Rogers commence à rétablir le service après une panne, le PDG s’excuse auprès des clients

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TORONTO — Rogers Communications Inc. affirme avoir commencé à rétablir les services mobiles et Internet tard vendredi après qu’une panne de réseau généralisée ait touché de nombreux clients et causé des problèmes aux services 911, aux transactions de débit et même aux bureaux des passeports assiégés de Service Canada.

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La société de télécommunications basée à Toronto n’a proposé aucun délai pour le rétablissement du service pour tous les clients, mais a déclaré que ses équipes techniques « travaillaient dur pour que tout le monde revienne en ligne le plus rapidement possible ».

«Nous savons que passer une journée entière sans connectivité a de réels impacts sur nos clients et sur tous les Canadiens», a déclaré Tony Staffieri, directeur général et président de Rogers, dans une lettre ouverte.

« Au nom de nous tous ici chez Rogers, Rogers pour entreprise, Fido, Chatr et Cityfone, je tiens à m’excuser sincèrement pour cette interruption de service et l’impact qu’elle a sur les gens d’un océan à l’autre. »

Staffieri n’a donné aucune explication sur la panne ni sur le nombre de clients touchés, mais a déclaré que Rogers s’est engagé à comprendre la cause et apporterait des modifications pour «répondre et dépasser» les attentes à l’avenir.

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Il a ajouté que Rogers créditerait de manière proactive tous les clients, avec plus d’informations qui seront bientôt disponibles.

« J’assume l’entière responsabilité de veiller à ce que nous, chez Rogers, regagnons votre entière confiance et sommes à nouveau là pour vous connecter à ce qui compte.

La panne a commencé tôt vendredi matin et s’est prolongée jusque dans la soirée, poussant les entreprises et les organisations à informer les clients que leurs opérations étaient affectées par Rogers et qu’il fallait s’attendre à des retards et à des interruptions de service.

De nombreux détaillants et entreprises ont également eu du mal à accepter les paiements, car Interac, qui traite les transactions financières électroniques, a déclaré que ses offres de débit en ligne et de paiement et ses services de transfert électronique étaient affectés.

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Parmi les répercussions les plus graves, mentionnons les avertissements de la police de Toronto et d’Ottawa, qui ont signalé des problèmes de connexion lorsque les gens appelaient le 911.

« Si votre appel échoue, veuillez réessayer ou appeler depuis un téléphone fixe ou un téléphone portable avec un autre fournisseur », a déclaré la police d’Ottawa sur Twitter.

Le service de police de Thunder Bay a créé une adresse électronique temporaire 911 pour les résidents sans ligne fixe qui ont accès à Internet.

Le ministre fédéral de l’Industrie, François-Philippe Champagne, a tweeté qu’il surveillait la situation et avait été en contact avec Rogers pour exprimer « à quel point il est important que cette affaire soit résolue le plus tôt possible et que l’entreprise fournisse une communication rapide et claire directement à ceux impacté.

Il a déclaré que le gouvernement utiliserait tous les outils à sa disposition pour s’assurer que les Canadiens restent connectés et que l’entreprise respecte les normes élevées que les Canadiens méritent, mais n’a pas précisé quels pourraient être ces outils.

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Plus tard, il a ajouté qu’il avait également parlé aux rivaux de Rogers, BCE Inc. et Telus Corp., et que « tout le monde est en mode solution, prêt à aider ».

Evan Koronewski, un porte-parole du Centre de la sécurité des télécommunications, a déclaré que le Centre canadien pour la cybersécurité a également offert son aide.

Pendant ce temps, le Centre pour la défense de l’intérêt public a demandé au Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes d’ouvrir une enquête en vertu de la Loi sur les télécommunications sur la panne. Le CRTC a confirmé qu’il examinait la demande.

L’appel est intervenu après que les clients de Rogers se sont précipités pour trouver un service Internet, et beaucoup se sont dirigés vers les cafés pour se connecter au Wi-Fi.

Kathryn Bowen, créatrice de mode et cliente du téléphone et d’Internet de Rogers, a passé vendredi matin à l’étage d’un Starbucks dans le quartier financier de Toronto, en visioconférence avec des clients dont un agent commercial de Paris.

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Dès qu’elle s’est rendu compte qu’elle ne pouvait pas travailler à la maison, la trentenaire est partie à la recherche d’un café avec service Internet. De nombreuses applications sur son téléphone ont également été affectées.

« Je ne sais pas vraiment où aller parce que si je rentre chez moi, je n’ai pas Internet », a déclaré Bowen. « Je ne peux même pas sortir et envoyer des SMS à qui que ce soit parce que Rogers ne fonctionne pas non plus sur mon téléphone, alors je reste assis ici jusqu’à ce que mon téléphone meure. »

Roseanna Chen, 27 ans, s’appuyait également sur un café, après que l’Internet de son lieu de travail ait été touché par la panne, mais a constaté que le réseau sans fil du café était devenu instable.

«Nous essayons de voir si (le Wi-Fi du bureau) revient», a déclaré Chen, comptable associé chez Imperial PFS Canada. « Si ce n’est pas le cas, nous essaierons probablement de rentrer chez nous, mais mon Internet à la maison est également coupé. »

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Telus n’a pas été touché par la panne, mais le concurrent de Rogers a averti que certains clients pourraient connaître des vitesses de données «plus lentes que la normale» en raison de l’utilisation accrue par les clients sans accès à Internet à domicile.

Le Scarborough Health Network, qui exploite trois hôpitaux à Toronto, a demandé au personnel de se rendre sur leur lieu de travail pour les quarts de travail pour lesquels ils doivent être de garde jusqu’à ce que la perturbation soit résolue. Niagara Health a reporté les rendez-vous de radiothérapie des patients en oncologie.

Au Québec, la comparution de Peter Nygard devant le tribunal de Montréal pour des accusations liées au sexe a été reportée parce que l’ancien magnat de la mode, qui est détenu dans une prison de Toronto, n’a pas pu se connecter par vidéoconférence. Son enquête sur le cautionnement aura désormais lieu la semaine prochaine.

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Service Canada a tweeté qu’il était également impliqué dans la panne avec les centres d’appels et les bureaux, y compris ceux qui délivrent des passeports, touchés. La panne risque d’exacerber les retards de passeport qui ont laissé les Canadiens faire la queue devant les bureaux de Service Canada pendant de longues périodes alors que le gouvernement résout un arriéré.

Un avertissement de l’Agence des services frontaliers du Canada a ajouté au mal de tête que les gens pourraient ne pas être en mesure de remplir des soumissions via l’application ArriveCAN – une exigence obligatoire pour tous les voyageurs transfrontaliers.

La soirée d’ouverture très attendue de la tournée mondiale de The Weeknd au Rogers Centre de Toronto a également dû être annulée en raison de l’interruption du service.

Downdetector, un site Web qui suit les pannes, a montré que les gens ont commencé à signaler des problèmes avec le service de Rogers vers 4 h 30 HE et à 7 h 00, 20 000 rapports avaient été enregistrés.

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Les clients de Toronto, Calgary, Edmonton, Montréal, Vancouver et Winnipeg ont enregistré le plus de signalements sur le site Web, 56 % d’entre eux déclarant subir une panne totale, 25 % des problèmes d’Internet mobile et 19 % des problèmes d’Internet fixe.

Downdetector a également montré des pics dans les rapports de panne pour les fournisseurs de services indépendants comme TekSavvy, qui se greffent souvent sur le réseau de Rogers.

TekSavvy a déclaré dans un tweet qu’il était affecté par la panne et qu’il avait des problèmes avec les lignes téléphoniques du centre de contact, mais n’avait aucune estimation du moment où il pourrait y avoir une résolution.

— Avec des fichiers de Jessica Smith à Toronto et de Marie Woolf à Ottawa

Ce rapport de La Presse canadienne a été publié pour la première fois le 8 juillet 2022.

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