« Nous faisons des erreurs » : le PDG d’Air Canada répond aux services d’accessibilité « choquants » de la compagnie aérienne

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Les législateurs ont réprimandé le PDG d’Air Canada lundi pour son « choquant » et son incapacité à accueillir les passagers handicapés.

Lors d’une audience d’un comité de la Chambre des communes sur les services destinés aux Canadiens handicapés, le directeur général Michael Rousseau a été confronté à une avalanche de questions concernant les informations faisant état de mauvais traitements envers les passagers au cours de la dernière année.

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La vice-présidente conservatrice Tracy Gray a cité plusieurs incidents qu’elle a jugés choquants : « Une passagère d’Air Canada est tombée sur la tête avec un ascenseur et son ventilateur a été débranché ; Air Canada a laissé derrière elle le fauteuil roulant du responsable de l’accessibilité du Canada lors d’un vol à travers le Canada… et un homme a été largué et blessé lorsque le personnel d’Air Canada n’a pas utilisé un ascenseur comme demandé.

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En août, un homme atteint de paralysie cérébrale spastique a été contraint de se traîner hors d’un avion faute d’aide, une situation que la députée du Bloc québécois Louise Chabot a qualifiée de « scandaleuse ».

Lorsqu’on lui a demandé, Bonita Zarrillo, porte-parole du NPD en matière d’inclusion des personnes handicapées, s’il avait déjà dû ramper dans l’allée ou sortir sur un chariot de restauration _ en référence à des histoires récentes, il a répondu : « Non, bien sûr que non.

« Nous faisons des erreurs », a-t-il déclaré.

Rousseau a souligné un programme d’accessibilité accéléré annoncé en novembre ainsi que de nouvelles mesures visant à améliorer l’expérience de voyage de centaines de milliers de passagers handicapés.

La semaine dernière, le transporteur a formé un comité consultatif composé de clients handicapés et a mis en place un programme dans lequel un cordon porté par les voyageurs indique au personnel qu’ils pourraient avoir besoin d’aide.

« La grande majorité des clients qui demandent de l’aide en matière d’accessibilité à Air Canada vivent une bonne expérience. Il y a des exceptions. Nous assumons la responsabilité de ces exceptions », a déclaré Rousseau.

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Il s’est excusé l’automne dernier pour les échecs de la compagnie aérienne en matière de transport aérien accessible.

Zarrillo a suggéré que les lacunes sont plus profondes que des faux pas occasionnels, affirmant que la « culture d’entreprise » d’Air Canada et le manque d’application de la loi fédérale expliquent les mauvais traitements, même après les réformes réglementaires des cinq dernières années.

D’autres ont suggéré que la législation elle-même devait être remaniée davantage.

La députée conservatrice Rosemarie Falk a demandé à Rousseau si la compagnie aérienne se conformait à toutes les réglementations après avoir initialement répondu : « Je ne peux pas répondre à cette question pour le moment ».

Une fois qu’il a répondu oui, Falk a déclaré que les problèmes d’accessibilité de la compagnie aérienne dans un contexte de conformité déclarée à la loi suggéreraient des « défauts majeurs » dans la Loi canadienne sur l’accessibilité, adoptée en 2019.

Cependant, le député libéral Peter Fragiskatos a soutenu que le problème semblait davantage relever de la mise en œuvre quotidienne que des réglementations ou des priorités des hauts dirigeants.

Il a cité Jeff Preston, professeur agrégé d’études sur le handicap au King’s University College, qui a écrit qu’Air Canada dispose de cadres d’accessibilité à jour, mais qu’« aucune de ces politiques n’est adéquatement transférée du secteur juridique/corporatif vers la ligne de front. »

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Rousseau avait un point de vue comparable : « Le principal problème est l’incohérence. »

Les plaintes sont venues de divers coins.

En décembre, le Comité paralympique canadien ainsi que certains para-athlètes ont exigé un meilleur transport vers et depuis les compétitions à l’étranger.

Cet appel faisait suite à des plaintes répétées d’athlètes paralympiques concernant des équipements endommagés ou cassés, en plus des vols retardés des concurrents du Canada tentant de se rendre aux Jeux parapanaméricains au Chili en novembre.

Le mois dernier, Air Canada a fait appel d’une décision du régulateur des transports du pays qui cherche à améliorer l’accessibilité pour les voyageurs handicapés. En cas de succès, cette décision annulerait l’obligation d’accueillir pleinement les passagers dont les fauteuils roulants sont trop grands pour entrer dans les soutes de l’avion.

Dans le cadre de son plan d’accessibilité sur trois ans, Air Canada s’est engagée à mettre en œuvre des mesures allant de la création d’un directeur de l’accessibilité à la clientèle à l’embarquement systématique des passagers qui demandent d’abord une assistance au levage.

L’entreprise montréalaise vise également à mettre en place une formation annuelle et récurrente en matière d’accessibilité, comme l’utilisation d’un ascenseur à aigle, pour ses quelque 10 000 employés de l’aéroport. Il prévoit en outre d’inclure des aides à la mobilité dans une application permettant de suivre les bagages.

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« Nous avons une grande sensibilisation, une solide éthique de travail et une profonde empathie parmi nos employés et nos sous-traitants », a déclaré Rousseau.

Les retards de vol – un problème persistant pour Air Canada, qui s’est classée dernière en matière de ponctualité l’année dernière sur 10 grands transporteurs nord-américains – affectent davantage les personnes handicapées, a-t-il reconnu. Il a déclaré que les dernières mesures de l’entreprise visent à « aider à atténuer cette préoccupation ».

Les défenseurs de l’accessibilité ont souligné des failles dans la Loi canadienne sur l’accessibilité qui, selon eux, permettent aux problèmes de persister dans des domaines allant de la consultation aux protocoles d’assistance.

Heather Walkus, qui dirige le Conseil des Canadiens avec déficiences, a souligné un manque de détails sur la façon de former le personnel. Elle a également cité une règle obligeant les entreprises sous réglementation fédérale à impliquer les personnes handicapées dans l’élaboration de politiques, de programmes et de services – une « réglementation à laquelle vous pourriez conduire un camion ».

« Vous pouvez envoyer l’administrateur chez Tim Hortons et parler à une personne en fauteuil roulant et vous avez consulté la communauté des personnes handicapées. C’est une retenue à la source », a-t-elle déclaré à La Presse Canadienne en novembre. Le groupe qu’elle dirige n’a pas été contacté par Air Canada au sujet de son nouveau plan d’accessibilité, a-t-elle déclaré.

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