Pendant les vacances, nous republions certains de nos meilleurs reportages, interviews, articles d’opinion et points de discussion des 12 derniers mois du personnel et des contributeurs — des articles qui, selon nous, représentent notre meilleur de 2021. Vous y trouverez notre mélange habituel de prévenance, de frivolité, de rétro compétence, la nostalgie du jeu et, bien sûr, l’enthousiasme pour tout ce qui concerne Nintendo. Profitez!
« Les amateurs de jeux vidéo recherchés ! » a taquiné l’annonce dans le Portsmouth Evening News. Hormis un numéro de téléphone, ce mystérieux appel aux armes n’offrait aucune autre information. Mais en tant que jeune de 18 ans obsédé par le jeu à la recherche d’un emploi après avoir terminé un BTEC en informatique, j’ai été fasciné par les possibilités – j’ai dû appeler. Une voix féminine a répondu et a interrogé mes références de jeu : quels jeux ai-je aimé ? Combien de jeux avais-je terminé ? Et curieusement, avais-je de l’expérience dans la télévente ou les centres d’appels ?
Un mois plus tard, en décembre 1990, je me suis retrouvé à rejoindre cinq autres « conseillers de jeux » débutants sur la première ligne d’assistance officielle Nintendo du Royaume-Uni, une ligne d’assistance téléphonique dédiée à fournir des conseils, des trucs et des astuces en direct aux joueurs Nintendo déconcertés.
Appel de la nature
Notre modeste centre d’appels était hébergé au siège social britannique de Nintendo dans la zone industrielle de Fareham Heights, juste à l’extérieur de Portsmouth. Mon poste de travail d’entreprise rudimentaire se composait d’un système de divertissement Nintendo (NES) branché sur un téléviseur CRT de 14 pouces, d’un vieux téléphone beige (déconnecté jusqu’à la fin de la formation) et d’un cendrier.
Mike Hayes, alors directeur général de Nintendo UK, rappelle comment l’incarnation britannique de la Hotline est née. « La hotline britannique a été créée après avoir été un grand succès aux États-Unis. Nintendo pensait qu’avoir une relation directe avec ses utilisateurs était la clé – et c’était quelque chose que SEGA n’avait pas. Pour être honnête, il n’y avait pas le choix. Serif puis Bandai avaient les droits de distribution pour Nintendo au Royaume-Uni, et nous avons été obligés de mettre en place la Hotline dans le cadre de l’accord de distribution. De plus, Nintendo n’a jamais été aussi fort au Royaume-Uni qu’au Japon et aux États-Unis », dit-il. « Nous avons dû nous battre contre SEGA.
Malgré le succès de la hotline de Nintendo of America, il n’y avait aucune garantie que la version britannique décollerait de la même manière. Personne ne savait si les joueurs britanniques seraient prêts à décrocher un téléphone et à demander de l’aide.
« Avec n’importe quelle hotline », explique Hayes, « le plus gros problème est de savoir quelle serait la capacité et donc le nombre de lignes à avoir et de personnes pour s’occuper des téléphones. La formation était plus facile parce que les gens que nous avons embauchés étaient des passionnés de Nintendo. »
Vivre et donner des coups de pied
Cette formation consistait à compléter l’intégralité du catalogue NES, soit une centaine de jeux, en un mois. Certains, comme The Legend of Zelda, Super Mario Bros., Metal Gear et Punch Out de Mike Tyson !! étaient une joie. D’autres – comme Castlevania, Fester’s Quest ou l’exaspérant Faxanadu – moins. Chaque Hotliner avait sa kryptonite, mais nos forces et nos faiblesses avaient été bien organisées. Ensemble, nous avons créé des cartes, des guides et des procédures pas à pas pour l’ensemble du catalogue NES. Sans Internet, nous avons tous les six développé notre propre esprit de ruche.
Nous avons été mis en ligne en janvier 1991. Les lignes ont ouvert à 11 heures du matin et après dix minutes de silence angoissant, un téléphone a sonné. Bientôt un autre sonna – et puis le mien. J’ai attrapé le combiné et j’ai timidement salué mon premier appelant. Il y a eu une courte conversation que je n’oublierai jamais :
« Nintendo Hotline, Keith parlant, puis-je vous aider ? »
« Salut! Eh bien, euh, peut-être… c’est vraiment un peu embarrassant, il y a un dragon et il crache du feu et je ne peux pas le dépasser et je ne sais pas quoi faire.
« D’accord pas de problème. Tout d’abord, à quel jeu jouez-vous ? Vous jouez à un jeu, n’est-ce pas ? »
« Oui – désolé, Super Mario Bros.«
Je pensais que c’était du gâteau – ce devait être Fake Bowser sur le monde 1-4. « Tirez-lui dessus avec du feu ou sprintez simplement sous lui. »
« Euh, d’accord. Merci. Je vais essayer. »
Nous étions opérationnels. Lorsque les lignes ont fermé ce soir-là, nous avions pris 100 appels entre nous six. Cela faisait beaucoup à l’époque, mais nous n’en avions aucune idée. Nous avons commencé à couvrir les titres Game Boy peu de temps après et à la fin de 1991, les appels étaient passés à environ 500 par jour. Trois autres Hotliners ont été embauchés, puis trois autres…
Sentir la brûlure
Super Nintendo a été lancé au Royaume-Uni en 1992, ce qui signifie que nous devions couvrir les jeux NES, Game Boy et SNES. Nintendo a déménagé dans un nouveau bureau de Southampton (à la grande horreur du contingent de Portsmouth) et notre hotline moisie a fait peau neuve. Des affiches murales, des casques d’écoute modernes et un système de distribution d’appels «à la pointe de la technologie» qui surveillait et enregistraient les statistiques de l’état civil sont venus. Il n’y avait nulle part où se cacher.
« Il y avait un système de « feux de circulation » sur le mur qui affichait éteint/vert/ambre/rouge pour indiquer les appels en attente. Nous avons dû essayer d’empêcher que ce soit rouge », se souvient Ben Gunstone, superviseur de la Hotline (’92 à ’95). « Les temps d’appel étaient basés sur une moyenne et cela a été suivi. Pour garantir une réponse au volume d’appels, nous avons essayé un appel moyen de deux minutes.
Les gens ont tenu environ un an avant de s’épuiser… Nous n’avions aucun soutien car c’était considéré comme un « travail de rêve »
Mais tout au long de ’92 et ’93, ces lumières étaient rouges en permanence. Douze Hotliners répondaient à environ 200 appels par jour chacun. Après les lancements majeurs de jeux, nous pouvions facilement atteindre 2500 appels par jour au total, mais les voyants étaient toujours rouges, et cela a inévitablement fait des ravages.
« Les gens ont tenu environ un an avant de s’épuiser », déplore Gunstone. « La demande constante de répondre aux appels était implacable et certaines personnes ne pouvaient pas y faire face. Nous n’avions aucun soutien car c’était considéré comme un « travail de rêve ». En réalité, c’était un travail difficile (mentalement) et nous recevions aussi régulièrement des appels d’abus. Je ne pense pas que cela ait aidé que nous devions tous travailler un jour de week-end combiné avec la journée de travail de 11h à 20h. La socialisation était difficile.
L’ère Super Nintendo a été dominée par Zelda: A Link to the Past, Super Mario World et Street Fighter II. L’ex-hotliner Dan Carter (’91 à ’93) se souvient : « Nous avons pris les appels de Zelda sur le pilote automatique tout en nous battant les uns contre les autres sur Street Fighter 2 Turbo. Parfois, vous arrêtiez involontairement de parler si le match devenait trop tendu. Finalement, vous entendiez cette voix dans votre casque vous demandant si quelqu’un était toujours là.
Royaume des champignons
Au moment où j’entrai dans ma troisième année en tant que Hotliner en 1993, la guerre des consoles 16 bits faisait rage. Mike Hayes se souvient d’un article du Mail on Sunday « comparant Nintendo et SEGA aux Beatles et aux Rolling Stones ; Coca contre Pepsi; Wranglers contre Lévis. Des moments de plaisir! »
Lors d’une fastueuse soirée de lancement de Nintendo à Londres, sans se soucier des fêtards à l’intérieur, un colossal Sonic the Hedgehog a été projeté à l’extérieur du bâtiment dans un spectacle particulièrement audacieux de marketing de guérilla SEGA. Au moment où une troupe avait été rassemblée pour affronter les auteurs, ils étaient partis.
« Mon opposition chez SEGA a essayé de détourner l’événement de lancement des nouvelles publicités SNES/Game Boy mettant en vedette Rik Mayall (Dieu bénisse son âme folle) », a déclaré Hayes.
Les prouesses de jeu des Hotliners signifiaient que nos compétences étaient recherchées : « Nous sommes allés dans des studios de production pour enregistrer des séquences de gameplay pour des publicités télévisées », explique Keith Taynton (’91 à ’93). « J’ai aussi fait des trucs pour une émission de télévision avec Keith Chegwin dedans. Je ne me souviens plus comment ça s’appelait… »
Nous avons attiré l’attention des médias locaux et nationaux – et tout à coup, notre bureau est devenu une sorte de lieu de rencontre pour les célébrités. Craig Charles de Nain rouge a présenté un film de promotion bizarre où, entre autres, il discute avec les Hotliners puis fantasme de le devenir. Les gagnants du concours ont eu droit à des visites du siège de Nintendo, dont le point culminant était de nous regarder travailler.
J’ai fini par commenter Street Fighter 2 et ActRaiser pour Channel 4 Maître de jeu. J’ai également scénarisé les astuces Nintendo pour le personnage éponyme de Sir Patrick Moore. Nous savions exactement quels jeux et où les gens restaient bloqués, donc le contenu était toujours pertinent. La majeure partie de ce segment de l’émission a finalement porté sur les jeux Nintendo – pour le plus grand plaisir des responsables marketing à l’étage.
La relation que nous entretenions avec les joueurs de Nintendo était unique. « Les petits enfants téléphonaient et demandaient s’ils pouvaient parler à Mario », se souvient Dan. « Il y avait cette merveilleuse innocence à ce sujet, comme croire au Père Noël. Nous n’avons jamais eu le cœur de dire qu’il n’était pas réel, alors nous dirions qu’il était occupé à créer un nouveau jeu et qu’il ne pouvait pas venir au téléphone.
« L’un de mes appelants réguliers était une dame âgée qui avait besoin d’aide avec Super Mario World, » dit Ben. «Elle a fini par figurer dans le journal Sun en tant que personne la plus âgée du Royaume-Uni à avoir terminé le jeu. Elle appelait et nous discutions un peu aussi. J’ai eu l’impression qu’elle se sentait seule, et la Hotline était un moyen de parler à quelqu’un.
Insérez la pièce pour continuer
En juillet 1995, la partie était terminée pour la Hotline et l’ensemble du siège social de Nintendo au Royaume-Uni. Avec la fin des années de boom du début des années 90, Nintendo a vendu les droits de distribution au Royaume-Uni à Total Home Entertainment, une division de John Menzies. De nombreux Hotliners ont évolué vers des carrières dans le marketing, les relations publiques et l’assurance qualité au sein de l’industrie des jeux. En 2004, Mike Hayes devient PDG de SEGA Europe.
J’ai travaillé dans des jeux depuis, mais nulle part n’a été tout à fait comme la hotline Nintendo. Il y aura toujours une camaraderie parmi les ex-Hotliners, le sentiment que nous avons aidé Mario à se faire de nouveaux amis : les influenceurs de notre temps.