La version suivante de ce livre a été utilisée pour créer le guide : Smith, Ali. Monde hôtelier. Pingouin, 2002.
Hotel World raconte l’histoire de cinq femmes, dont l’une est déjà morte au début du roman, et comment leurs vies se croisent une nuit d’hiver. Il s’étend librement dans le temps et utilise plusieurs temps grammaticaux pour transmettre le mouvement du temps. Sara Wilby, une jeune fille de dix-neuf ans qui était une nageuse prometteuse et la fierté de sa famille, est décédée en tombant dans une cage d’ascenseur en montant dans un serveur muet d’hôtel. Le roman se déroule en hiver six mois après la mort de Sara, un fait qui est annoncé dans les premières lignes par nul autre que le propre fantôme de Sara. Le fantôme a erré entre les endroits que Sara a visités dans la vie, cherchant des réponses sur sa mort tout en oubliant de plus en plus les faits de sa vie. Elle avait hanté la famille pendant une brève période, mais s’ennuyait. Elle a également visité son propre corps alors qu’il est enterré sous terre, et la conversation du fantôme avec le corps est racontée en flashback. Le corps a dit au fantôme qu’avant la mort de Sara, elle était tombée amoureuse d’une fille dans un magasin de montres. Peu de temps après, Sara a commencé à travailler dans un hôtel et est décédée lors de son deuxième quart de travail après avoir parié avec un garçon qu’elle pouvait tenir dans le serveur muet. Le fantôme avait demandé au corps combien de temps avait pris la chute, mais n’avait reçu aucune réponse. Alors que le fantôme disparaît à jamais à la fin du premier chapitre, elle vole autour de l’hôtel et remarque certaines des personnes qui s’y trouvent : une fille derrière la réception qui ne sait pas encore qu’elle est malade, et une fille à l’extérieur, enveloppée dans des couvertures .
Dans le chapitre 2, nous rejoignons la jeune fille dans des couvertures, découvrant qu’elle est Elspeth (connue sous le nom de « Else »), une jeune femme sans-abri. Else essaie de mendier de l’argent dans les rues devant l’hôtel, mais une fille à l’air déprimé de l’autre côté de la route attire toute l’attention. Alors qu’une femme en uniforme quitte l’hôtel, la jeune fille prend la fuite. La femme en uniforme parle à la place à Else et lui propose une chambre pour la nuit. Else accepte, après avoir volé les pièces de monnaie de la jeune fille, et entre dans l’hôtel pour parler à la femme, dont elle se rend compte qu’elle est aussi pratiquement une fille; son badge porte le nom « Lise ». Dans l’intimité de sa chambre, Else se laisse aller à une quinte de toux, avant de se faire couler un bain. En sortant du bain avec les robinets encore ouverts, elle compte ses pièces et commence à s’inquiéter pour ses couvertures dehors sous la pluie. Elle décide brusquement de quitter l’hôtel.
Le chapitre 3 avance dans le temps d’environ six mois, ce qui en fait une année entière depuis la mort de Sara. On retrouve Lise, la fille de la réception de l’hôtel, aujourd’hui malade au point qu’elle ne peut plus quitter son lit, encore moins travailler. Elle passe chaque jour de la même manière, luttant pour s’en sortir et se demandant combien de temps il lui faudra jusqu’à la visite quotidienne de sa mère. Un flashback révèle plus de détails sur la nuit à l’hôtel (le présent du roman). Lise avait reconnu la jeune fille dans la rue lors de l’enterrement de Sara et voulait savoir qui elle était. Elle s’inquiétait aussi pour Duncan, son collègue qui avait été celui qui s’était lié d’amitié avec Sara, et qui l’avait vue mourir ; il passait ses quarts de travail au travail caché dans un placard des objets trouvés. Lise se souvient également qu’elle avait enregistré une autre femme ce soir-là, qui portait des vêtements beaucoup plus élégants qu’Else ou qu’elle-même.
Le chapitre 4 nous ramène à cette soirée, et à l’invité élégamment habillé : Penny est une journaliste envoyée pour revoir l’hôtel. Au ralenti sur son devoir, elle quitte sa chambre pour trouver quelque chose de plus intéressant à faire. Découvrant une fille en uniforme d’hôtel essayant de casser quelque chose sur le mur du couloir, elle se réjouit à l’idée de l’aider. Incapable de retirer le revêtement du mur, Penny court chercher de l’aide supplémentaire et se heurte à Else, qui quitte sa chambre inondée. Elle amène Else dans le couloir, et Else reconnaît la fille de la rue à l’extérieur et vide les pièces de ses poches. La couverture se brise et se brise, et la fille et Penny ont découvert la cage d’ascenseur dans laquelle Sara est morte. La fille jette des pièces de monnaie, puis l’horloge de la chambre d’hôtel de Penny, dans le puits, avant de laisser tomber sa chaussure également. Elle fond alors en larmes, et Else lui laisse la moitié des pièces puis s’en va; Penny part également, téléphonant à la réception avant de partir, et elle se promène dans la ville la nuit avec Else.
Le chapitre 5 est dans la voix de Clare Wilby, la sœur de Sara, qui vient de rentrer de l’hôtel à l’aube; il s’avère que Clare était la fille de la rue, et c’est Clare qui a ouvert la cage d’ascenseur de l’hôtel. Clare explique, parlant à sa sœur décédée, qu’après le départ de Penny, Lise est venue la trouver et a pris soin d’elle; elle l’a présentée à Duncan, qui a aidé à nettoyer le désordre, et a également expliqué comment Sara était morte. Il a confirmé qu’il ne s’agissait pas d’un suicide mais d’un accident tragique et a parlé à Clare du pari que Sara avait fait. Il a ensuite payé à Clare l’argent qu’il estimait devoir à Sara, et ils sont retournés en bas pour un petit-déjeuner à l’hôtel organisé par Lise. À la fin du chapitre, Clare a appris à accepter que, pendant que Sara est partie, sa propre vie doit continuer. Le roman se termine par diverses descriptions de personnages vaquant à leurs routines matinales, alors qu’une nouvelle journée commence vraiment pour eux et pour Clare.