Début mai, Abby Silverman s’est rendue aux urgences au milieu de la nuit avec « des douleurs abdominales atroces ». Les médecins ont effectué des tests et ont découvert qu’elle avait des taux d’enzymes hépatiques et des bactéries inexplicablement élevés dans son urine. Ils n’ont pas pu trouver d’explication exacte aux symptômes de Silverman, mais l’ont renvoyée chez elle avec un traitement antibiotique de cinq jours, pensant qu’il s’agissait d’une infection urinaire. Après l’avoir terminé, sa douleur est revenue – « exponentiellement pire », dit-elle – cette fois accompagnée d’une fièvre de 101,8 degrés. Elle s’est retrouvée aux urgences. « J’ai eu un scanner, une échographie, une échographie vaginale, une tonne d’analyses de sang », se souvient-elle. Rien de tout cela n’a fourni de réponses claires quant à ce qui a largué son foie dans une détresse soudaine. Et puis, la semaine dernière, plus d’un mois après le début de la douleur, elle a reçu un e-mail : « Information importante sur vos miettes de lentilles françaises + poireaux. »
«Les roues de mon cerveau ont définitivement commencé à tourner», explique Silverman, une directrice créative qui avait obtenu les lentilles – une nouvelle option protéique de Daily Harvest – dans un paquet de relations publiques et les avait mangées la nuit avant le début de son épreuve médicale. L’e-mail indiquait qu ‘ »un petit nombre de clients ont signalé des malaises gastro-intestinaux » après avoir mangé les crumbles de lentilles françaises + poireaux et rappelait le produit. L’e-mail a également décrit la température appropriée pour la cuisson des lentilles, qui est apparemment de 165 degrés Fahrenheit, et a mis en garde contre leur consommation crue.
« Au début, mon esprit est allé là-dessus, peut-être que quelque chose ici n’est pas d’accord avec mon corps », dit-elle. Mais elle n’a pas réessayé les lentilles après la première visite aux urgences, alors quand ses symptômes ont refait surface, elle est devenue nerveuse : « Mon esprit s’est simplement tourné vers des choses plus sérieuses », a-t-elle expliqué. « Je ne savais pas pourquoi cela se produisait encore. »
Immédiatement, Silverman a consulté Google et a trouvé un forum Reddit lancé par un utilisateur qui a déclaré avoir mangé les miettes de Daily Harvest et s’être retrouvé à l’hôpital. Il y a plus de 1 000 commentaires, certains provenant de personnes faisant écho à des expériences similaires : La plainte la plus courante concernait des crampes extrêmes qui ont déconcerté les médecins des urgences. Et ça ne s’est pas arrêté là : d’autres ont écrit sur la fièvre, les maux de tête, les vomissements, la diarrhée et les douleurs aiguës à l’estomac, qui peuvent tous indiquer une intoxication alimentaire, ainsi que des démangeaisons sur tout le corps, des urines foncées et une fatigue éviscérante, qui peuvent être signes d’insuffisance hépatique. Beaucoup ont catalogué une batterie de tests – scans, endoscopies, échographies, analyses de sang – avec des niveaux d’enzymes hépatiques bondissant hors des graphiques.
Lancé en 2015, Daily Harvest est un service de livraison de repas végétaliens à base de plantes. Ses offres comprennent des bases de smoothie, des bols de céréales et du lait, livrés principalement congelés et directement aux consommateurs. Ses investisseurs incluent la patronne de GOOP Gwyneth Paltrow et la grande joueuse de tennis Serena Williams, et son marketing repose fortement sur des influenceurs, dont beaucoup – comme Silverman – ont reçu un accès anticipé aux crumbles début mai. Certains de ces influenceurs sont maintenant rendus publics avec des critiques déchirantes.
Les clients de Daily Harvest se plaignent de la lenteur de l’entreprise à agir. Un membre du personnel de One Cut qui a commandé les miettes a reçu un premier e-mail l’alertant de la possibilité de « problèmes gastro-intestinaux » associés au produit le 18 juin et lui conseillant de « se débarrasser » de tout ce qu’elle pourrait avoir sous la main ; deux autres courriels ont suivi les 20 et 22 juin, le dernier décrivant un «rappel volontaire».
« Nous avons lancé une enquête pour identifier la cause profonde des problèmes de santé signalés », lit-on dans l’e-mail. « Nous travaillons en étroite collaboration avec la FDA et avec plusieurs laboratoires indépendants pour enquêter là-dessus. Nous travaillons avec un groupe d’experts pour nous aider à aller au fond des choses – qui comprend des microbiologistes, des experts en toxines et agents pathogènes ainsi que des allergologues. Selon la société, « Tous les résultats sur les agents pathogènes et la toxicologie sont revenus négatifs jusqu’à présent, mais nous continuons à effectuer des tests approfondis. » En attendant, Daily Harvest encourage les clients à signaler les réactions indésirables au crumble (via un questionnaire Google-form ou par e-mail) et à ne pas manger le produit. Au 22 juin, la FDA ne confirmait ni n’infirmait l’existence d’une enquête, mais le 23 juin, une « mise à jour » discrète sur la situation des lentilles avait été mise en lien en haut du site Web de Daily Harvest. La société a publié le contenu de son e-mail de rappel sur Instagram et Twitter la veille. Il n’a pas répondu à la demande détaillée de commentaires de Cut.
Une image complète du problème est toujours en cours, bien qu’il semble que la stratégie de l’entreprise ait laissé même les influenceurs, qui fournissent une grande partie de la publicité de Daily Harvest, sans réponses. Jenna Dee Dargenzio, créatrice de bijoux et créatrice de contenu, dit qu’elle a découvert l’urgence des lentilles d’un TikTok Silverman qui a récapitulé sa saga médicale et mis en garde les gens contre les miettes. Une fois qu’elle a vu ça, « j’étais comme, ‘Oh mon Dieu. Attendre. Tout cela m’est arrivé. « » Dargenzio dit qu’elle a également reçu les lentilles dans un dossier de presse début mai et les a mangées pour le dîner le 11 mai – une date qu’elle peut confirmer, car elle a documenté sa préparation de repas pour les médias sociaux. Ces messages n’ont jamais été publiés. En quelques heures, Dargenzio dit: « J’avais tellement mal que je vomissais. » Elle est allée aux urgences vers 5 heures du matin, où « ils ont tout testé : scanner, échographie, analyses de sang, tout », se souvient Dargenzio. « Et ils étaient juste abasourdis et confus. » Elle dit que les médecins ont suggéré un insecte gastrique et ont ensuite conclu qu’elle avait probablement une infection urinaire, en se basant sur la couleur de son urine et les bactéries qu’ils ont trouvées dans l’échantillon. Ils l’ont renvoyée chez elle, mais elle est revenue quelques heures plus tard : « La douleur était tellement intense que je transpirais et me retournais. C’était tellement indescriptible. Je n’avais jamais rien vécu de tel. » Elle a subi une endoscopie : « Tout mon intestin, de mon œsophage à mes intestins », dit-elle, « tout était super enflammé ».
Pourtant, les médecins ne pouvaient pas le comprendre. Elle a passé la semaine suivante au lit, mais pendant ce temps, son mari a commencé à manger les lentilles; assez tôt, il avait développé une fièvre, des crampes horribles, une urine décolorée et des « démangeaisons insensées », dit Dargenzio. « C’est à ce moment-là que nous avons réalisé, d’accord, c’est peut-être lié au foie. Il est allé aux soins d’urgence et ses enzymes étaient à travers le toit. Elle a publié un article sur l’incident le 14 mai et a fait un suivi après avoir vu la vidéo de Silverman le 19 juin. Elle dit que la seule communication qu’elle a reçue de Daily Harvest sont les mêmes e-mails génériques qui ont été envoyés à tous leurs clients qui avaient commandé le s’effrite. Au cours des cinq semaines qui ont suivi, elle rapporte avoir accumulé environ 20 000 $ en factures d’hôpital et de médecins, pour des rendez-vous survenus aussi récemment que le 16 juin.
« C’est vraiment stressant d’avoir des problèmes de santé aussi graves et d’être ensuite laissé dans l’ignorance », dit-elle. « Je vais vers le pire scénario. Ai-je un ulcère rompu ou ai-je un cancer ? J’ai paniqué tout le mois. C’est un peu un soulagement de savoir quelle est la cause probable, ajoute-t-elle, car « maintenant, nous savons exactement ce que nous testons. Avant, c’était un tir dans le noir. Ce coup de feu dans le noir s’est avéré coûteux : un utilisateur de Reddit rapporte « plusieurs milliers de dollars de factures médicales qui affluent, et d’autres encore à venir » – et c’est avec l’assurance.
Si Daily Harvest s’était lancé dans une campagne d’information agressive et proactive, l’avocat spécialisé dans la sécurité des produits Jeffrey Bowersox estime qu’une situation anxiogène et coûteuse aurait pu être évitée. Au lieu de cela, ils ont opté pour une stratégie de communication que de nombreux clients considèrent au mieux comme terne. « Il me semble qu’une question clé dans toute cette affaire est de savoir ce que Daily Harvest savait de cette plainte de consommateur et quand l’ont-ils su? » dit Bowersox, qui travaille maintenant avec certaines des personnes qui ont consommé les lentilles et en ont subi les conséquences. Bowersox est intrigué par les instructions de l’entreprise selon lesquelles les clients jettent tous les miettes qu’ils pourraient avoir dans leurs congélateurs. « Ce truc ne devrait pas être détruit », souligne Bowersox. « Il doit être conservé et testé car, en particulier s’il s’agit d’une toxine, la quantité de toxine contenue dans un emballage individuel à partir duquel quelqu’un mange peut être un élément clé de l’étendue de sa blessure. » Et puis, il est très facile de manquer un e-mail, en particulier un e-mail portant le titre doux, « Informations importantes sur vos miettes de lentilles françaises + poireaux ». (Daily Harvest a envoyé des e-mails « veuillez lire » avec cette ligne d’objet, les 17, 18 et 20 juin.)
« Au moins, en tant que clients liés à moi, ils pensaient: » Oh, c’est un problème mineur « », explique Bowersox. « Les gens n’étaient pas inquiets ou ne l’ont peut-être même pas vu dans leur e-mail. » Et puis il y a les clients potentiels qui n’utilisent pas les médias sociaux : si la pile d’expériences partagées en ligne a permis aux abonnés de Daily Harvest de relier les points sur leur maladie mystérieuse, qu’en est-il de ceux qui n’utilisent pas Reddit ? Qui n’a pas été sur Instagram ou TikTok ou Twitter, et qui peut maintenant découvrir le snafu non pas du service qu’ils paient pour utiliser, mais des nouvelles ? De l’avis de Bowersox, les avis calmes et silencieux de l’entreprise étaient bien en deçà de la réponse d’alarmes retentissantes que ces problèmes médicaux méritaient.
Au-delà du sentiment d’inadéquation, pour Caroline S., les e-mails se lisent comme un majeur. Caroline a consommé les miettes de lentilles compromises le 14 juin, dans le cadre d’une salade de tacos. Elle dit que les choses ont mal tourné pendant qu’elle mangeait encore : « Mon estomac s’est retourné », se souvient-elle. Cette vague de nausées s’est transformée en une douleur lancinante en quelques heures, une sensation qui ressemblait initialement à une intoxication alimentaire ou à un mauvais gaz, mais située près de son diaphragme. « C’était comme la poigne du diable », dit-elle à propos des crampes qui l’ont empêchée de dormir toute la nuit. Caroline a développé une fièvre et des sueurs intenses. Elle dit qu’elle est restée incapable d’avaler plus qu’un Aleve et un peu de liquide pendant une grande partie de la semaine. Elle a finalement décidé d’aller à l’hôpital le 18 juin, après avoir regardé dans les toilettes pour découvrir que ses selles étaient devenues « complètement blanches », explique-t-elle. Ses médecins, comme Silverman et Dargenzio, étaient perplexes. Ses niveaux d’enzymes hépatiques étaient en hausse, mais ses scanners et échographies sont revenus normaux. Ses symptômes ne s’additionnaient pas, mais ensuite – alors qu’elle attendait aux urgences – Caroline a vu un e-mail de Daily Harvest l’avertissant de rester à l’écart des miettes. The Cut a examiné cet e-mail, qui comprend des recommandations sur la bonne façon de cuire les lentilles pour éviter les « symptômes gastro-intestinaux ».
«Je me dis: ‘J’ai fait cuire les lentilles deux minutes exprès après le temps de cuisson parce que je voulais qu’elles soient comme de la viande de taco croustillante. Alors en fait, va te faire foutre. Ne me dites pas que je n’ai pas fait cuire mes lentilles », a déclaré Caroline.
Plus d’une semaine après le début de ses symptômes, Caroline se sent toujours malade. Elle dit qu’elle ne peut pas gérer plus que du riz et un peu de fruit. « L’inconnu est la partie la plus effrayante, et il suffit de s’asseoir et d’attendre que vos tests sanguins redeviennent enfin normaux, c’est exactement là où nous en sommes dans la vie maintenant », dit-elle. Malgré toutes les affirmations de Daily Harvest selon lesquelles il valorise les personnes et leur bien-être avant tout, cela dérange Caroline que l’entreprise ne se soit pas explicitement excusée pour la crise sanitaire que ses produits ont pu causer. « Je suis prête à reconnaître que la merde se produit », dit-elle, « mais le fait qu’ils ne se soient pas mis devant, et le fait qu’ils nous ont fait nous sentir encore plus mal et nous ont presque incités à être comme, ‘Vous ne l’a pas fait cuire. C’est de ta faute », c’était comme, Jésus-Christ.