The SEWA Way par le Dr Rashid Alleem – Révisé par Venkataraman Ganesan

VILLE SOURIANTE

« SOURIRE – VOUS ÊTES À SHARJAH » a déclaré un panneau qui a été installé dans la rue Al Arouba de Sharjah, la rue principale, par feu Son Altesse le Cheikh Khalid Bin Mohammed Al Qassimi, le souverain de Sharjah en 1971. Son souhait était de voir un sourire sur le visage de tous ceux qui ont vécu ou sont venus à Sharjah. Cela a positionné Sharjah dans toute la région comme la ville souriante. Plus tard, lorsque Son Altesse le Cheikh Dr. Sultan bin Mohammed Al Qasimi a pris ses fonctions en 1973, il a soutenu l’idée en déposant un lit de roses, avec «Smile, You are in Sharjah» gravé dessus.

Merci Votre Altesse d’avoir positionné Sharjah comme la ville du sourire. Je crois fermement que le sourire est la langue la plus paisible et la plus puissante sur Terre qui n’a besoin d’aucun moyen de traduction pour être transmise. Max Eastman a bien dit : « Un sourire est l’accueil universel.

LAISSEZ-NOUS TOUS SOURIRE

Un sourire est une courbe qui met tout droit ! C’est une thérapie gratuite qui donne un lifting instantané, alors sourions tous. Nous savons peu de choses sur le pouvoir d’un sourire. Cela peut faire la journée de quelqu’un, cela peut changer la vie de quelqu’un et cela peut adoucir les cœurs les plus durs. Dans un environnement de travail, le sourire est d’une importance vitale et SEWA le comprend. Il anime tout le monde et donne le rythme d’une bonne journée de travail menant à la productivité et à l’efficacité. Nous pourrions ignorer l’importance d’une chose aussi apparemment insignifiante, mais elle est soutenue par la recherche scientifique. Qui ne veut pas d’un patron qui sourit avec ses employés ?

ATOUT IMPORTANT

L’atout le plus important d’un leader est un visage souriant, même en période de difficultés. Chez SEWA, nous nous faisons sourire parce que nous travaillons à promouvoir la culture de l’unité et de la cohérence. Avec le sourire aux lèvres et la vision d’être parmi les meilleures organisations authentiques au monde. Nous sommes une équipe gagnante souriante.

POURQUOI SOURIRE?

Vous pourriez demander, pourquoi ai-je mis le sourire comme premier principe sur mes quinze ? La réponse appropriée est que c’était l’un des défis les plus difficiles. Mon organisation était confrontée à des clients frustrés et mécontents. L’enquête de satisfaction client réalisée chez SEWA a révélé un indice de satisfaction très faible par rapport aux tendances du secteur.

J’ai donc commencé par le ‘sourire’ pour deux raisons principales. Premièrement, restaurer la vision de Son Altesse le Dr Sheikh Sultan selon laquelle quiconque vient ou vit à Sharjah devrait être heureux et, deuxièmement, construire une organisation orientée client où la voix du client est entendue haut et fort.

Dans l’un de mes premiers discours, j’ai été cité en disant : « Nous sommes une organisation axée sur le client, pour nous le client passe en premier et tout ce que nous faisons doit satisfaire les clients, qu’ils soient résidentiels, commerciaux ou industriels. Période. »

L’ÉNIGME DU SOURIRE

L’autre jour, je lisais un New York Times article qui était en fait une critique du livre dominical du célèbre livre Trébucher sur le bonheur par Daniel Gilbert (un professeur de psychologie influent à l’Université Harvard). Cela me fascine vraiment de voir comment le sujet du bonheur a émergé aujourd’hui en tant que domaine interdisciplinaire qui a attiré des psychologues, des économistes et d’autres chercheurs à l’esprit empirique.

De toutes les expressions humaines de base, le sourire est peut-être l’une des plus étudiées. Une recherche récente a montré qu’un sourire est en fait un prédicteur potentiel de l’expérience émotionnelle actuelle d’une personne et d’une multitude de résultats de vie en aval.

CE QUE LES CHERCHEURS ONT DÉCOUVERT SUR LE BONHEUR

Un aspect important révélé sur le potentiel caché de notre sourire est que les personnes avec les sourires les plus intenses ont un bien-être subjectif élevé par rapport à celles avec des sourires moins intenses. Ouah ! Alors si vous voulez vivre plus longtemps et en meilleure santé, le code secret est sous votre nez !

Cela me rend heureux, car ce genre d’études nous donne la lueur d’espoir que le bonheur (aussi insaisissable qu’il puisse être !) est l’aspiration la plus recherchée. Le monde avance vers le bonheur et, pour moi, le voyage commence par un sourire.

SEWA SOURIRES

Une grande enseigne avec un smiley accueille les gens juste à l’entrée du siège social de SEWA. Je l’ai fait installer avec l’intention de renforcer la vision de Son Altesse de répandre des sourires et du bonheur. C’est mon effort d’animer le visage du client, ainsi que celui des employés avec un sourire lorsqu’ils entrent ou sortent de SEWA.

Vous ne pouvez pas imaginer les commentaires positifs que j’ai reçus des employés et de la communauté. J’ai reçu de nombreux messages avec le smiley sur les réseaux sociaux (Instagram, Twitter et Facebook) avec des commentaires complémentaires. Cela a mis un plus grand sourire sur mon visage.

CITATIONS ENCOURAGEANTES

Des citations motivantes et encourageantes sont accrochées le long des couloirs des bureaux pour faire sourire les gens et leur remonter le moral. De plus, nous avons également des portraits souriants de vrais employés qui présentent leurs réalisations et leurs triomphes dans et autour de leurs bureaux. Je crois que la légèreté est la clé pour atteindre n’importe quel objectif et gagner les cœurs. Je suis sûr que si nous gagnons le cœur des gens, le succès finira par nous revenir.

LE POUVOIR DU SOURIRE GAGNE

Comme ils disent, « Vous n’avez pas une seconde chance de faire une première impression. » Voici une anecdote intéressante. Un jour, je quittais le bureau pour me rendre à la résidence du gouvernement pour une réunion importante lorsque j’ai vu un client en colère et frustré qui se plaignait de sa facture d’électricité mensuelle à la réception. Je me suis approché du client avec un grand sourire et lui ai demandé de bien vouloir s’asseoir dans notre salle d’attente, ce qui l’a calmé. Nous avons parlé de différents sujets et le monsieur s’est finalement senti mieux et a commencé à sourire.

Soulagé de le voir sourire, je lui ai demandé la permission de partir pour mon rendez-vous. Le monsieur s’est levé, m’a serré la main et n’en croyait pas ses oreilles que j’étais le président de SEWA – pourtant j’avais refusé de partir sans résoudre son problème et restaurer son sourire !

Telle est la puissance d’un sourire. Le client en colère et contrarié a fini par sourire et me remercier d’avoir fait sa journée ! Quel outil merveilleux, beau et merveilleux.

EXPÉRIENCE CLIENT HAUTE TACTILE

Le service client à haute intensité de contact est un type d’interaction avec vos clients qui nécessite une intervention humaine. Les organisations/entreprises doivent optimiser cette situation et cela doit être considéré comme une opportunité en or de fidéliser vos clients. Tout simplement, « une plainte est une expression d’insatisfaction ». Je vois le revers de la médaille, pour moi les plaintes des clients sont des opportunités pour :

Évaluez votre performance

Identifier les points faibles de vos systèmes et processus et les corriger

Voir les situations du point de vue du client

✑ Améliorer la satisfaction client

✑ Fidéliser sur le long terme

C’est là que commence notre voyage du sourire. Où ça se termine – eh bien, ça ne finira jamais vraiment. Notre nouvelle focalisation sur l’expérience client n’a pas de destination finale ; il s’agit plutôt d’un effort incessant pour rendre l’expérience de demain encore meilleure que celle d’aujourd’hui.

EXPÉRIENCE CLIENT EXCELLENCE

La satisfaction du client est l’un de nos facteurs clés de succès et j’en ai fait une priorité pour l’ensemble de l’organisation, et pas seulement pour un service. Je veux m’assurer que tout le monde chez SEWA fait de son mieux pour répandre le sourire dans la vie des gens. Naturellement, je célèbre le grand service en partageant des histoires exceptionnelles avec l’ensemble de l’organisation. Un sourire apporte de la gentillesse et comme le dit à juste titre Henry James : « Trois choses dans la vie humaine sont importantes. Le premier est d’être gentil. La seconde est d’être gentil. Et le troisième est d’être gentil.

Cela me rappelle un livre intéressant dans ma bibliothèque qui continue de me motiver à offrir un service supérieur aux clients. Il s’intitule The Experience et est écrit par Bruce Loeffler et Brian T. Church. Le livre plonge dans le 5 principes d’excellence du service et des relations Disney.

Les Vivre parle des principes « ICARE », et le quotient d’expérience propose un chemin et des conseils pour vous aider à faire exactement cela :

I. IMPRESSION: La première et durable empreinte dans l’esprit des gens ; c’est le catalyseur pour construire une excellente relation.

C. CONNEXION: Le pivot entre le contact et la relation. Trouver le bon accord pour convertir les clients et les clients de consommateurs en ambassadeurs (ceux qui ont pour mission de parler spécifiquement de vous au monde). Tout cela repose sur la capacité de créer un lien intellectuel, émotionnel et personnel profond.

A. ATTITUDE:L’attitude est la lentille à travers laquelle vous voyez le monde. C’est l’exutoire de l’expression extérieure de votre sentiment intérieur. C’est le manifeste de tout ce que vous pensez, dites et faites finalement.

R. RÉPONSE: La réponse est la marque du service client et d’une expérience exceptionnelle. La devise du service est de répondre et de ne pas réagir. Le point crucial réside dans le temps de réponse, le ton et le talent.

E. EXCEPTIONNELS: L’équipe de direction et les employés doivent être préparés, responsabilisés et dotés pour vivre et respirer l’Expérience Exceptionnelle en eux.

DONNER PLUS

L’essence d’une réflexion centrée sur le client réussie est de faire évoluer les besoins d’un client et le comportement associé. Il s’agit de proposer des produits et des solutions qui non seulement répondent à leurs attentes et à leurs besoins, mais aussi en créent de nouveaux, anticipant leurs comportements. C’est le point où les « stratégies de l’océan bleu » rencontrent « l’orientation client ».

Voici quelques exemples classiques : Des organisations comme Ritz-Carlton mettent cela en œuvre en s’efforçant d’atteindre l’excellence dans chaque point de contact avec leurs clients. D’autre part, BMW pratique l’excellence en matière d’orientation client en créant des expériences pour ses principaux groupes de clients (par exemple, parking VIP lors d’événements majeurs, visites d’usines en Allemagne, abonnements à des magazines BMW, accès numérique exclusif au contenu de style de vie BMW, etc.). La stratégie client de Mercedes Benz « axée sur le plaisir » en examinant et en affinant chaque point de contact est un autre excellent exemple.

CLIENTS SOURIRES, CROISSANCE SOUTENUE

Les organisations modernes doivent comprendre l’importance d’un sourire qui mène à une interaction aimable et empathique avec le client. Cela ne coûte rien ! Prêter une oreille patiente à un client est le mieux que l’on puisse faire pour son organisation et les bénéfices sont à long terme. Il existe des cas où votre client le plus en colère devient le client le plus fidèle. Écoutez et coopérez ! La gentillesse pourrait également être un formidable outil d’amélioration des bénéfices. Alors, parcourez ces dix kilomètres supplémentaires pour obtenir ce sourire renversant ! Allez-vous?

Comme mentionné plus tôt dans ce chapitre, le slogan Souriez, vous êtes à Sharjah a été lancé par le souverain de Sharjah il y a presque plus de trois décennies et il est toujours d’actualité aujourd’hui. Comme il a remarquablement résisté à l’épreuve du temps ! Comme Thich Nhat Hanh l’a si joliment dit, « Parfois votre joie est la source de votre sourire, parfois votre sourire peut être la source de votre joie. »

En fait, les dernières recherches ont révélé qu’un sourire peut affecter directement votre corps et votre cerveau ! Ronald E Riggio, dans l’un de ses blogs, mentionne que nous sommes en fait plus beaux lorsque nous sourions. Nous sommes attrayants. Les gens nous traitent différemment lorsque nous sourions. Nous leur apparaissons comme fiables et détendus. Selon ses mots, « chaque fois que vous souriez, vous organisez une petite fête de bien-être dans votre cerveau ». Alors, portez ce large sourire tout de suite.

800 SEWA

Chez SEWA, nous n’abandonnerons jamais notre engagement de ravir tous nos clients et de leur offrir LA MEILLEURE expérience. Pour créer un moyen efficace et cohérent de capturer les commentaires des clients avec le bon outil d’écoute client, j’ai créé deux choses :

1. Ma voix (n’importe qui, assis à n’importe quel coin du monde, peut déposer ses plaintes, ses griefs ou ses suggestions innovantes en accédant à notre site Web www.sewa.gov.ae Les préoccupations sont adressées à mon bureau).

2. Numéro gratuit 800 SEWA (service 24 heures sur 24 pour tous nos clients).

Je voudrais quitter ce principe avec une grande citation que j’aime, « Les gens qui réussissent portent toujours deux choses sur leur visage. Sourire & silence. Le sourire est le moyen de résoudre de nombreux problèmes et le silence est le moyen d’éviter de nombreux problèmes.

Alors, souriez et prenez plaisir à lire le deuxième principe.