Rogers partage une explication après une panne « sans précédent »

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Rogers Communications Inc. affirme que bon nombre de ses propres employés ont été mis hors ligne et incapables de faire face immédiatement à une panne de réseau massive le 8 juillet qui a touché des millions de ses clients sans fil et filaires.

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Dans une lettre d’explication exigée par les régulateurs du Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes, Rogers a qualifié la panne de « sans précédent » et a déclaré que ses ingénieurs et experts techniques « continuent de travailler aux côtés des fournisseurs mondiaux d’équipements pour explorer pleinement la cause profonde et ses effets. »

Les dirigeants de Rogers, dont le directeur général Tony Staffieri et le nouveau directeur de la technologie Ron McKenzie, devraient faire face à de nouvelles discussions lundi lors d’une réunion du Comité permanent de l’industrie et de la technologie au sujet de la panne nationale d’une journée qui a entravé les services des appels 911 aux paiements Interac. système.

Au début de la panne, de nombreux employés du réseau de Rogers « ne pouvaient pas se connecter aux… systèmes informatiques et de réseau », ce qui « a entravé les efforts initiaux de triage et de restauration », a déclaré Rogers dans la lettre au CRTC.

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« Pour compliquer davantage les choses, la perte d’accès à notre système VPN vers nos nœuds de réseau central a affecté notre capacité à commencer à identifier le problème en temps voulu et, par conséquent, a retardé les efforts de restauration », a déclaré la société.

Certains employés avaient accès via des «SIM d’urgence» sur d’autres opérateurs de télécommunications Telus et Bell, une pratique établie par des accords de réciprocité en 2015, tandis que d’autres se déplaçaient vers des emplacements centralisés pour établir un accès au réseau.

« Ensemble, ces groupes ont pu constituer l’équipe nécessaire pour identifier la cause de la panne et récupérer le réseau », a déclaré Rogers dans la lettre partiellement expurgée. Cependant, il a fallu la majeure partie de la journée pour rétablir le service aux clients, et certains problèmes sporadiques se sont poursuivis tout au long du week-end.

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Dans la lettre, Rogers a développé des déclarations antérieures attribuant la panne à une défaillance du système de réseau suite à une mise à jour de son réseau IP principal.

Au cours de la sixième phase d’un processus en sept phases qui avait commencé des semaines plus tôt – les cinq premières phases dont Rogers dit qu’elles se sont déroulées sans incident – le codage a été introduit dans les routeurs de distribution de l’opérateur de télécommunications, ce qui a déclenché la défaillance du réseau central IP, à partir de 4 : 45 heures le 8 juillet.

Un filtre de routage a été supprimé, ce qui permettait à toutes les routes possibles vers Internet de passer par les routeurs, ce qui entraînait « des volumes anormalement élevés de routes dans tout le réseau central », a déclaré Rogers.

« Certains équipements de routage du réseau ont été inondés, ont dépassé leurs niveaux de capacité et n’ont ensuite pas été en mesure d’acheminer le trafic, ce qui a entraîné l’arrêt du traitement du trafic par le réseau central commun. »

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Par conséquent, le réseau de Rogers a perdu la connectivité à Internet pour tout le trafic entrant et sortant des réseaux sans fil et filaire pour les consommateurs et les clients d’affaires.

Pour des raisons qui n’étaient pas entièrement expliquées dans la lettre, à 6 heures du matin, le directeur de la technologie de Rogers a contacté ses homologues de Bell et de Telus pour les informer du problème rencontré par Rogers « et aussi pour faire attention aux cyberattaques possibles. ”

La panne généralisée a touché les clients de Rogers classés comme « infrastructures critiques », tels que les hôpitaux et les fournisseurs de gaz et d’énergie, a déclaré Rogers dans la lettre, ajoutant qu’on ne sait pas si ces clients étaient « complètement affaiblis ou s’ils avaient un certain degré de double -la diversité des porteurs qui les protégeait d’une invalidité totale.

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Bell et Telus ont offert de l’aide pendant la panne, selon la lettre aux régulateurs.

« Cependant, compte tenu de la nature du problème, Rogers a rapidement évalué et conclu qu’il n’était pas possible d’apporter les modifications de réseau nécessaires pour permettre à nos clients sans fil de passer à leurs réseaux sans fil », a déclaré l’opérateur de télécommunications, ajoutant qu’il n’était pas en mesure d’accéder sa base de données d’utilisateurs et son serveur d’abonnés résidentiels pendant la panne.

« De plus, étant donné la nature nationale de cet événement, aucun réseau concurrent n’aurait été en mesure de gérer le volume supplémentaire et soudain de (plus de 10 millions) de clients sans fil… et l’augmentation connexe du trafic voix/données. »

Cependant, Rogers a déclaré qu’il explorerait, avec d’autres transporteurs canadiens, comment ils pourraient travailler ensemble pour éviter de futures pannes généralisées. Un protocole d’entente sur une telle coopération doit être remis en septembre au ministre de l’Innovation, des Sciences et du Développement économique.

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Rogers s’est également engagé à séparer ses réseaux principaux sans fil et filaires pour éviter une répétition de la panne généralisée du 8 juillet. En outre, la compagnie de téléphone a déclaré avoir embauché une équipe d’examen externe pour effectuer une évaluation complète de tous les processus, y compris la performance des mises à niveau du réseau, les procédures de reprise après sinistre et la communication avec le public.

Un plan précédemment annoncé visant à créditer tous les clients résidentiels et petites entreprises de l’équivalent de cinq jours de frais de service sera automatiquement appliqué aux comptes clients à compter du 1er août, a déclaré Rogers. Les utilisateurs finaux des revendeurs concernés seront également crédités.

« Alors que la panne pour la plupart des clients a duré environ une journée, Rogers a souhaité démontrer notre engagement envers nos clients et reconnaître comment nous les avons laissé tomber ce jour-là », indique la lettre.

L’entreprise de télécommunications s’est excusée de ne pas avoir tenu sa promesse en tant que réseau le plus fiable du Canada, et une introduction signée par le directeur de la réglementation, Ted Woodhead, a déclaré que l’entreprise était « particulièrement troublée par le fait que certains clients ne pouvaient pas joindre les services d’urgence ou recevoir des alertes » pendant la panne.

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