Utiliser l’IA et d’autres outils d’automatisation pour améliorer la prestation de services humains peuvent mettre des services exclusifs comme l’accompagnement de carrière à la disposition d’un plus grand nombre de personnes. Mais pour que cela se produise, les aspects humains et techniques d’un service doivent être équilibrés.
Mon étude de plus de 65 startups opérant en tant que services humains améliorés par la technologie (TEHS) suggère que si les entreprises doivent être ambitieuses quant à ce que la technologie peut faire pour faire évoluer un service humain, elles doivent également s’assurer que la composante humaine du service n’est pas compromise.
L’essor des services à la personne améliorés par la technologie
De nombreuses startups automatisent des parties de tâches historiquement effectuées par des personnes tout en conservant le quotient humain pour les parties qui offrent les meilleurs résultats pour les clients.
Ceci est basé sur la prémisse que parce que certains services, comme les concierges, nécessitent des personnes dans le cadre de la solution, les applications entièrement automatisées ne suffisent pas. Mais le temps humain est souvent coûteux et limité.
En intégrant la technologie à l’expertise humaine, les entreprises peuvent rendre leurs services plus abordables et accessibles.
Les entreprises TEHS peuvent être trouvées dans de nombreuses industries – j’ai identifié 66 entreprises de ce type, dont 19 sont des licornes opérant dans plus de 10 secteurs verticaux. Ces entreprises utilisent toutes diverses technologies pour rationaliser les parties de leur service qui nécessitent le temps d’un expert humain.
Crédits image : Alon Laniado
Par exemple, Wishi met les gens en contact avec des experts qui les aident à acheter des vêtements et d’autres objets personnels en ligne. Il utilise des enquêtes et des algorithmes pour faire correspondre les préférences des clients à l’inventaire des vêtements. Ceci est ensuite organisé en une liste de produits finale par des experts en style qui discutent avec les clients des besoins individuels, y compris des vêtements spécifiques pour des événements ou incorporant les exigences d’une condition médicale.
En réduisant le temps qu’un styliste doit consacrer au processus, Wishi est en mesure de facturer 40 $ à 90 $ par client. La cofondatrice de la société, Clea O’Hana, affirme que des partenaires comme Farfetch et Saks Fifth Avenue qui utilisent Wishi ont constaté une forte augmentation des transactions.
« [That’s] grâce aux données plus granulaires que nous recueillons auprès des clients et à la relation de confiance qu’ils entretiennent avec leur styliste », explique O’Hana.
Mon service est-il « tech-améliorable » ?
Trois conditions apparaissent nécessaires pour qu’une entreprise valorise son service avec la tech.