Starbucks envisage de passer à l’application mobile après que le déluge de commandes alimente l’épuisement professionnel des baristas

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NEW YORK – Starbucks a embauché un ancien cadre de McDonald’s pour superviser la technologie alors que le PDG de retour, Howard Schultz, explore les changements apportés aux systèmes de service au volant, de commande et de paiement mobiles et autres de la chaîne de café.

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Deb Hall Lefevre deviendra le directeur de la technologie de Starbuck le 2 mai, selon un porte-parole. Elle succède à Hans Melotte, qui a occupé le poste de CTO par intérim pendant cinq mois.

Les changements comprendront probablement une personnalisation croissante de l’application mobile de l’entreprise pour les clients, ainsi que des améliorations des systèmes de formation des employés, de planification et de maintenance des équipements pour libérer les baristas afin qu’ils passent plus de temps avec les clients, a déclaré un porte-parole de Starbucks, ajoutant que Lefevre n’était pas disponible. commenter.

L’embauche d’un CTO ayant de l’expérience dans les restaurants et la vente au détail garantira le bon déroulement des transactions numériques, ce qui est devenu particulièrement important pendant la pandémie alors que de plus en plus de clients affluaient vers les applications mobiles et les nouveaux systèmes de paiement, a déclaré Chas Hermann, consultant et ancien vice-président du marketing chez Starbucks. .

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Schultz « veut avoir quelqu’un qui puisse vraiment faire tourner le moteur de la voiture », a déclaré Hermann. « Mais le conducteur dans le siège sera Howard. »

Alors qu’il revient au poste de PDG pour la troisième fois, Schultz prépare une refonte plus large de l’entreprise qui comprend également des avantages sociaux améliorés visant à dégonfler un effort d’organisation syndicale en plein essor dans des centaines de cafés, qui a été en partie motivé par l’épuisement professionnel des baristas à la suite d’un déluge. des commandes mobiles.

Schultz a déjà libéré potentiellement des milliards de dollars pour des investissements en suspendant les rachats d’actions. Lorsque Starbucks publiera ses résultats le 3 mai, les investisseurs chercheront à voir si la société réduit ses prévisions et si les hausses de prix ont compensé la hausse des coûts. La chaîne de café a raté les estimations de ventes et de bénéfices au dernier trimestre et son stock a depuis chuté de 20% supplémentaires et est en baisse de près de 33% pour l’année.

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« Nous devons réinventer l’expérience client… Nous devons réinventer la commande et le paiement mobiles, le service au volant », a déclaré Schultz dans un message vidéo du 11 avril aux gérants de magasin et vu par Reuters.

Chez McDonald’s Corp, Lefevre a supervisé tous les aspects de la technologie pour ses quelque 14 000 restaurants américains – aidant à lancer sa première application, introduisant des kiosques où les clients passent leurs propres commandes, lançant des tableaux de menus numériques – avant de passer en 2017 à Alimentation Couche-Tard Inc., le opérateur mondial de Circle K et d’autres dépanneurs.

Sous sa direction, Circle K a lancé des essais de systèmes de paiement automatisés dans des magasins en Arizona – similaires au premier emplacement sans caissier de Starbucks qu’il a ouvert avec Amazon Go à New York en novembre.

© Thomson Reuters 2022