À moins que vous ne soyez le genre de personne à lire toutes les conditions générales mises à jour avec un peigne fin, le tweet ci-dessous de l’équipe d’assistance à la clientèle de Nintendo Japan vous a échappé (ne vous inquiétez pas, c’est aussi le cas pour nous). Cependant, comme l’a souligné Sora News 24, la dernière mise à jour apporte en fait des changements assez importants, bien que douloureusement évidents, pour mieux protéger son personnel contre les cas de harcèlement des clients.
Les changements interviennent à la suite d’une enquête menée en 2020 sur les entreprises japonaises par le ministère de la Santé, du Travail et des Affaires sociales, qui a mis en évidence des problèmes majeurs liés au harcèlement des clients tout au long de l’enquête.
Le règlement du service de réparation (trouvé dans le tweet ci-dessus) comprend désormais une section intitulée « À propos du harcèlement des clients », qui détaille les nouvelles façons dont l’entreprise s’attaque au problème grâce à une gamme de méthodes allant du refus de service au contact avec la police en cas plus extrêmes.
Sora News 24 fournit la traduction suivante des nouveaux ajouts aux directives :
Lorsque vous posez des questions sur les réparations de produits, veuillez vous abstenir d’adopter un comportement allant au-delà des normes socialement acceptées (y compris, mais sans s’y limiter, celles énumérées ci-dessous). Si nous déterminons qu’un tel comportement a eu lieu, nous pouvons refuser de réparer ou de remplacer votre produit. De plus, si nous considérons le comportement comme particulièrement malveillant, nous contacterons la police et les avocats afin de prendre les mesures appropriées en réponse.
– Menaces, intimidation ou comportement menaçant
– Insultes ou propos dégradants
– Atteinte à la vie privée
– Demandes de service au-delà des normes sociales, telles que la demande de réparations gratuites au-delà de ce qui est couvert par la garantie
– Demandes déraisonnables d’excuses de la part de l’entreprise ou demandes de punir les gens
– Comportement qui prolonge le temps passé comme répéter à outrance la même demande ou plainte
– Diffamation sur les réseaux sociaux ou sur Internet
Une lecture de la liste ci-dessus révèle que ces changements ne sont en aucune façon déraisonnables. De nombreux emplois en contact avec les clients dans le monde reposent sur un ensemble de directives similaires conçues pour informer tout le monde que la main-d’œuvre est composée d’êtres humains qui, vous le savez, méritent d’être traités comme tels.
Bien que cela puisse sembler douloureusement évident, mettre ce genre de choses par écrit est toujours une bonne idée. Cela empêche toutes sortes de « je plaisantais », « ce n’était même pas si agressif » et « est-ce que cela dit quelque chose sur votre site Web » qui peuvent survenir lorsque le personnel demande à être traité avec un respect fondamental. Espérons que les rapports de harcèlement des clients diminuent en fonction de ces changements.
Que pensez-vous des nouvelles directives de Nintendo ? Incarnez le niveau de gentillesse qu’il demande et faites-le nous savoir dans les commentaires ci-dessous !