La Gustavson School of Business de l’UVic a découvert que la pandémie avait accéléré la tendance à la méfiance à l’égard des grandes plateformes de médias sociaux.
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Twitter était la marque la moins fiable du Canada avant qu’Elon Musk n’envisage de la posséder, et le doyen des affaires de l’Université de Victoria, Saul Klein, doute que la prise de contrôle imminente de la plateforme de médias sociaux par le milliardaire l’aide.
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« Je serais surpris si cela avait réellement un effet positif sur la confiance que les gens ont dans Twitter », a déclaré Klein, doyen de la Gustavson School of Business à l’UVic et auteur principal de l’indice annuel de confiance de la marque de l’école.
L’indice classe plus de 400 marques bien connues en fonction de la confiance des consommateurs dans la qualité d’une entreprise ; valeurs ou authenticité; comment il traite les clients ou l’affinité ; et la mesure dans laquelle les consommateurs recommanderaient ses produits.
Et la confiance globale devient une mesure plus importante, soutient Klein, dans une «économie axée sur les objectifs» – les gens apprécient autant cette authenticité et cette affinité que la qualité des produits ou des services.
« C’est une base convaincante, car elle alimente les attentes changeantes de la société dans son ensemble, des consommateurs, des employés et des investisseurs, qui posent tous des questions sur la façon dont ils dépensent leur temps ou leur argent », et si les entreprises « font des choses plus positives.
Ainsi, sur Twitter, Musk s’est engagé à transformer la plate-forme de médias sociaux en un bastion moins limité de la liberté d’expression, supprimant certains des outils qui ont protégé contre la promotion d’informations fausses et inexactes qui ont érodé la confiance du public dans la plate-forme. , dit Klein.
« Cela ne va pas augmenter la confiance, cela va augmenter les niveaux de polarisation que nous constatons déjà », a-t-il ajouté.
Les grands noms de la technologie en général, qu’il s’agisse de Twitter, Facebook, Google ou Amazon, obtiennent tous de mauvais résultats dans l’indice de confiance de Gustavson, car ils sont perçus comme étant trop puissants, même s’ils sont devenus plus omniprésents.
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« Cela a été une baisse constante au cours des quatre ou cinq dernières années, et cela s’est accéléré pendant la pandémie (COVID-19) », a déclaré Klein, « et c’est intéressant car c’est évident que les consommateurs utilisaient de plus en plus ces marques.
« Nous voyons toutes les marques de médias sociaux se débrouiller très mal », y compris WeChat, WhatsApp et Instagram, a-t-il ajouté.
Dans un sens relatif, les médias traditionnels ont toujours surpassé les plateformes de médias sociaux sur l’indice, mais Klein a déclaré que généralement tous les médias perdaient des éléments de confiance.
L’indice Gustavson ne mesure pas seulement la perte de confiance, a déclaré Klein, il identifie également les marques qui gagnent en confiance et changent de confiance au fil du temps.
« Historiquement, la confiance était une question de caractéristiques très tangibles », a déclaré Klein. « Une marque est-elle fiable, est-elle de bonne qualité, d’un bon rapport qualité-prix ?
Au fil du temps, cependant, « la dimension plus relationnelle a commencé à devenir plus importante », a ajouté Klein, comme les marques communiquent-elles honnêtement et équitablement avec les consommateurs, résolvent les problèmes qui tournent mal et les perceptions quant à savoir si les consommateurs leur font confiance pour protéger leur vie privée ?
Sur ce front, l’indice Gustavson a classé RBC, Mastercard, BMO et Interac comme les plus fiables en matière de données. Huawei, Instagram, TikTok et Facebook ont été jugés les plus méfiants en matière de données privées.
Dans le classement général, l’Association canadienne des automobilistes, Band-Aid, Costco, Home Hardware et Lego figuraient parmi les entreprises en tête de liste de confiance pour les Canadiens.
L’invasion de l’Ukraine par la Russie a montré à quel point la « dimension relationnelle » est devenue importante, avec la vitesse à laquelle les entreprises ont cessé leurs activités en Russie ou rompu les liens avec Moscou.
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« Au cours des deux premières semaines (de guerre), 500 ou 600 marques mondiales se sont retirées de Russie, et je pense qu’elles le faisaient en réponse aux pressions de ces trois groupes de parties prenantes clés », a déclaré Klein.
Et dans la mesure où le gouvernement veut faire de l’acceptation sociale, les soi-disant facteurs environnementaux, sociaux et de gouvernance, ESG, un argument de vente clé pour le développement économique – en particulier dans le secteur des ressources de la Colombie-Britannique – l’indice offre également des leçons.
Positionner la Colombie-Britannique comme un endroit plus respectueux de l’environnement et axé sur la responsabilité pour faire des affaires « pourrait avoir un impact positif sur la route », a déclaré Klein.
« L’argument que nous défendons en tant qu’école de commerce est que pendant trop longtemps, les entreprises ont compris qu’il y avait un compromis entre faire ce qu’il fallait et réussir », a déclaré Klein.
Il soutient le contraire, que se concentrer sur le côté des valeurs de l’entreprise va être récompensé, avec le corollaire que les consommateurs sont également sensibles au « greenwashing ».
« Si nous constatons que, d’une part, les consommateurs sont plus exigeants, ils s’interrogent également davantage sur ce qu’ils entendent », a déclaré Klein.
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