Ticketmaster a publié un long explicatif sur ce qui a conduit au chaos qui a éclaté à propos des billets pour « The Eras Tour » de Taylor Swift, qui a été mis en vente le 15 novembre. Le site Web de la société s’est écrasé à cause de la demande des fans, tandis que des tonnes de fans entrer dans la file d’attente a dû attendre plus de deux heures pour avoir une chance d’acheter des billets. D’autres fans ont été pris au dépourvu en étant envoyés sur une liste d’attente. La réaction contre Ticketmaster a explosé, la représentante Alexandria Ocasio-Cortez appelant à la rupture de la fusion de la société avec LiveNation.
« Les Eras en vente ont clairement montré une chose : Taylor Swift est une force imparable et continue d’établir des records », a écrit Ticketmaster dans son explication. « Nous nous efforçons de rendre l’achat de billets aussi simple que possible pour les fans, mais cela n’a pas été le cas pour de nombreuses personnes essayant d’acheter des billets pour le Eras Tour. Nous voulons partager des informations pour aider à expliquer ce qui s’est passé.
Ticketmaster a demandé aux fans de Taylor Swift de se préinscrire en tant que fans vérifiés avant la vente. La société utilise le programme Verified Fan « pour aider à gérer les émissions à forte demande – en identifiant de vrais humains et en éliminant les bots. Garder les robots hors des files d’attente et éviter la surpopulation contribue à raccourcir les attentes et à faciliter les ventes. » Plus de 3,5 millions de fans se sont préinscrits au programme Taylor’s Verified Fan, la plus grande inscription de l’histoire de Ticketmaster.
Selon Ticketmaster, deux millions de fans vérifiés ont été placés sur une liste d’attente et 1,5 million ont eu la possibilité d’acheter des billets au début de la vente. Ticketmaster a décidé de cette répartition car « historiquement, 40% des fans invités se présentent et achètent des billets, et la plupart achètent en moyenne 3 billets ».
« Historiquement, travailler avec les codes d’invitation Verified Fan a fonctionné car nous avons pu gérer le volume entrant sur le site pour acheter des billets », a déclaré Ticketmaster. « Cependant, cette fois, le nombre impressionnant d’attaques de bots ainsi que de fans qui n’avaient pas de codes d’invitation ont généré un trafic sans précédent sur notre site, entraînant un total de 3,5 milliards de requêtes système, soit 4 fois notre pic précédent. »
Ticketmaster a ajouté: «Il nous faut généralement environ une heure pour vendre via un spectacle dans un stade, mais nous avons ralenti certaines ventes et en avons repoussé d’autres pour stabiliser les systèmes. Le compromis était des temps d’attente plus longs dans la file d’attente pour certains fans.
« The Eras Tour » a fini par battre un record de Ticketmaster puisque plus de deux millions de billets ont été vendus pour les spectacles de Swift le 15 novembre, le plus grand nombre de billets jamais vendus pour un artiste en une seule journée.
« Même lorsqu’une forte demande en vente se déroule parfaitement d’un point de vue technologique, de nombreux fans se retrouvent les mains vides », a déclaré Ticketmaster. « Par exemple : sur la base du volume de trafic sur notre site, Taylor aurait besoin de présenter plus de 900 spectacles dans des stades (près de 20 fois le nombre de spectacles qu’elle organise)… c’est un spectacle dans un stade tous les soirs pendant les 2,5 prochaines années. »
« Bien qu’il soit impossible pour tout le monde d’obtenir des billets pour ces spectacles, nous savons que nous pouvons faire plus pour améliorer l’expérience et c’est sur cela que nous nous concentrons », a conclu la société.