Rogers incapable de transférer ses clients vers Bell et Telus, malgré les offres des transporteurs concurrents

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Rogers Communications Inc. n’a pas été en mesure de transférer des clients vers des opérateurs concurrents lors de la panne de service sans précédent au début du mois malgré les offres d’assistance de Bell et de Telus, a indiqué la société dans un document publié vendredi soir.

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Le géant des télécommunications n’a pas non plus été en mesure de fermer son réseau d’accès radio, qui aurait automatiquement connecté les clients à un autre opérateur pour les appels au 911, a déclaré Rogers dans un mémoire au Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes.

Les nouveaux détails offrent un aperçu des multiples options envisagées par Rogers lors de la panne générale qui a interrompu les services mobiles, fixes et Internet de millions de clients à travers le Canada le 8 juillet.

Il révèle également comment la panne généralisée de son réseau a limité sa capacité à répondre avec des solutions provisoires pendant la restauration du service.

Par conséquent, Rogers n’a pas été en mesure d’acheminer la plupart des appels au 911 ou de fournir quatre alertes d’urgence pendant l’interruption du service.

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Bien que des concurrents aient offert une assistance pendant la panne, la société a déclaré qu’elle n’était pas en mesure de transférer ses clients vers un transporteur concurrent.

Il a déclaré que cela aurait nécessité l’accès à des parties de son système qui étaient en panne pendant la panne.

Les réseaux concurrents, a déclaré Rogers dans ses observations, n’auraient pas non plus été en mesure de gérer le volume soudain supplémentaire de clients sans fil, que la société a évalué à plus de 10 millions.

L’augmentation du trafic voix et données qui en résulte aurait pu entraver les opérations sur les réseaux des autres opérateurs, a-t-il déclaré.

Pendant ce temps, Rogers a envisagé de fermer son réseau d’accès radio pendant la panne, ce qui aurait automatiquement connecté les clients à un autre opérateur pour les appels 911.

Mais une fois de plus, la société a déclaré que la panne qui avait détruit son système central rendait un tel arrêt impossible.

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De plus, éteindre le réseau d’accès radio aurait prolongé la panne car le rétablir une fois son réseau réparé aurait pris plusieurs heures, a déclaré Rogers.

« Bien qu’elle ait été envisagée à plusieurs reprises au cours de la journée, la fermeture du (réseau d’accès radio) n’était tout simplement pas une solution », a déclaré Rogers dans son mémoire au CRTC.

« Le moyen le meilleur et le plus rapide de restaurer le 911 était de restaurer le réseau lui-même. »

En conséquence, Rogers a déclaré que son réseau d’accès radio restait en service, empêchant de nombreux téléphones clients de tenter automatiquement de se connecter ailleurs.

Les clients mobiles ont toujours la possibilité de retirer la carte SIM de leur appareil et de passer ensuite un appel au 911. Le combiné se connectera automatiquement au signal le plus fort pour les appels d’urgence, a déclaré Rogers.

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Bien que le nombre d’échecs d’appels au 911 soit inconnu, la société a déclaré qu’elle était en mesure d’acheminer des « milliers » pendant le service intermittent de son réseau. Certains clients de Rogers ont pu passer des appels d’urgence à l’aide des réseaux Bell ou Telus.

Une grande partie des informations spécifiques que Rogers a soumises au CRTC ont été supprimées du document à des fins de sécurité et de concurrence.

Rogers a également déclaré que quatre alertes d’urgence, toutes émises en Saskatchewan, n’ont pas atteint les clients pendant la panne.

Il a indiqué qu’une alerte de la GRC était liée à une personne dangereuse tandis que trois étaient des avertissements de tornade émis par Environnement Canada.

Rogers, Bell et Telus discutent actuellement de solutions pour d’éventuelles pannes futures, qui devraient être incluses dans un rapport à Ottawa cet automne.

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Rogers a fait l’objet d’un examen minutieux de la part des clients et du gouvernement canadien à la suite de l’épreuve, qui a également touché les entreprises et le système de débit Interac.

Le directeur général Tony Staffieri s’est engagé à améliorer la résilience du réseau mobile et Internet de l’entreprise.

Des représentants de l’entreprise doivent comparaître lundi devant le comité de l’industrie de la Chambre des communes pour discuter plus en détail de la panne.

Le comité a tenu une réunion d’urgence le 15 juillet et a voté à l’unanimité l’ouverture d’une enquête sur la panne.

Le comité cherchera des réponses sur la cause de la panne, son effet global et les meilleures pratiques pour éviter des situations similaires à l’avenir et mieux communiquer avec le public lors de telles urgences.

À la suite de la panne, le ministre de l’Innovation, François-Philippe Champagne, a demandé aux principales entreprises de télécommunications du Canada de conclure des ententes sur l’entraide lors des pannes et un protocole de communication pour mieux informer les Canadiens en cas d’urgence.

Ce rapport de La Presse canadienne a été publié pour la première fois le 23 juillet 2022.