Il y a certaines choses que certains fondateurs de startups ne comprennent pas sur ce que fait Louisa Heinrich. Et elle n’a pas peur de leur dire. Enfer, c’est ainsi qu’elle a lancé sa carrière de plusieurs décennies dans la technologie.
Avant le crash des dot-com, et même après, les rôles qu’Heinrich occupait dans les entreprises étaient accompagnés de titres déroutants tels que « Director of Experience Architecture » et « Head of Interaction Design » – souvent un fouillis de mots destinés à dire qu’elle était en charge de comment les utilisateurs ont interagi avec les produits technologiques. Aujourd’hui, ces postes s’appelleraient « conception de l’expérience utilisateur » ou UX en abrégé.
Au début, Heinrich s’est retrouvée en désaccord constant avec les directeurs généraux, qui se concentraient souvent uniquement sur les résultats, soit parce qu’ils ne comprenaient pas ce qu’elle faisait ou pourquoi elle était nécessaire.
« J’ai eu tellement de conversations avec des gens qui veulent faire quelque chose ou faire quelque chose, mais qui n’ont pas de bonne raison », a-t-elle déclaré. « Et je pense que cela continue d’être le moteur de la technologie pour des raisons différentes aujourd’hui, mais pour une raison qui est exactement la même qu’alors, et c’est l’argent. »
La façon dont la Silicon Valley a fonctionné au cours des dernières décennies, et fonctionne toujours en ce moment, est assez simple : un fondateur, ou un groupe de fondateurs, a une idée. Ils lèvent des fonds auprès de capital-risqueurs ou amassent eux-mêmes l’argent. Ils engagent une équipe pour construire leur idée dans l’espoir de changer le monde ou, à tout le moins, de rembourser leurs investisseurs. Selon Heinrich, ceux qui le fabriquent ont l’une des deux choses suivantes : de la chance pure ou des produits centrés sur l’humain.
Et comme la chance est imprévisible, Heinrich s’est battu pour que les fondateurs réfléchissent à la façon dont les gens utilisent la technologie qu’ils construisent comme indicateur de réussite, pas seulement au matériel ou au logiciel lui-même.
« La raison pour laquelle nous l’appelions architecture de l’information à l’époque était que nous parlions de créer des produits interactifs comme si nous construisions une maison », a-t-elle déclaré. «Il doit y avoir des moyens qui ont du sens pour que les gens passent. Vous ne pouvez pas avoir une chambre sans sortie. Une fois que nous avons commencé à considérer les propriétés numériques comme des espaces physiques, cela a ouvert notre réflexion et nous a donné de meilleures façons de les construire. »
Expérience utilisateur pionnière
Heinrich a dirigé la conception de projets de consommation numérique dans des entreprises du Fortune 500 qui sont devenues des incontournables d’Internet tel que nous le connaissons. Si vous avez déjà personnalisé une voiture sur le site Web d’un constructeur automobile, vous devez remercier Heinrich. Avez-vous l’application de votre banque sur votre smartphone ? Heinrich a dirigé la conception de la première forme de banque numérique. Elle était également directrice exécutive de la BBC lors de la sortie de l’iPlayer, inaugurant la première version de l’index de recherche du plus grand diffuseur britannique de plus de 4 millions de pages de contenu.
En 2013, elle a lancé Superhuman, qui consulte les gouvernements et les entreprises sur la manière «d’intégrer de manière productive la pensée centrée sur l’humain», car elle a constaté un écart entre ce que les clients demandaient aux agences et ce dont ils avaient réellement besoin.
« Les consultants en gestion sont vraiment bons en marketing, ils peuvent vous dire quelle est la taille du marché pour un produit hypothétique en termes de dollars et de cents », a déclaré Heinrich. « Ce qu’ils ne peuvent pas nécessairement vous dire, c’est à quoi ressemble le marché en termes de ce dont les humains ont besoin, sont prêts et sont prêts à s’engager de manière productive. »
Prédire l’imprévisible
Heinrich passe beaucoup de temps à réfléchir et à parler de l’avenir de la technologie – sa réglementation inévitable, les attentes irréelles que nous avons à son égard et la divinisation des fondateurs.
Pourtant, une thèse qu’elle a découverte à maintes reprises est que les créateurs peuvent avoir les meilleures intentions quant à la manière dont leur produit sera utilisé. Mais une fois que les gens les ont saisis, on ne sait pas ce qu’ils feront. C’est là qu’intervient Superhuman, et aussi pourquoi elle défend une réglementation de la technologie basée sur un cadre.
« Nous allons pirater ensemble ce que nous voulons de tout ce que vous nous donnez, c’est comme ça que les humains fonctionnent », a déclaré Heinrich. « Donc, l’idée que le gouvernement puisse adopter des lois qui seront d’une manière ou d’une autre efficaces contre ce paysage en constante évolution des humains interagissant avec la technologie est tout simplement insensée. »
Les gouvernements sont conçus pour agir lentement, a ajouté Heinrich, car s’ils évoluaient aussi rapidement que la technologie, nous vivrions tous dans un état de « chaos perpétuel » et si la technologie évoluait aussi lentement que les gouvernements, eh bien… l’innovation s’arrêterait brutalement. .
Pour qu’une réglementation gouvernementale réussie de la technologie se produise, pense-t-elle, les législateurs et les parties prenantes doivent se poser quelques questions lors de l’élaboration de la législation : quelles sont les conséquences négatives ou involontaires des différents types de technologie ? Quels sont certains des signaux que nous pouvons identifier lorsque ces conséquences se produisent ? Comment pouvons-nous construire des cadres pour orienter les comportements dans des directions positives ?
Il est sûr de dire que la prévisibilité de ces conversations est mince, mais pas mince à rien – même si l’industrie technologique et le gouvernement sont deux institutions vouées à se mal comprendre (si vous avez déjà utilisé le site Web de l’IRS ou entendu Mark Zuckerberg dire « Allez vite et cassez des choses », vous l’avez compris).
Heinrich, en revanche, est optimiste. Les gens pensent beaucoup plus à la technologie maintenant que lorsqu’elle a fait ses débuts.
«Je pense que dans certains cercles. ça commence à arriver », dit-elle. « Je pense qu’une grande partie du chaos dans le monde politique au cours des six dernières années a amené plus de gens à se demander ce qui se passe avec la technologie et quelles sont certaines des impasses dans lesquelles elle pourrait nous mener. »
Et plus la technologie quotidienne se répand dans la vie des gens à travers le monde, plus les fondateurs et les créateurs sont obligés de tenir compte de l’impact humain de leurs produits. Prenons par exemple les chercheurs et les critiques qui ont protesté contre l’utilisation d’une intelligence artificielle systématiquement biaisée et nuisible pendant le mouvement Black Lives Matter et le tollé général suscité par la propagation rapide de la désinformation, qui a conduit à une répression sur les plateformes de médias sociaux.
C’est pourquoi Heinrich est heureux de voir apparaître aujourd’hui des rôles UX intégrés au démarrage des entreprises, plutôt que comme une mesure réactive contre les réactions négatives : « Non seulement » Comment pouvons-nous créer la chose que vous avez décidé de créer ? », mais « Qu’est-ce que est la chose que vous devriez faire? «
« Avouons-le, ce sont les gens qui paient ou non le produit, ce sont les gens qui génèrent les revenus », a-t-elle ajouté. « Ainsi, lorsque les gens commencent à prendre de meilleures décisions pour eux-mêmes, c’est à ce moment-là que nous pouvons vraiment voir un changement positif. »
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