Ces dernières années, on entend souvent dire que les voyages à Walt Disney World sont devenus trop chers. Mais un autre problème vient s’ajouter à celui-ci : les vacances à Disney World ne sont plus aussi amusantes qu’avant. Ce serait une chose si l’augmentation des coûts permettait d’offrir de meilleures expériences, mais beaucoup pensent que du point de vue du service client, Disney World n’a fait qu’empirer.
Personne ne souhaite vivre une mauvaise expérience en vacances, mais Disney a toujours eu la réputation d’être un endroit prêt à faire le maximum pour aider les clients qui avaient des problèmes. Et pourtant, nous avons de nombreux cas anecdotiques de clients affirmant que les Cast Members ne peuvent pas ou ne veulent pas faire les choses qu’ils faisaient auparavant pour aider. Pour ce que ça vaut, Disney World est bien conscient de cette perception et prend apparemment des mesures pour essayer d’améliorer les choses.
Pourquoi les visiteurs sont mécontents à Walt Disney World
La première plainte des clients concerne toujours le prix. Disney World est bien plus cher qu’avant. De nombreuses choses qui étaient autrefois gratuites à Disney World sont désormais payantes, et d’autres services, comme le Magical Express, ont complètement disparu.
Les changements apportés au service d’accès aux personnes handicapées ont rendu l’obtention de cet accès plus compliquée et le nombre de handicaps officiellement reconnus a été réduit. Ces changements auraient été apportés dans le cadre d’un effort visant à lutter contre les abus, car de nombreuses personnes auraient utilisé le système DAS de manière inappropriée pour éviter les files d’attente sans acheter Genie+.
Même si certaines plaintes des clients constituent en réalité le problème, étant donné que les attentes de nombreuses personnes à l’égard de Disney World sont déraisonnables, il existe ici de réels problèmes que les parcs à thème doivent résoudre.
Ce que fait Disney World pour résoudre ses problèmes
Pour ce que ça vaut, Disney World est bien conscient de cette perception et prend apparemment des mesures pour essayer d’améliorer les choses. Un membre anonyme de la distribution a récemment déclaré à Bloomberg…
Nous entendons parler des plaintes et nous avons suivi de nombreuses formations pour améliorer l’interaction avec les clients et l’expérience client en général.
Tout comme il y a toujours quelque chose de nouveau à Disney World pour le plaisir des visiteurs, les politiques, les procédures et le parc changent constamment, et parfois pour le mieux.
Nous avons récemment assisté à la transformation de Genie+ en Lightning Lane, qui modifie la façon dont les clients ont accès aux options de coupe-file. Bien que certains soient frustrés par le fait qu’ils doivent désormais apprendre à utiliser un nouveau système, celui-ci est largement considéré comme une amélioration par rapport à l’ancien, car il fonctionne à peu près comme l’ancien système FastPass+.
Nous avons également constaté récemment quelques changements visant à accroître la valeur des vacances à Disney World. Le complexe a cessé de facturer le stationnement aux clients des hôtels. À partir de l’année prochaine, les clients séjournant dans les hôtels Disney World bénéficieront d’un accès gratuit au parc aquatique le jour de leur enregistrement. Il convient également de souligner que l’une des meilleures attractions de Disney World à l’heure actuelle ne nécessite pas de billet d’entrée au parc.
La satisfaction des visiteurs est un indicateur clé pour les parcs Disney. Vous trouverez régulièrement des Cast Members aux portes des parcs Disneyland et Disney World pour interroger les visiteurs sur leurs expériences afin de savoir ce qu’ils ont aimé et ce qu’ils n’ont pas aimé. En fin de compte, les visiteurs satisfaits ont tendance à dépenser plus d’argent, il est donc rentable pour l’entreprise d’un point de vue financier de s’assurer que les visiteurs passent un bon moment. Melissa Britt, porte-parole de Disney, a déclaré à Bloomberg…
L’expérience des visiteurs reste une priorité absolue pour toute visite d’un parc à thème Disney.
Il sera intéressant de voir ce que Disneyland et Disney World vont faire pour essayer d’améliorer l’opinion des visiteurs sur leur expérience. Si des changements majeurs de politique sont prévus, nous pourrions en entendre parler lors du panel Disney Experiences au D23 dans quelques semaines.