La surprise d’enceintes Sonos qu’ils n’avaient pas commandées arrivant à leur porte est rapidement devenue un inconvénient majeur pour nombre de clients de la marque de systèmes hi-fi multiroom.
D’après The Verge (s’ouvre dans un nouvel onglet)Sonos a apparemment envoyé plusieurs haut-parleurs par erreur à des personnes qui n’avaient commandé qu’un seul appareil, la société les facturant ensuite pour les unités supplémentaires.
L’article poursuit en expliquant comment, dans un cas, un client a été facturé plus de 2 000 $ après avoir commandé un Sonos Move, mais a fini par recevoir sept unités de l’appareil Bluetooth portable. Maintenant, nous ne savons pas si vous avez vu à quel point un Sonos Move est grand et lourd, mais en recevoir huit à l’improviste serait… gênant.
Il est actuellement difficile de savoir à quel point le problème est répandu et si le problème est limité aux États-Unis, mais un fil de discussion sur le problème a également plusieurs utilisateurs de Reddit détaillant leurs propres expériences similaires. (s’ouvre dans un nouvel onglet) de recevoir des appareils qu’ils n’avaient pas commandés à l’entreprise.
Sonos a depuis reconnu le problème, attribuant un problème à une mise à jour du système de sa plate-forme de commerce électronique, et a demandé aux clients concernés de retourner les haut-parleurs excédentaires via des étiquettes de retour prépayées, tout en leur remboursant les frais supplémentaires.
Néanmoins, avec un délai d’attente pouvant aller jusqu’à 10 jours ouvrables pour être remboursé, certaines personnes affectées par le problème ont naturellement exprimé leur déception de ne pas avoir été indemnisées pour les désagréments causés.
Nous avons demandé à Sonos si le problème avait affecté d’autres pays et si Sonos prévoyait de fournir une compensation supplémentaire. Il a refusé de commenter davantage pour le moment.
Analyse : la réponse de Sonos est hors service
Bien que l’on puisse compter sur Sonos pour obtenir les bons résultats avec la conception et les performances de leurs produits, cela n’a pas toujours été le cas récemment avec leur approche des problèmes de service client.
La débâcle d’il y a quelques années entourant leur programme Trade Up controversé et rapidement abandonné, qui obligeait les clients à mettre leurs haut-parleurs non pris en charge, mais toujours fonctionnels, en mode recyclage, les rendant ainsi inutilisables, revivra dans l’esprit de ceux qui étaient autrefois fidèles à la marque.
Les clients ayant été facturés à tort pour des commandes erronées totalisant des milliers de dollars pour cette erreur d’expédition, le problème aura causé plus qu’un petit désagrément, surtout avec des remboursements qui devraient prendre plus d’une semaine.
Il est probable que certains de ces clients concernés aient acheté des produits Sonos pour la première fois, il est donc surprenant de constater que la société n’est pas allée plus loin et a offert une remise ou une compensation pour avoir dû faire face aux retombées d’un problème qu’ils n’a pas causé. Une démonstration de bonne foi au-delà d’un texte d’excuses semble appropriée, dans ce cas.