Ottawa oblige les grandes banques à recourir à l’OSBI pour résoudre les plaintes de leurs clients

Contenu de l’article

Le gouvernement fédéral oblige les grandes banques du Canada à soumettre les plaintes non résolues de leurs clients à un seul organisme indépendant de règlement des différends – un organisme auquel trois des plus grandes institutions financières du pays ont cessé de recourir au fil des ans en raison de désaccords sur la façon dont elles traitaient les plaintes.

Le choix de l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI), annoncé le 17 octobre par la ministre des Finances Chrystia Freeland comme seul organisme externe chargé des plaintes contre les banques canadiennes, a été salué par les défenseurs des investisseurs, notamment FAIR Canada et le Centre pour la défense de l’intérêt public, qui a souligné sa réputation d’équité établie au cours des 25 dernières années.

Contenu de l’article

Contenu de l’article

Cependant, FAIR Canada fait pression pour aller plus loin, exhortant Ottawa à renforcer les pouvoirs de l’OSBI en lui donnant la capacité de rendre des décisions exécutoires dans les litiges avec les clients. Sans pouvoir contraignant pour ses décisions, l’organisme de règlement des litiges ne peut exiger une indemnisation pouvant aller jusqu’à 350 000 dollars qu’en « désignant et humiliant » les banques qui ignorent ses décisions.

« FAIR Canada et d’autres groupes de consommateurs ont souligné à plusieurs reprises à quel point l’approche du Canada en matière de plaintes bancaires n’était pas conforme aux normes internationales et aux meilleures pratiques », a déclaré Jean-Paul Bureaud, directeur général de l’organisme de défense des investisseurs.

Dans un communiqué de presse, les défenseurs des investisseurs ont déclaré que l’absence d’autorité contraignante pour l’OSBI « signifie que certaines sociétés d’investissement ignorent tout simplement ses recommandations visant à résoudre les plaintes des investisseurs de manière juste et impartiale ».

« Plus communément, cela signifie que certaines sociétés d’investissement font pression sur leurs clients pour qu’ils acceptent une compensation inférieure à celle que l’OSBI juge appropriée dans les circonstances », a déclaré FAIR.

Les banques canadiennes sont tenues de confier à un organisme externe le traitement des plaintes des clients que les parties ne sont pas en mesure de résoudre. Le gouvernement libéral du premier ministre Justin Trudeau s’était engagé à confier les banques à un organisme externe unique à but non lucratif pour traiter ces plaintes dans le cadre de son budget d’avril 2022. Le gouvernement fédéral a également annoncé qu’il introduirait des « mesures législatives ciblées » pour renforcer le système de traitement des plaintes externes.

Contenu de l’article

Cependant, le choix de l’OSBI pour traiter toutes les plaintes bancaires qui ne peuvent être résolues à l’interne ne change rien au fait que l’organisme de règlement des différends n’a pas de pouvoirs exécutoires.

La Banque Royale du Canada et la Banque Toronto-Dominion se sont retirées de l’OSBI en 2008 et 2011 après s’être plaintes d’un certain nombre de problèmes, notamment la méthodologie utilisée pour déterminer les recommandations en matière de rémunération. Parmi les arguments avancés figurait le fait que l’organisme de règlement des différends ne devrait pas accorder d’indemnisation sur la base de ses propres choix quant au lieu et à la manière dont l’argent aurait pu être mieux investi.

Tous deux ont commencé à recourir à une agence de règlement des différends à but lucratif appelée ADR Chambers Banking Ombuds Office, la Banque de Nouvelle-Écosse ayant également rejoint le groupe dissident en 2018.

Les défenseurs des droits des consommateurs ont fait valoir que permettre aux banques d’embaucher une entité à but lucratif pour arbitrer les plaintes équivalait à un conflit d’intérêts, permettant aux banques de « magasiner » pour obtenir le traitement le plus favorable.

Les informations publiées par le bureau de médiation bancaire d’ADR Chambers en 2015 ont montré que plus des trois quarts des plaintes de clients contre les deux plus grandes banques du pays, la Banque Royale et TD, au cours de l’année précédente avaient été résolues principalement en faveur des institutions financières.

Contenu de l’article

Alors que les banques ont pu se retirer de l’OSBI et sélectionner leurs propres organismes de règlement des différends, les sociétés d’investissement et les maisons de courtage, dont certaines opèrent au sein des plus grandes banques du pays, ont été tenues par leurs régulateurs de financer et d’utiliser l’OSBI.

Maureen Jensen, présidente de l’OSBI et ancienne présidente-directrice générale de la Commission des valeurs mobilières de l’Ontario, a déclaré que l’agence de règlement des différends à but non lucratif est « profondément honorée » d’avoir été choisie comme ombudsman externe exclusif pour les plaintes bancaires au Canada.

« Cette décision valide nos efforts continus pour fournir aux consommateurs et aux sociétés de services financiers un processus efficace pour régler leurs différends et pour offrir un service de règlement des plaintes de classe mondiale dans lequel tous les Canadiens peuvent avoir confiance », a-t-elle déclaré.

« L’équipe de l’OSBI se consacre au respect des normes les plus élevées d’intégrité et d’équité, et nous nous engageons à faciliter des résolutions efficaces qui profitent à la fois aux consommateurs et au secteur financier.

Sarah Bradley, l’ombudsman et PDG, a déclaré que l’OSBI travaillera avec les banques rétablies ainsi qu’avec l’Association des banquiers canadiens et l’Agence de la consommation en matière financière du Canada au cours de la prochaine année pour assurer une transition en douceur.

• E-mail: [email protected]

Ajoutez notre site Web à vos favoris et soutenez notre journalisme : Ne manquez pas l’actualité économique que vous devez connaître : ajoutez Financialpost.com à vos favoris et inscrivez-vous à nos newsletters ici.

Contenu de l’article