Sunwing dit qu’il est «incroyablement désolé» pour les passagers bloqués et s’efforce maintenant de les «réunir» avec leurs bagages

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Sunwing a présenté des excuses aux passagers restés bloqués après que les tempêtes hivernales ont interrompu les opérations, mais a déclaré que « la plupart de nos clients ont apprécié leurs vacances avec un minimum de perturbations ».

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Dans une déclaration conjointe jeudi, le PDG de Sunwing Travel Group, Stephen Hunter, et le président de Sunwing Airlines, Len Corrado, ont déclaré qu’ils étaient « incroyablement désolés d’avoir laissé tomber nos clients ».

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« Nous regrettons de ne pas avoir atteint le niveau de service que nos clients attendent de Sunwing », ont déclaré les dirigeants.

« Nous avons eu des échecs évidents dans l’exécution, en particulier dans la réponse aux retards liés aux conditions météorologiques et aux conséquences de graves perturbations météorologiques, ce qui a limité notre capacité à repositionner les avions et l’équipage vers d’autres aéroports pour aider à réduire l’arriéré des vols. »

Des centaines de passagers ont été touchés par les perturbations des vols de Sunwing, qui ont commencé à s’accumuler le 22 décembre en raison des conditions météorologiques.

Certains clients ont été bloqués pendant des jours dans des destinations tropicales au milieu d’une vague d’annulations, de tempêtes hivernales et d’une panne du service de communication numérique de la compagnie aérienne qui a laissé certains vols avec des sièges vides.

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« Les Canadiens s’attendent à ce que les compagnies aériennes les tiennent informés et gèrent les perturbations. Je continuerai à travailler avec Sunwing pour m’assurer que cela ne se reproduise plus.

Plus tard jeudi, le bureau d’Alghabra a noté que le gouvernement avait récemment renforcé son règlement sur la protection des passagers aériens.

«Depuis le 8 septembre, de nouvelles réglementations sont en vigueur qui s’appliquent aux vols annulés ou en cas de retard important, pour des raisons indépendantes de la volonté d’un transporteur aérien, notamment des événements météorologiques majeurs ou une pandémie», a déclaré Nadine Ramadan, une porte-parole du département.

« Nous continuerons de veiller à ce que ces droits soient protégés et l’Office des transports du Canada est là pour faire respecter les droits des voyageurs. C’est pourquoi nous avons accordé à l’Agence 11 millions de dollars dans le cadre du budget de 2022 pour nous assurer qu’elle dispose des ressources nécessaires pour répondre aux plaintes.

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Pendant ce temps, Sunwing a suggéré que la grave perturbation de son horaire de vol pendant les vacances est similaire à ce à quoi plusieurs grands transporteurs ont été confrontés au cours de leur première saison de pointe depuis la pandémie du printemps et de l’été derniers.

« Nous avons planifié notre programme de voyage le plus élevé depuis la pré-pandémie et avons investi de manière significative pour atténuer les risques potentiels qui découleraient de la satisfaction de la forte demande de voyages au cours de notre haute saison hivernale », ont déclaré Hunter et Corrado dans le communiqué.

« Nous avons construit un plan réalisable qui, en raison d’une confluence de facteurs, nous ne pouvions plus le réaliser. »

La compagnie aérienne a annoncé le 29 décembre qu’elle annulait immédiatement ses opérations jusqu’au 3 février dans les deux plus grands aéroports de la Saskatchewan.

Sunwing a déclaré avoir « réduit une certaine capacité au cours du mois de janvier pour garantir que nous pouvons exécuter les normes les plus élevées avec le moins de perturbations pour les clients pendant la saison hivernale ».

La compagnie aérienne a ajouté qu’elle accepte activement les demandes d’indemnisation éligibles et qu’elle se conformera pleinement au Règlement sur la protection des passagers aériens du Canada.

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