le moins de plaintes entre juillet et septembre de l’année dernière, enregistrant seulement cinq plaintes pour 100 000 clients durant cette période.
Juste derrière, Plusnet a reçu huit plaintes pour 100 000 clients, tandis que BT a signalé dix plaintes. Vodafone et Virgin Media suivent avec respectivement 11 et 12 plaintes pour 100 000 clients. NOW Broadband, qui fait partie de Sky, a également enregistré 12 plaintes, se plaçant ainsi cinquième à égalité.
EE a obtenu un classement légèrement inférieur avec 13 plaintes, tandis que TalkTalk a été identifié comme le fournisseur le plus plaignant, avec 14 plaintes pour 100 000 clients.
Un représentant de TalkTalk a affirmé : « Nous nous engageons à offrir un service de qualité à nos clients. Bien que ces plaintes ne représentent qu’une petite part de notre clientèle, nous sommes déçus et nous nous efforçons de nous améliorer. »
Ofcom a souligné que ces données sont cruciales pour aider les consommateurs à choisir les fournisseurs de haut débit qui répondent le mieux à leurs besoins.
Un porte-parole d’Ofcom a ajouté : « Il est encourageant de constater une légère diminution des plaintes ce trimestre, et nous espérons voir des améliorations continues. Cependant, les plaintes sont souvent liées à la gestion des réclamations et aux problèmes de service, des domaines que les fournisseurs doivent mieux gérer pour réduire l’insatisfaction client. »
État des Services Mobiles, Ligne Fixe et Télévision Payante
Ofcom a également publié des classements concernant les plaintes pour les services mobiles, de ligne fixe et de télévision payante. O2 a enregistré le plus grand nombre de plaintes parmi les fournisseurs mobiles, tandis qu’EE, Sky Mobile et Tesco Mobile ont été reconnus pour avoir le moins de plaintes dans cette catégorie.
Concernant Sky, Devesh Raj, directeur des opérations, a commenté : « Sky a reçu le moins de plaintes dans toutes les catégories, ce qui témoigne de l’engagement de nos équipes à offrir l’expérience Sky optimale. »
Pour les services de ligne fixe, EE, NOW Broadband et TalkTalk ont eu le plus grand nombre de plaintes, TalkTalk ayant vu une augmentation par rapport au trimestre précédent. À l’inverse, Utility Warehouse s’est démarqué comme le fournisseur de ligne fixe le moins plaignant.
En matière de télévision payante, TalkTalk et Sky se sont partagé la distinction des moins plaignants, tandis qu’EE et Virgin Media ont enregistré le plus de plaintes. Lutz Schuler, directeur général de Virgin Media O2, a souligné que 92 % des plaintes ont été résolues dans les 24 heures, mais a reconnu qu’il reste des améliorations à apporter.
Comment Déposer une Plainte Concernant Mon Service ?
Si vous êtes insatisfait de votre service, la première étape consiste à contacter le service client de votre fournisseur pour expliquer votre problème.
Si cette démarche ne résout pas la situation, vous pouvez soumettre une plainte formelle. Les instructions pour ce faire se trouvent généralement au dos de votre facture ou sur le site internet du fournisseur.
En fonction de la nature de votre plainte, vous pouvez avoir la possibilité de contacter l’entreprise par chat en ligne, téléphone ou par courrier.
Il est important de préciser ce qui s’est passé et ce que vous attendez comme solution.
Si, après huit semaines, votre plainte n’est toujours pas résolue, vous pouvez demander une « lettre de blocage » et faire appel à un organisme de résolution des litiges alternatif (ADR).
Les services ADR, tels que le Médiateur des communications et CISAS, sont gratuits et agissent comme intermédiaires pour résoudre les litiges lorsque les plaintes initiales n’ont pas été satisfaites.
Assurez-vous d’avoir d’abord enregistré une plainte formelle auprès de votre fournisseur et d’avoir reçu une lettre de blocage avant de soumettre votre dossier à un ADR.
Pour déposer une plainte, remplissez le formulaire de réclamation sur le site de l’ADR concerné ou envoyez une lettre si cela vous convient mieux. L’ADR se basera sur les éléments fournis par vous et le fournisseur pour rendre sa décision.
Si vous acceptez cette décision, le fournisseur aura 28 jours pour s’y conformer.