Annuler un abonnement SiriusXM n’est pas seulement ennuyeux, c’est illégal, selon une poursuite intentée par le procureur général de New York.
Le procureur général de New York, Letitia James, a déposé cette semaine une plainte contre SiriusXM, accusant la société de radio par satellite et de streaming audio de « piéger les consommateurs » dans les abonnements et de « maintenir des processus d’annulation délibérément longs et fastidieux ».
Une enquête menée par le bureau de James a révélé que SiriusXM « oblige ses abonnés à appeler ou à discuter en ligne avec un agent pour annuler un abonnement, puis à supprimer délibérément ces interactions dans le cadre de sa stratégie visant à empêcher les abonnés d’annuler ». Le procès allègue que SiriusXM a violé les lois étatiques et fédérales concernant les abonnements qui se renouvellent automatiquement en ne fournissant pas aux abonnés un mécanisme d’annulation « simple, rapide et facile à utiliser ». En outre, la poursuite allègue que SiriusXM s’est livré à des fraudes et à des tromperies en trompant les abonnés cherchant à annuler leurs comptes.
« Devoir endurer un processus long et frustrant pour annuler un abonnement est un fardeau stressant que personne n’attend avec impatience, et lorsque les entreprises rendent difficile l’annulation d’un abonnement, c’est illégal », a déclaré James dans un communiqué.
En réponse, un porte-parole de SiriusXM a déclaré : « Comme un certain nombre d’entreprises grand public, nous offrons aux clients une variété d’options pour souscrire ou annuler leur abonnement SiriusXM et, après avoir reçu et examiné la plainte, nous avons l’intention de nous défendre vigoureusement contre ces plaintes sans fondement. allégations qui dénaturent grossièrement les pratiques de SiriusXM.
SiriusXM comptait environ 34 millions d’abonnés au 30 septembre. Cela comprend près de 2 millions de résidents de New York, selon le bureau de New York AG.
Le bureau de l’AG a déclaré avoir ouvert une enquête sur SiriusXM après que des « centaines » de consommateurs ont déposé des plaintes selon lesquelles ils ne pouvaient pas annuler leurs abonnements. L’enquête du procureur général a révélé que l’entreprise « forme ses agents pour garder les clients au téléphone ou dans le chat pendant une longue conversation en six parties qui consiste à poser une série de questions, puis à proposer à l’abonné jusqu’à cinq offres de fidélisation, le tout pour retarder l’annulation.
« Lorsque les clients refusent les offres, les agents sont formés pour ne pas accepter un « non » comme réponse et continuer à bombarder les clients de questions ou d’offres jusqu’à ce qu’ils cèdent ou deviennent frustrés », selon l’annonce de James. Selon les données SiriusXM citées dans le procès, il faut en moyenne aux abonnés 11,5 minutes pour annuler par téléphone et 30 minutes pour annuler en ligne. Dans un cas découvert dans le cadre de l’enquête, un agent de SiriusXM a maintenu un abonné dans une conversation pendant 40 minutes « malgré les demandes claires et répétées d’annulation de l’abonné », selon un journal de la conversation.
Selon SiriusXM, bon nombre des statistiques citées dans le procès du procureur général sont exagérées et, sur la base de la période de 2020 sur laquelle l’État a enquêté, aggravées par les effets de la pandémie de COVID. En 2021, en moyenne, les agents de chat en ligne SiriusXM ont répondu aux messages des consommateurs dans un délai de 36 secondes à 2,4 minutes, selon l’entreprise.
La poursuite, déposée devant la Cour suprême du comté de New York, vise à interdire définitivement à SiriusXM de « se livrer aux pratiques frauduleuses, trompeuses et illégales alléguées » et à obtenir une ordonnance enjoignant à l’entreprise de fournir les noms et adresses de chaque consommateur qui a annulé ou cherchait à résilier un abonnement depuis le 1er janvier 2019.
Le procès de l’AG vise à forcer SiriusXM « à effectuer une restitution monétaire intégrale et à payer des dommages et intérêts à tous les consommateurs lésés, connus et inconnus » et à restituer tous les bénéfices résultant des actes trompeurs et frauduleux présumés. La poursuite vise également à imposer des amendes, dont 5 000 dollars, pour chaque violation de la loi de l’État de New York interdisant les actes et pratiques trompeurs.
Le mois dernier, SiriusXM a dévoilé un nouveau logo, une toute nouvelle application, une liste de nouvelles chaînes et émissions, ainsi que le forfait Streaming All Access moins cher (9,99 $ par mois, contre le précédent streaming tout compris de la société uniquement à 10,99 $/mois). mois).