Si vous vous souvenez, j’ai écrit un article à la fin du mois dernier sur passage de Spectrum à T-Mobile Home Internet. Les raisons étaient simples : T-Mobile promettait des vitesses plus rapides, un prix inférieur, aucun contrat et de nombreux cadeaux pour les nouvelles inscriptions. Après avoir installé la passerelle 5G chez moi, tout semblait se dérouler exactement comme prescrit par T-Mobile. Cependant, dès que j’ai découvert, T-Mobile Home Internet s’est finalement avéré être un désastre pour moi, m’obligeant à revenir en rampant vers Spectrum.
Mais avant d’en arriver à ce qui m’a fait annuler Internet résidentiel T-Mobile (s’ouvre dans un nouvel onglet)discutons des points positifs.
Ce que j’ai aimé de T-Mobile Home Internet
Pendant les deux semaines où j’ai eu le service, j’ai régulièrement vu des pics de téléchargement de plus de 500 Mbps et des téléchargements de plus de 70 Mbps. Les vitesses de téléchargement étaient environ 100 Mbps supérieures à celles de mon service Internet Spectrum, tandis que les téléchargements étaient trois fois plus rapides. J’ai atteint cette performance même si mon signal ne rebondissait « qu’entre trois à quatre barres (sur cinq).
Mon service a été solide pendant ces deux semaines, sans abandon. J’ai eu des performances constantes 24 heures sur 24. Les vitesses de pointe ont légèrement diminué pendant les heures du soir, mais les téléchargements étaient toujours comparables à Spectrum, tandis que les téléchargements étaient toujours le double. Ce fut une performance impressionnante étant donné que nous parlons d’une connexion sans fil 4G LTE/5G.
Un autre aspect positif du service est que T-Mobile ne promet aucun plafond de données ni limitation/priorisation des données. Considérant que les fournisseurs d’accès Internet fixe comme Spectrum et Comcast instituent des plafonds de données obligatoires pour les clients sur certains marchés, c’était un gros tirage.
Enfin, il y avait les cadeaux. En vous inscrivant à T-Mobile Home Internet, vous bénéficiez d’une réduction de 50 % sur YouTube TV pendant un an, d’un an de Paramount+ gratuitement, d’un abonnement Philo TV à prix réduit (15 $/mois) et d’un gratuit Amazon Echo Show 5 (s’ouvre dans un nouvel onglet) écran/haut-parleur intelligent.
Cependant, tous ces avantages sont vains si le service finit par vous quitter.
Pourquoi mon histoire d’amour avec T-Mobile Home Internet s’est rapidement transformée en divorce
Mon bonheur T-Mobile Home Internet s’est effondré environ deux semaines après l’activation du service. La journée de travail a commencé normalement. Je venais de terminer ma réunion du matin pour le travail, j’avais Sling TV en arrière-plan sur le téléviseur Roku dans mon bureau, et j’écrivais un suivi de mon histoire Internet T-Mobile originale (qui s’est finalement transformée en compte que vous lis maintenant). Ensuite, le téléviseur Roku s’est soudainement plaint d’avoir perdu sa connexion Internet. Peu de temps après, mon Mac n’a indiqué aucune connectivité Internet lorsque je suis allé actualiser une page Web.
Je me suis levé, je me suis dirigé vers la passerelle T-Mobile 5G et j’ai vu qu’il signalait «Pas de connexion». Toutes les 30 secondes, il afficherait une barre de signal, puis reviendrait à l’erreur Pas de connexion. Je l’ai considéré comme un coup de chance et j’ai redémarré la passerelle 5G. Il a redémarré et affiché le même message d’état concernant un manque de connectivité. À ce stade, j’étais assez ennuyé, alors j’ai commencé à bricoler avec le grand appareil cylindrique.
J’ai glissé sur l’écran tactile circulaire et suis tombé sur la page Alertes, qui indiquait que j’avais un message d’erreur critique : « All PDN IP Connection Failure ». Parce que j’avais besoin d’Internet pour travailler, j’ai activé le point d’accès personnel sur mon iPhone (Visible Mobile, qui utilise le réseau de Verizon) et l’ai connecté sans fil à mon Mac. Ensuite, j’ai tapé le message d’erreur dans Google et j’ai trouvé plusieurs fils de discussion sur les forums officiels de la communauté T-Mobile, Reddit et d’autres sites. C’est un problème que beaucoup de gens ont rencontré et que T-Mobile semble réticent (ou incapable) à résoudre.
J’ai essayé de déplacer l’appareil dans chaque pièce de ma maison, en haut et en bas. Je l’ai même branché sur une prise extérieure pour exclure tout problème d’interférence – pas de dés.
J’ai pu entrer en contact avec un représentant du service client dans la minute qui a suivi l’appel du numéro d’assistance. Tout d’abord, le représentant du service client m’a fait effectuer un cycle d’alimentation (ce que j’avais déjà fait plusieurs fois). Ensuite, j’ai expliqué que j’obtenais l’erreur All PDN IP Connection Failure et on m’a dit d’effectuer une réinitialisation matérielle de l’appareil en appuyant sur le bouton de réinitialisation à l’arrière de l’appareil avec un trombone. Malheureusement, cela a entraîné le redémarrage de l’appareil et la présentation du même message d’erreur. Il m’a également fait retirer et réinsérer la carte SIM en vain.
À ce stade, le représentant m’a mis en attente et a dit qu’il «ferait quelques choses» de son côté pour s’assurer que je pouvais obtenir un signal et donc avoir un service fonctionnel. Cependant, lorsque cette étape n’a pas fonctionné, il m’a mis en attente pendant cinq minutes supplémentaires et m’a dit qu’il avait trouvé la raison de ma panne : une mise à niveau de la tour cellulaire. Selon le représentant, T-Mobile mettait à niveau la tour de 4G à 5G, c’est pourquoi j’ai vu les messages d’erreur.
J’ai trouvé cette explication problématique pour deux raisons. Pour commencer, la tour T-Mobile la plus proche est à environ un mile de chez moi, et j’avais un service téléphonique T-Mobile il y a environ deux ans – avec une connectivité 5G. Deuxièmement, plus tard, j’ai fait venir un ami avec le service téléphonique T-Mobile, et ils ont capté un signal 5G avec 4 barres (le maximum) sur leur iPhone.
Encore plus troublant, le représentant a déclaré que cette «mise à niveau» avait commencé ce matin-là et durerait 48 heures, ce qui semblait encore une fois très étrange. On m’a dit que rien d’autre ne pouvait être fait de son côté et d’attendre que la mise à niveau soit terminée, puis de réessayer. Quarante-huit heures sans internet à l’ère du télétravail ? C’est la torture absolue.
Le maximum que j’ai été sans Internet avec Spectrum en 20 ans (même quand il s’appelait Time Warner Cable) était d’environ 30 minutes à une heure. Et cela arrivait peut-être une fois tous les deux ans environ. Attendre 48 heures était un pont trop loin, mais je me suis conformé.
Sans accès à Internet à la maison via notre routeur maillé Orbi, tous nos appareils intelligents sont devenus « stupides ». Pas d’accès aux haut-parleurs Echo, pas de contrôle sur nos caméras Ring, pas de services de télévision en streaming, etc. Le mieux que je pouvais faire était d’attacher mon iPhone à nos téléviseurs intelligents dans la maison pour regarder Sling TV et Disney + pour les enfants. Pendant ce temps, j’ai revisité les forums T-Mobile et Reddit pour voir ce que les autres vivaient.
Apparemment, je ne suis pas seul avec l’échec de la connexion IP All PDN
« Pourquoi personne de T-Mobile n’a-t-il répondu ? J’ai le même problème et je n’ai trouvé aucune solution fiable à partir de recherches sur Internet. – Tannerqmartin
Sans surprise, d’autres utilisateurs disent avoir rencontré une grande partie du même commentaire du service client de T-Mobile. Beaucoup n’ont jamais eu de service rétabli, même après avoir envoyé une passerelle 5G de remplacement à leur domicile. Voici un exemple de réponses (s’ouvre dans un nouvel onglet) du Forums T-Mobile (s’ouvre dans un nouvel onglet) et Reddit:
« J’ai également ce code d’erreur » All PDN IP Connection Failure « . J’ai appelé le support de T-Mobile pendant 5 jours d’affilée et personne ne peut me dire ce que cela signifie. – eshoemake
« J’ai commencé le service TMHI il y a quelques semaines. Je suis à 1 km d’une tour T-Mo. Le signal a été fort. 5G, 3 barres, Mbps décent. Connexion perdue le 18/02/22. La technologie de T-Mo a dit que c’était un problème de tour. – coyotes
« J’ai eu T-Mobile home internet il y a un peu plus de 2 semaines. Avait des vitesses fulgurantes, tout fonctionnait parfaitement. Puis, il y a une semaine, j’ai perdu toute connexion et j’ai continué à recevoir le message « Échec de connexion IP PDN » sur ma corbeille Nokia. Plusieurs appels/heures au téléphone, plusieurs réinitialisations d’usine, etc. n’ont pas résolu le problème. J’ai reçu 3 poubelles Nokia différentes au cours des 6 derniers jours car le support technique n’en connaissait pas la cause. Les 3 font la même chose. Je n’ai plus d’internet depuis plus d’une semaine maintenant. – Satcaster
« Pourquoi personne de T-Mobile n’a-t-il répondu ? J’ai le même problème et je n’ai trouvé aucune solution fiable à partir de recherches sur Internet. – Tannerqmartin
« J’ai le même problème depuis un mois. Toujours pas d’internet. Aucune résolution. Pas de réponses. Et T-Mobile semble désemparé. J’ai donc payé un mois de rien. De nombreuses réinitialisations d’usine, des échanges de cartes SIM, des déplacements dans différentes zones, une nouvelle passerelle et toujours rien. – SJ_Traydrelia
« J’ai dû annuler le service maintenant depuis que j’ai eu cette erreur. J’ai appelé la ligne d’assistance pratiquement tous les jours et j’ai passé environ 1 heure à résoudre les problèmes. C’était très bien depuis que je l’ai eu l’année dernière. Rien n’a changé dans ma configuration à la maison, pas de nouveaux appareils, etc. La connectivité Internet n’était pas résolue depuis 7 jours. — spindceate
Rappeler le service client de T-Mobile
Merci de votre patience pendant que nous réglons ce qui s’est passé. Il semble qu’il y ait eu des mises à niveau dans votre région qui ont probablement causé l’interruption de votre service.
C’était difficile (je sais, des problèmes de premier monde), mais nous avons enduré 48 heures et le service n’est jamais revenu en ligne. À ce stade, j’en avais marre. J’ai donc rappelé le service client et on m’a dit qu’ils ne savaient pas quand la «mise à niveau» serait terminée ou quand je récupérerais mon service. À ce moment-là, je leur ai dit d’annuler le tout et de retourner à Spectrum.
C’était peut-être une décision irréfléchie, mais je n’ai pas le temps pour BS. Soit votre service fonctionne, soit il ne fonctionne pas. Et dire à un client d’attendre 48 heures pour que le service Internet soit rétabli est inacceptable, surtout juste à l’extérieur de la deuxième plus grande région métropolitaine de Caroline du Nord et qui abrite Research Triangle Park.
C’est à ce moment que je suis retourné à Spectrum. Comme je ne me suis jamais débarrassé de mon modem câble Arris Surfboard, la réactivation du service était aussi simple que d’appeler et de s’inscrire au service. S’il y a une consolation, Spectrum m’a inscrit pour trois ans de service aux mêmes vitesses que celles pour lesquelles j’avais été spécifié auparavant (500/20) à 49,99 $ / mois – une remise de 20 $ par rapport à mon tarif précédent. Ils disent que le prix est bon pendant 36 mois, après quoi je devrai probablement effectuer ma danse annuelle avec le service de rétention pour maintenir ce prix.
T-Mobile Home Internet était génial quand il fonctionnait, et je voulais vraiment donner une chance au service. Mais laisser notre famille au sec pendant deux jours sans ETA sur le rétablissement du service, et les rapports des clients qui n’ont jamais récupéré leur service, ont tué tous les espoirs que j’avais pour T-Mobile Home Internet.
J’ai contacté l’équipe de relations publiques de T-Mobile après avoir annulé le service, posé des questions sur l’erreur All PDN IP Connection Failure et les mises à niveau de la tour, et j’ai reçu la réponse suivante :
Merci de votre patience pendant que nous réglons ce qui s’est passé. Il semble qu’il y ait eu des mises à niveau dans votre région qui ont probablement causé l’interruption de votre service. Cependant, notre équipe a examiné le problème et s’attend à ce que le problème soit résolu. Si vous êtes intéressé, nous serions ravis de vous réinscrire à l’Internet résidentiel. Faites-moi savoir si vous êtes intéressé.
J’ai reçu cette réponse de T-Mobile dans les 24 heures, et apparemment, une équipe a été chargée de trouver la véritable cause profonde de mes pannes – je doute qu’un client régulier de T-Mobile Home Internet obtienne ce traitement, mais je m’égare. De plus, je ne saurai jamais si T-Mobile a réellement résolu le problème, car la passerelle 5G est maintenant de retour dans l’entreprise. Et ma demande d’explication pour l’erreur All PDN IP Connection Failure est également restée sans réponse.
Remarque : comme pour tous nos articles d’opinion, les opinions exprimées ici appartiennent à l’auteur seul et non à Tom’s Hardware en tant qu’équipe.