Avec la pandémie forçant une grande partie du monde à quitter leurs bureaux et à rentrer chez eux, la façon dont nous restons en contact avec les entreprises a connu un changement important.
Un bénéficiaire peut-être inattendu de ces changements a été le centre de contact tant décrié. Avec les acheteurs incapables d’effectuer des retours ou même de poser une question alors que les magasins de grande rue fermaient à travers le monde, les centres de contact ont pris un tout nouveau niveau d’importance.
Amazon Web Services (AWS) soutient depuis longtemps le travail effectué par les centres de contact, la plate-forme Amazon Connect de l’entreprise aidant à alimenter ces installations pour les entreprises du monde entier.
Aller à distance
Bien qu’il ait été initialement lancé avant la pandémie, Amazon Connect s’est vraiment imposé au cours des deux dernières années, nous a expliqué Pasquale DeMaio, directeur général d’Amazon Connect lors de la récente conférence AWS re:Invent à Las Vegas.
« Amazon Connect a été conçu pour permettre aux agents d’être distants », a-t-il déclaré. « Connect était un peu en avance sur son temps, [as] dès le premier jour, nous avons été conçus pour être entièrement cloud multi-locataires et également une main-d’œuvre à distance activée.
Après la vague initiale de commandes de verrouillage et d’arrêt à travers le monde, la société est passée à l’action pour aider ses clients à faire face à ce changement sans précédent.
DeMaio dit que 5 000 centres de contact ont été créés à l’aide d’Amazon Connect en mars et avril 2020 seulement, certains en quelques heures seulement.
« C’était du jamais vu, de prendre une charge de travail de production en une seule journée », a-t-il expliqué. « Historiquement, vous deviez engager des services professionnels très personnalisés pour construire ce genre de choses. Et vous auriez à y donner d’énormes engagements initiaux. »
« Au lieu de cela, maintenant vous avez le contrôle et cela ramène ce temps à des semaines ou des mois. »
Amazon Connect a vu un certain nombre de mises à niveau utiles annoncées à AWS re:Invent 2021, peut-être la plus intrigante étant Amazon Lex Automated Chatbot Designer, une nouvelle capacité qui réduit la conception de bots de quelques semaines à quelques heures, simplifiant la conception avec une compréhension avancée du langage naturel.
DeMaio a souligné comment l’utilisation de cette nouvelle plate-forme montre l’importance de l’automatisation, car l’outil peut condenser une grande partie de l’expérience de configuration du centre de contact, en supprimant les tâches fastidieuses et en éliminant le problème le plus difficile pour les clients.
« Cela vous donne un énorme bond en avant », a-t-il déclaré, « vous êtes opérationnel très rapidement et vous pouvez également continuer à innover parce que vous n’êtes pas coincé avec ce que vous avez fait. Vous continuez à apprendre et à continuer. et les développer et cette innovation a été vraiment convaincante pour les personnes qui utilisent Connect.
Il semble donc que si vous voulez vraiment que votre entreprise rencontre autant de clients que possible, un centre de contact alimenté par Amazon Connect pourrait être un outil essentiel.
DeMaio prédit que l’utilisation croissante de l’IA dans le secteur des centres de contact ne fera que croître et que sa plate-forme peut contribuer à stimuler une révolution dans les relations client.
« La nature du service client était déjà en train de changer », a-t-il noté. « La réalité est que les gens exigent simplement un meilleur service client – et cela était certainement vrai pendant la pandémie – cela a changé leurs attentes quant à la façon dont le service client serait fourni. »
« Je pense qu’il y a une révolution en cours en ce moment, avec l’IA et la technologie basée sur le cloud qu’offre Connect », a ajouté DeMaio. « Cela change radicalement la façon dont les gens peuvent offrir la qualité du service client qu’ils avaient et cela a certainement fait un point pratique [to companies] que c’est peut-être le bon moment pour faire ces investissements.
« Ils reconnaissent que le pouvoir d’un bon résultat est vraiment important pour les gens parce qu’ils ont malheureusement eu d’autres mauvaises expériences dans le passé. Une grande partie de ce que nous faisons avec Amazon Connect consiste à utiliser ces capacités, à les rendre très simples à utiliser, à rationaliser l’expérience et à les intégrer exactement à ce qu’ils font.