Après une quantité considérable de mauvaise presse, Newegg a publié des excuses pour ses échecs avec son processus de retour et a promis de mettre à jour une politique plus raisonnable.
En fin de semaine dernière, Nexus des joueurs a publié une vidéo critiquant le détaillant américain Newegg pour son « incompétence choquante » basée sur les expériences récentes de l’hôte de la chaîne matérielle Steve Burke avec l’entreprise. La source de colère était la façon dédaigneuse dont le service client de Newegg l’a traité après qu’il ait renvoyé un produit en boîte ouverte qu’il n’avait même pas ouvert. Lorsque Newegg a découvert que Steve Burke venait de Nexus des joueurs, sa résistance au remboursement s’est rapidement évaporée. Maintenant, le grand e-commerçant américain prétend avoir mis en place de nouvelles politiques afin que des erreurs similaires ne se reproduisent plus.
La chronologie des événements initiaux s’est déroulée comme suit :
- Burke a commandé une carte mère coûtant ~ 500 $ car elle était nécessaire pour le contenu imminent
- Avant l’arrivée du produit, une carte mère alternative a été acquise
- Un processus de « retour sans tracas de 30 jours » a été lancé par Burke, afin qu’il puisse renvoyer le colis non ouvert
- Après avoir rendu la carte mère, Burke a été surpris que Newegg ne veuille pas émettre de remboursement car il a déclaré avoir trouvé des broches de prise de carte mère tordues et des traces de pâte thermique autour du PCB de la carte.
- Le service client de Newegg était réticent à organiser des appels concernant le problème du client, ce qui rendait difficile la mise en place d’une conversation avec quelqu’un qui pouvait parler avec autorité des remboursements.
Dans la vidéo, Burke explique que la carte mère coûteuse a été achetée assez rapidement, car elle était nécessaire de manière imminente. Le point de vente n’avait pas vraiment l’intention d’acheter un produit en boîte ouverte, explique-t-il, mais Newegg a récemment minimisé ces détails dans ses listes de produits.
Avec la couverture ci-dessus sur YouTube et les médias sociaux de ses échecs de service client par un techtuber de haut niveau, il était inévitable que Newegg doive intervenir et dire / faire quelque chose. Cela a commencé par essayer de contacter Burke, mais il était évidemment piqué par le fait d’avoir été ignoré auparavant, alors il les a fait travailler pour planifier le contact.
Burke était plus heureux après avoir reçu le remboursement et s’être fait renvoyer la carte mère endommagée, pour satisfaire sa et notre curiosité. Ci-dessus, une image fixe de la vidéo montrant les pires dommages de la carte mère.
Déclaration de mise à jour du service client de Newegg
Si quelque chose de bien sort de l’histoire désolée ci-dessus, alors ce sera que les retours des clients de marchandises en boîte ouverte de Newegg seront, à partir de maintenant, plus justes. Malheureusement, la déclaration de Newegg ne prend pas vraiment les plaintes fondées sur des preuves sur le menton. Il semble plutôt essayer de brosser un tableau de l’expérience de Burke étant « isolée » ou « l’une d’un petit nombre » de problèmes. Fait intéressant, les commentaires de la publication Twitter sont pour la plupart plutôt cyniques quant au « petit nombre » de problèmes revendiqués par Newegg.
Malgré son manque apparent de volonté d’admettre un degré significatif de culpabilité ou de friction systématique en ce qui concerne les retours, Newegg dit spécifiquement qu’il a « mis en place de nouvelles politiques pour assurer une expérience de retour sans tracas sur les retours de marchandises en boîte ouverte sur les cartes mères et les processeurs. . »
Pour l’instant, nous ne pouvons qu’attendre et voir si les commentaires des clients dans les mois à venir montrent que Newegg a tourné une nouvelle page en ce qui concerne ses politiques et pratiques de retour. Il serait sage d’être plus attentif à la satisfaction des clients, car les histoires négatives sur le service client peuvent prendre beaucoup de temps et d’efforts pour se retourner. En d’autres termes, la tache des mauvaises expériences client est difficile à laver.