Telus demande aux employés des centres d’appels de l’Ontario de déménager s’ils ne veulent pas perdre leur emploi

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Telus Corp. a informé environ 150 employés de centres d’appels basés en Ontario qu’ils doivent déménager d’ici octobre, postuler pour un autre poste ou accepter d’être licenciés.

Le syndicat représentant ces travailleurs, la section locale 1944 des Métallos, a déclaré avoir été informé mardi que les employés concernés auraient la possibilité de travailler à Montréal, qualifiant cela de « licenciement par la porte dérobée » par Telus dans une tentative de réduire les effectifs de l’entreprise.

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Cette décision s’inscrit dans le cadre d’une réorganisation plus vaste annoncée en interne mercredi. Elle nécessitera qu’environ 1 000 employés de centres d’appels à travers le pays, qui travaillent à distance depuis le début de la pandémie de COVID-19, retournent au bureau trois jours par semaine à compter de septembre.

Mais les agents du service clientèle de l’Ontario n’auront pas de bureau local où retourner, car Telus ferme son emplacement de Barrie, qui abritait son centre de contact de l’Ontario, « à la suite d’un examen approfondi de nos biens immobiliers », a déclaré la porte-parole Brandi Merker.

« Nous avons entrepris de faire évoluer notre service client, en proposant de plus en plus d’options numériques et en libre-service qui continuent de réduire le volume d’appels », a-t-elle déclaré dans un communiqué envoyé par courrier électronique.

« Dans le cadre de cette évolution, nous investissons dans les membres de notre équipe de première ligne en les formant, en les requalifiant et en leur fournissant de nouveaux outils qui modernisent nos capacités afin que lorsque les clients doivent nous appeler pour des situations plus complexes, leur problème soit résolu du premier coup, à chaque fois. »

Merker a déclaré que ceux qui acceptent la relocalisation recevront un soutien financier, tandis que l’indemnité de départ volontaire offerte dépasse les exigences du Code canadien du travail.

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« Bien que nous espérons que notre équipe est enthousiaste à l’idée d’évoluer et de grandir avec nous, nous savons qu’il s’agit d’un changement dans notre façon de travailler aujourd’hui et, en particulier, qu’il représente une décision personnelle importante pour les membres de notre équipe basée en Ontario », a-t-elle déclaré.

Le plan financier comprend 18 mois de salaire, ainsi que d’éventuelles primes en fonction de l’ancienneté, a déclaré le président de la section locale 1944 des Métallos, Michael Phillips.

Il a toutefois qualifié de « malhonnête » l’offre de Telus aux travailleurs de l’Ontario.

« Je veux dire, c’est une entreprise de télécommunications nationale qui peut se permettre de fournir un bureau à ses employés en Ontario », a déclaré Phillips.

« Ils ont simplement décidé de ne pas le faire. Il s’agit en fait d’une résiliation par la porte dérobée. »

Il a ajouté que le syndicat étudiait ses options juridiques, affirmant qu’il n’y avait « pratiquement aucun préavis » indiquant que le modèle de travail à domicile en place depuis 2020 allait changer.

« Soudain, ils font volte-face et perturbent la vie d’au moins 1 000 de leurs employés », a déclaré Phillips.

Dans un environnement de travail syndiqué, les règles entourant la relocalisation des employés sont déterminées par la convention collective en vigueur, a déclaré l’avocat spécialisé en droit du travail Alex Lucifero, associé chez Samfiru Tumarkin LLP.

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Cela diffère d’un environnement non syndiqué, où forcer les employés à déménager dans une autre province ou à risquer d’être licenciés constituerait un « congédiement déguisé ».

« Si, en fin de compte, un employeur peut imposer une telle mesure et s’il existe des raisons commerciales légitimes pour cette mesure, alors, très franchement, rien n’empêcherait un employeur de le faire », a-t-il déclaré.

« Mais la question est alors de savoir quel est le recours juridique à la suite de cette décision. »

Lucifero a déclaré que si aucune règle sur la relocalisation n’est prévue dans la convention collective, il revient au syndicat de se battre pour s’assurer que les employés sont pris en charge. Cela pourrait inclure de défendre les intérêts des travailleurs afin qu’ils aient une chance équitable de continuer à travailler dans un autre service.

« Si l’entreprise s’engage à placer les employés à d’autres postes pour essayer de s’assurer qu’ils conservent leur emploi chez Telus, je pense que c’est la bonne chose à faire », a-t-il déclaré.

« Si cela ne sert qu’à apaiser les employés et à leur dire ce qu’ils veulent entendre alors qu’il n’y a aucune chance que cela se produise… c’est une mauvaise image pour l’employeur. »

Lucifero a ajouté qu’il existe des obligations concernant les frais de déménagement et le délai de préavis que les entreprises doivent donner lorsqu’elles imposent une relocalisation à leurs employés.

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Il a déclaré que le préavis raisonnable dépend « du degré de changement », notant que les employés de Telus concernés n’ont que trois mois pour déménager dans une autre province.

« Ce sera au cas par cas et en fonction du contexte, mais je pense qu’à première vue, il s’agit d’un déménagement majeur et ce type de préavis n’est pas suffisant », a déclaré Lucifero.

« Je ne pense pas que ce soit suffisamment de temps pour qu’un employé puisse vraiment mettre de l’ordre dans ses affaires et mettre en œuvre une telle mesure. »

L’entreprise de télécommunications basée à Vancouver a annoncé en août dernier qu’elle supprimait 6 000 emplois afin de s’adapter à une « industrie en pleine transformation », affirmant que des problèmes tels que la réglementation et la concurrence avaient entraîné la nécessité de réduire sa masse salariale.

La réduction comprend 4 000 travailleurs dans sa principale activité, Telus, ainsi que 2 000 suppressions d’emplois chez Telus International, qui fournit des services informatiques et un service client à des clients mondiaux.

Telus a déclaré qu’elle s’appuyait de plus en plus sur les avancées technologiques dans ses centres d’appels, notamment l’intégration de l’intelligence artificielle dans les opérations de service client.

Nazim Benhadid, directeur technique de Telus, a déclaré lors d’une conférence à Toronto le mois dernier qu’un outil de dépannage disponible pour les clients sur le site Web de l’entreprise est désormais « entièrement basé sur l’IA ».

« Il captera les besoins du client, trouvera la meilleure action suivante, informera le client et, au fil du temps, sera en mesure de résoudre les problèmes pour le client », a-t-il déclaré.

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