Le géant japonais des télécommunications SoftBank a récemment annoncé qu’il développait une technologie « d’annulation des émotions » alimentée par l’IA qui modifierait la voix des clients en colère pour qu’elle paraisse plus calme lors des appels téléphoniques avec les représentants du service client. Le projet vise à réduire la charge psychologique des opérateurs victimes de harcèlement et est en développement depuis trois ans. Softbank prévoit de le lancer d’ici mars 2026, mais l’idée suscite des réactions mitigées en ligne.
Selon un rapport du site d’information japonais The Asahi Shimbun, le projet de SoftBank s’appuie sur un modèle d’IA pour modifier le ton et la tonalité de la voix d’un client en temps réel lors d’un appel téléphonique. Les développeurs de SoftBank, dirigés par l’employé Toshiyuki Nakatani, ont formé le système à l’aide d’un ensemble de données de plus de 10 000 échantillons de voix, interprétés par 10 acteurs japonais exprimant plus de 100 phrases avec diverses émotions, notamment des cris et des tons accusateurs.
La technologie de clonage et de synthèse vocale a fait des progrès considérables au cours des trois dernières années. Nous avons déjà abordé la technologie de Microsoft qui peut cloner une voix avec un échantillon audio de trois secondes et la technologie de traitement audio d’Adobe qui nettoie l’audio en resynthétisant la voix d’une personne. La technologie de SoftBank est donc tout à fait plausible.
En analysant les échantillons de voix, le modèle d’IA de SoftBank aurait appris à reconnaître et à modifier les caractéristiques vocales associées à la colère et à l’hostilité. Lorsqu’un client parle à un opérateur de centre d’appels, le modèle traite l’audio entrant et ajuste la hauteur et l’inflexion de la voix du client pour la rendre plus calme et moins menaçante.
Par exemple, une voix aiguë et résonante peut avoir un ton plus bas, tandis qu’une voix masculine grave peut être élevée à un ton plus aigu. La technologie ne modifierait apparemment pas le contenu ou la formulation du discours du client et conserverait un léger élément de colère audible pour garantir que l’opérateur puisse toujours évaluer l’état émotionnel du client. Le modèle d’IA surveille également la durée et le contenu de la conversation, envoyant un message d’avertissement s’il détermine que l’interaction est trop longue ou abusive.
La technologie a été développée dans le cadre du programme interne de SoftBank appelé « SoftBank Innoventure » en collaboration avec l’Institute for AI and Beyond, un institut de recherche commun sur l’IA créé par l’Université de Tokyo.
Le harcèlement, un problème persistant
Selon SoftBank, le secteur des services japonais est aux prises avec le problème du « kasu-hara », ou harcèlement des clients, où les travailleurs sont confrontés à des comportements agressifs ou à des demandes déraisonnables de la part des clients. En réponse, le gouvernement japonais et les entreprises seraient en train d’explorer des moyens de protéger les employés contre les abus.
Le problème n’est pas propre au Japon. Dans un fil de discussion Reddit sur les projets d’IA de Softbank, des opérateurs de centres d’appels d’autres régions ont raconté de nombreuses histoires sur le stress lié au harcèlement des clients. « Je travaille dans un centre d’appels depuis longtemps. Les gens doivent comprendre que crier aux agents des centres d’appels ne vous mènera nulle part », a écrit une personne.
Un rapport ProPublica de 2021 raconte des histoires d’horreur d’opérateurs de centres d’appels formés pour ne pas raccrocher, même si un appel est abusif ou émotionnellement dégradant. La publication cite Christine Stewart, responsable du service client de Skype, qui a déclaré : « Une personne m’a appelé avec le mot C. J’appelais mon superviseur. Il me disait : « Calmez-les ». … Ils essayaient toujours de me pousser à rester en ligne et à calmer le client moi-même. Je n’étais pas assez payé pour faire ça. Quand vous avez un client assis là et qui dit que vous ne valez rien… vous êtes censé. pour « désamorcer ».
Mais il est difficile de désamorcer verbalement un client en colère, selon BenCelotil, présentateur de Reddit, qui a écrit : « En tant que personne ayant travaillé dans plusieurs centres d’appels, permettez-moi simplement de souligner qu’il n’y a pas de moyen plus rapide de faire remonter un appel que d’essayer de le faire. calmez la personne. Si la personne en colère à l’autre bout du fil pense que vous essayez simplement de l’apaiser et de la repousser ailleurs, elle ne fait que s’énerver davantage.
Ignorer la réalité grâce à l’IA
Le harcèlement des employés des centres d’appels est un problème bien réel, mais étant donné l’introduction de l’IA comme solution possible, certains se demandent si c’est une bonne idée de filtrer essentiellement la réalité émotionnelle à la demande via la synthèse vocale. Peut-être que cette technologie consiste à traiter le symptôme plutôt que la cause profonde de la colère, comme le notent certains commentateurs des médias sociaux.
« C’est comme la pire solution possible au problème », a écrit un utilisateur de Reddit dans le fil de discussion mentionné ci-dessus. « Cela me rappelle l’époque où tous les travailleurs de l’usine Apple en Chine ont commencé à sauter par les fenêtres à cause des conditions de travail, alors la ‘solution’ était de mettre des filets autour du bâtiment. »
SoftBank prévoit d’introduire sa solution d’annulation des émotions au cours de l’exercice 2025, qui se termine le 31 mars 2026. En réduisant le fardeau psychologique des opérateurs de centres d’appels, SoftBank espère créer un environnement de travail plus sûr qui permettra aux employés de fournir des services encore meilleurs. aux clients.
Néanmoins, ignorer la colère des clients pourrait se retourner contre eux à long terme, alors que cette colère est parfois une réponse légitime à de mauvaises pratiques commerciales. Comme l’a écrit un utilisateur de Reddit : « Si vous avez tellement de clients en colère que cela affecte la santé mentale des opérateurs de votre centre d’appels, alors peut-être abordez-vous les raisons pour lesquelles vous avez tant de clients en colère au lieu de simplement prétendre qu’ils ne sont pas en colère. »